3 razões pelas quais a loja virtual da Best Buy é uma ideia brilhante

Alguns varejistas entendem melhor do que outros o que significa varejo omnichannel, e a Best BuyABY
é um desses varejistas.

Na mesma semana em que elevou suas expectativas de ganhos No final do ano, a Best Buy também revelou um novo conceito engenhoso chamado “loja virtual. "

Simplificando, a loja virtual da Best Buy é uma maquete de 40,000 pés quadrados de uma loja real dentro de um depósito em Bloomington, MN. De acordo com o Star Tribune, a loja deve agir “mais como um cenário de Hollywood” a partir do qual a Best Buy pode oferecer “um novo tipo de experiência de compra digital interativa que seus líderes dizem ser o próximo passo na evolução do varejo”.

Ou dito de outra forma, a loja virtual é uma forma de fornecer o mesmo excelente serviço on-line que os clientes da Best Buy esperam dela na loja.

A título de exemplo, a loja virtual dispõe de “um ginásio com personal trainers e equipamentos”, outro espaço “dedicado à MicrosoftMSFT
laptops e dispositivos” e também vem repleto de “cubículos para que os funcionários também tenham conversas mais privadas com os clientes”.

Cerca de 120 funcionários da Best Buy trabalham diretamente na loja virtual e outras “algumas dezenas” de representantes de fornecedores também estão à disposição para ajudar nas demonstrações dos clientes. Tudo dito A Best Buy diz que estima que os índices de satisfação de seus clientes aumentaram 20% desde a estreia da loja virtual para o público.

E essas estatísticas também não deveriam ser uma surpresa.

Porque o conceito de loja virtual da Best Buy é brilhante por três razões principais.

# 1 - Escala

Ao centralizar todas as atividades de atendimento ao cliente em um depósito, a Best Buy pode atender todo o país por meio dessa única operação.

De muitas maneiras, uma loja virtual é apenas uma nova versão de uma central de atendimento ao cliente, mas aprimorada por meio de novas tecnologias, como conversas em vídeo ao vivo e demonstrações de produtos virtuais online.

#2 – Consistência do Serviço

Em segundo lugar, a loja virtual da Best Buy não apenas tira proveito das economias de escala, mas também garante uma melhor consistência do atendimento ao cliente porque é configurada para que as mesmas pessoas interajam com os clientes dia após dia.

Essa configuração contrasta fortemente com todo o dinheiro investido em soluções de clientela que tentam colocar os clientes frente a frente com representantes de suas lojas locais. As desvantagens dessas soluções são muitas – por exemplo, a rotatividade de funcionários é sempre alta em nível de loja; portanto, soluções como essas exigem treinamento e retreinamento constantes e, portanto, dificultam o fornecimento de um nível consistente de atendimento ao consumidor final.

A loja virtual da Best Buy contorna esses obstáculos dando à Best Buy um local estável, com funcionários totalmente treinados e com equipe, o tempo todo.

Nº 3 – Geração de receita pós-compra e economia de custos

Complementos e devoluções pós-compra podem literalmente fazer ou quebrar um negócio de varejo online, mas a beleza de uma ideia de loja virtual é que ela ajuda a aumentar o primeiro e também a diminuir o segundo.

Em relação a uma experiência impessoal de e-commerce tradicional, em que o consumidor apenas acessa seu navegador, pesquisa o que deseja e apenas clica em um botão de compra, a loja virtual da Best Buy foi criada para criar um ambiente mais pessoal e conexão visual com os clientes.

Essa conexão pessoal provavelmente ajuda os representantes de atendimento ao cliente a conhecer melhor seus clientes e também os aquece e os torna mais receptivos a quaisquer recomendações de vendas adicionais que o representante de serviço possa fornecer.

Mas, mais importante, essa mesma conexão e tempo extra gasto com os clientes também ajudam a reduzir o maior ponto problemático das compras on-line, ou seja, o retorno do cliente. As devoluções de clientes online foram, de acordo com NRF, quase 21% das vendas em 2021, portanto, qualquer redução nos retornos que a Best Buy possa obter em sua loja virtual se traduz em uma melhoria imediata nos lucros.

E é preciso pensar que saber quem é sua camisa azul da Best Buy pelo nome e vê-lo em primeira mão do outro lado de uma interação on-line ao vivo pode ajudar bastante a alcançar esse objetivo.

Em suma, a loja virtual da Best Buy traz escala, eficiência e melhoria de resultados, colocando algumas reviravoltas exclusivas em ideias com as quais os clientes já estão acostumados.

Tudo isso é uma marca do bom varejo do século 21, porque não faz sentido recriar a roda sem motivo.