6 dicas para reconquistar clientes de varejo perdidos

Sete em 10 relacionamentos supostamente falhou dentro do primeiro ano. As relações entre o varejo e o cliente estão melhores?

Este é o momento certo do ano para pensar sobre isso, quando milhões de pessoas celebram seus amores e relacionamentos. Porque para milhões de outras pessoas, esta época do ano serve como um lembrete do amor perdido ou nunca encontrado. E os varejistas não fogem dessa realidade.

Varejistas e marcas estão, de fato, em constante estado de cortejo, encarregados de convencer cada cliente de que ele é especial; talvez “aquele”. Às vezes eles acertam o alvo, às vezes não. (Caso em questão: aqueles e-mails inesperados, “Só para você, porque você é um dos nossos melhores clientes” para clientes que não compram com eles há anos.)

Ainda o cliente taxa de retenção no varejo é de apenas 63%, em comparação com 75% no setor bancário e 78% nas telecomunicações, de acordo com a empresa de serviços de pagamentos Paddle. Afinal, é relativamente fácil trocar um ponto de venda ou loja por outro e, muitas vezes, o cliente tem um bom motivo para comprar em outro lugar – preço, falta de conveniência, falta de produto ou apenas decepção geral.

Se seus compradores voltarem para você, eles são seus

Mas a decepção do cliente não precisa durar para sempre. Os varejistas podem se redimir dos erros comuns com maior probabilidade de causar a separação do cliente. A seguir estão seis desses gatilhos de separação e dicas de maquiagem.

1. Você esqueceu a data. Um varejista não precisa ser um Romeu para saber que quando os compradores aparecem na loja – a convite próprio – eles esperam que os produtos estejam lá. No entanto, no final de 2022, a Chain Store Age relatou que 71% de consumidores disseram estar frustrados com o fato de a falta de estoque estar pior agora do que antes da pandemia. Quase 60% apenas trocaram de marca quando isso aconteceu. Conselho de maquiagem: A principais causas de falta de estoque incluem previsões imprecisas e contagens de estoque, de acordo com o Oracle Netsuite. Ei, todos nós cometemos erros e os compradores podem perdoá-los quando o varejista os assume. A sinalização pode postar informações de pedidos on-line para estoques esgotados, para que os compradores possam obter o que procuram (idealmente, com frete grátis).
2. Você estava atrasado. Os compradores estão cada vez menos tolerantes com entregas atrasadas. Em uma pesquisa de 2022 da Voxware, 65% de consumidores disseram que abandonariam completamente um varejista após duas ou três entregas atrasadas. Conselho de maquiagem: Atualize, atualize, atualize. Por e-mail, por SMS, por telefone, se necessário. A Whole Foods e a Amazon deram um exemplo a seguir com seu serviço de entrega em duas horas. Ele envia notificações quando o pedido foi feito, quando está sendo embalado e quando sai para entrega. Além disso, as opções de rastreamento permitem que o comprador veja exatamente onde a entrega está a caminho e quantas paradas faltam para chegar ao destino, sem surpresas.
3. Você é um péssimo comunicador. Qualquer varejista que solicitar informações de contato do cliente deve ter certeza de que possui habilidades de comunicação no nível Cyrano. Conheça seu público – não envie ofertas doces para Roxanne que não façam sentido para ela. E trabalhe em seus tópicos de conversa. Se você enviar os mesmos tipos de mensagens repetidamente, ela vai parar de ouvir. Conselho de maquiagem: Escolher a palavra certa exige que varejistas e marcas primeiro escutem e ouçam o que é importante para seus melhores clientes. Pesquisas de palavras-chave, pesquisa competitiva e correspondência de atendimento ao cliente podem fornecer orientação. Cyrano de Bergerac tinha um nariz grande, mas orelhas ainda melhores.
4. Você esqueceu o nome da sua data. Mesmo que um lojista seja um bom comunicador e envie promoções que envolvam o cliente, esse lojista perde credibilidade se endereçar as ofertas para “Prezado Cliente”. O comprador pode continuar a aproveitar as ofertas, mas nada mais, porque está claro que o varejista não se incomodará nem mesmo em lembrar um nome. Conselho de maquiagem: Use programas de fidelidade e associações para personalizar a correspondência do cliente. Os varejistas podem treinar os membros da equipe para usar o nome do comprador quando estiver disponível. Os hotéis são muito bons nisso, porque seus funcionários sabem que seus clientes são realmente convidados. Os varejistas fariam bem em adotar a mesma mentalidade.
5. Você foi usado. Isso tende a ocorrer quando os varejistas atraem novos membros do programa de recompensas com generosas vantagens de inscrição. Isso pode ser um método eficaz inscrição tática, mas um bom número de novos membros pode nunca mais voltar. Conselho de maquiagem: Nos melhores relacionamentos, entende-se que você não pode ser tudo para uma pessoa. Os varejistas podem mostrar aos compradores únicos que há muito mais para eles do que aparenta. Parcerias do programa de recompensas de co-branding, como aqueles entre Kroger e Shell ou Target e Ulta, oferecem um relacionamento de programa mais complexo e enriquecedor.
6. você era chato. Olhe em volta para a concorrência, varejistas. A Dollar General enfeitou seu visual com a jovem rede Popshelf. O Walmart está testando lojas conceito interativas. A Amazon parou de lançar as lojas Amazon Fresh até descobrir como diferenciá-las da concorrência, RetailWire relatou. Conselho de maquiagem: Uma experiência de varejo que permanece exatamente a mesma é confiável, sim, mas pode se tornar tão monótona. É aqui que os varejistas podem identificar compradores que vêm por hábito, não por lealdade. Mas a lealdade pode ser conquistada se o varejista seguir seus compradores e fizer pequenos ajustes para ajudá-los a se sentirem mais importantes. Estes não precisam ser ajustes caros. A loja conceito do Walmart inclui iluminação aprimorada, um esforço simples que pode prolongar a data de compras.

Por último: você não ligou de volta!

Veja, praticamente todas as transações do comprador são rastreadas hoje, então existem recursos para enviar até mesmo aos compradores da loja um texto ou e-mail após uma compra para agradecê-los e pedir feedback (talvez outra data de compra?).

Essas comunicações de acompanhamento devem resistir ao escrutínio. Eles precisam ser atenciosos, elogiosos e generosos em sentimentos. Como a Tesla fez em 2016, quando enviou compradores de seu Modelo 3 esboços de mão do veículo. Ou como as marcas de beleza fazem, quando enviam amostras grátis com pedidos online.

No entanto, os varejistas não devem agir de forma desesperada. O cheiro de desespero é real (olhando para você, Bed Bath & Beyond). Namoros lucrativos tomam impulso, enquanto relacionamentos com compradores repetidos podem custar muito. Saiba quando deixar ir.