Acelere o sucesso do cliente e a fidelidade à marca com dados

Rcentemente, os provedores de serviços financeiros e de telecomunicações têm enfrentado desafios significativos. Eles encontraram concorrentes com experiência digital, expectativas crescentes de atendimento ao cliente online (pré e pós-pandemia) e volumes mais altos de clientes agitados. Enquanto isso, o trabalho remoto afetou a produtividade da equipe de serviço, as operações diárias e muito mais. Mas eles não são os únicos setores orientados a serviços que reagem à disrupção e aumentam as expectativas dos consumidores.

A qualidade do serviço pode significar a diferença entre manter ou perder clientes, portanto, as organizações precisam examinar como, onde e quando se envolver com eles. Uma visão única do cliente analisando as experiências em serviços, marketing e comércio é essencial. Infelizmente, muitas empresas lutam com dados díspares e aplicativos desconectados que ofuscam essa visão. Isso significa que a satisfação do serviço e as tecnologias relevantes devem se intensificar para ajudar as organizações a fornecer experiências mais consistentes, contínuas, rápidas e personalizadas para clientes que concordam que um serviço "bom o suficiente" não será suficiente.

Transformar sua estratégia e operações de serviço com dados leva a melhores resultados de negócios. Uma abordagem de serviço orientada a dados está fazendo uma diferença positiva nos setores de serviços financeiros e telecomunicações e também pode ajudar sua empresa a alcançar esses benefícios:

1. Experiências de cliente aprimoradas e personalizadas em todos os canais

2. Agentes de serviço mais produtivos e capacitados que influenciam o sucesso

3. Maior eficiência, priorização e automação em todas as operações de serviço

4. Redução da complexidade e dos custos de TI, levando a margens mais altas

Os riscos da má experiência do cliente

Se os clientes experimentarem um serviço menos que estelar, há um risco maior de mudar para concorrentes. De fato, 80% dos consumidores mudarão após apenas uma experiência ruim¹— levando as empresas a competir em mais do que preço e escolha. Existem outros efeitos graves a jusante: aumento da rotatividade de clientes, reputação e confiança diminuídas, crescimento estagnado e desgaste de funcionários, agentes ou liderança.

As circunstâncias de negócios podem mudar instantaneamente. As interações com o cliente podem pressagiar problemas com sérias implicações (ou seja, conformidade cara ou multas regulatórias ou declínio acentuado nas pontuações de satisfação). Cada problema aumenta o risco de uma empresa ter uma participação de mercado roubada que você não pode perder.

Com um compromisso com operações de serviço orientadas por dados e digitalmente – do contact center ao campo – você está melhor posicionado com os clientes e pode reduzir ou eliminar a maioria dos riscos. Em ambientes digitais, as barreiras de engajamento são frequentemente reduzidas ou eliminadas, permitindo que os clientes obtenham mais acesso ao serviço e as marcas ganhem mais oportunidades para uma melhor prestação de serviço ao cliente.

Como desbloquear dados e transformar o atendimento ao cliente de ponta a ponta

A transição para o serviço orientado a dados começa com o compromisso dos líderes em construir e manter uma estratégia de dados coesa, abrangendo pessoas, processos e tecnologias que apoiem a resiliência dos negócios e o crescimento futuro. A próxima etapa é unificar as fontes de dados com análises intuitivas e flexíveis para alcançar uma única fonte de verdade.

Quando você infunde a análise nas operações de serviço (e nos negócios), os agentes e líderes obtêm essa visão completa e inestimável do cliente para impactar o atendimento pessoal, rápido e eficaz e transformar o call center de uma operação isolada em um agente de mudanças ágil que afeta marketing, vendas , desenvolvimento de produtos e muito mais. Os resultados tangíveis incluem:

Para serviços financeiros…

· Aumento de até 31% na satisfação do cliente

· Aumento de até 29% na produtividade do agente e do usuário

· Redução de até 27% na retenção de clientes

Para telecomunicações…

· Tempo de resolução 37% mais rápido

· Redução de 55% no custo para servir

· Aumento de 53% na receita média por usuário (ARPU)

Vamos examinar os quatro benefícios do serviço orientado a dados e recursos relevantes enquanto você se concentra na proteção dos resultados.

1. Experiências aprimoradas e personalizadas do cliente em todos os canais

Os clientes são ativos de negócios preciosos, portanto, nutrir e proteger cuidadosamente cada relacionamento é fundamental. Independentemente de como eles se envolvem, cada um espera uma interação pessoal, resultando em uma resolução rápida. Talvez haja um problema de serviço e eles fizeram várias tentativas de obter ajuda. Ou talvez haja uma oportunidade de vender seus produtos e serviços existentes. Infelizmente, os sistemas de dados em silos localizados dentro e fora do sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) de sua organização tornam mais complicado fornecer o melhor serviço da categoria.

Dados, análises e IA são fundamentais para empresas digitais, onde insights funcionais geram resultados comerciais positivos. De acordo com a McKinsey, muitos empresas que usam práticas orientadas por dados relatam um crescimento acima do mercado de +15%²—especialmente no mercado B2B, mas as mesmas práticas se aplicam às empresas B2C.

história de Charles Schwab

A Charles Schwab conta com dados para responder a perguntas de planejamento financeiro, melhorar as experiências do cliente, impulsionar a alavancagem operacional e muito mais. Mudar de uma visão de cliente estática para dinâmica com o Tableau ajuda seus call centers, filiais e funcionários da sede a ver erros ou inconsistências de dados e descobrir insights para fazer ajustes no produto para que o dinheiro dos clientes vá mais longe e seu engajamento permaneça positivo.

“Agora, aqueles que recebem e lidam com as chamadas dos clientes estão causando seu próprio impacto, ajudando a manter níveis mais altos de satisfação do cliente. Eles estão fazendo a transição para uma função em que estão analisando os dados por trás do envolvimento do cliente.”

2. Agentes de serviço mais produtivos e capacitados que influenciam o sucesso

Quando os agentes mudam de sistema para sistema tentando acessar informações e executar processos manualmente, os clientes sentem e reagem aos efeitos da comunicação desengajada, experiências fragmentadas e longos tempos de espera. Eles querem uma interação significativa da equipe de serviço com uma visão completa dos dados do cliente e da empresa para influenciar respostas e ações mais inteligentes.

Conforme observado no relatório “State of Service” da Salesforce Research, 91% dos clientes dizem que farão outra compra se o serviço for bom¹. Com análises intuitivas, seus agentes podem acessar e catalogar dados, analisá-los para obter insights valiosos e confiáveis ​​e também compartilhá-los com outras pessoas para agir de acordo com os interesses dos clientes. Acesso a painéis pré-construídos como Acelerador de call center do Tableau oferece à sua equipe de serviço uma visão mais profunda dos níveis gerais de serviço e ajuda todos os líderes de negócios a analisar o desempenho do agente — bom e ruim. Sinta-se confiante sabendo que os dados estão ao seu alcance para tomar decisões melhores e mais rápidas em todas as interações com o cliente.

História da Verizon

Milhares de clientes dependem de provedores de internet, cabo e telefone para oferecer um serviço confiável. Quando os clientes usam esses serviços, dados amplos são criados e podem ser coletados. A Verizon o analisa com o Tableau para garantir que os clientes estejam satisfeitos, que os problemas sejam resolvidos e que departamentos como marketing ou call centers possam ver padrões e comportamentos para melhorar o serviço. Um Centro de Excelência é fundamental, pois eles realizam análises, suportam o gerenciamento de dados e fornecem insights às partes interessadas para uma melhor tomada de decisão.

“Os insights dos painéis nos ajudam a otimizar as operações do call center para reduzir várias chamadas de clientes. O monitoramento desses painéis oportunos nos mostra que, à medida que a taxa de resolução e o índice de satisfação dos clientes aumentam, os volumes de chamadas e despachos – principais geradores de custos – diminuem.

3. Maior eficiência e priorização de casos mais complexos em todas as operações de serviço

Antes de 2020, os contact centers poderiam gerenciar os picos tradicionais de demanda e serviço dos clientes. Mas esses picos geralmente são de curta duração e previsíveis em relação às mudanças imprevistas e novas expectativas que crescem com o engajamento digital e a pandemia. Com uma força de trabalho menor, também lidando com casos de call center devido ao downsizing, tecnologias orientadas a dados que dão suporte à eficiência, priorização e automação são necessárias para a equação da experiência, principalmente para empresas grandes e dispersas.

Hoje, análises interativas com IA integrada ajudam sua equipe a entender com confiança todos os dados do cliente e o desempenho do serviço em seus fluxos de trabalho, o que os ajuda a ser mais preditivos e proativos ao escolher como agir em nome dos clientes. A análise baseada em IA também aumenta a velocidade de insights para melhor roteamento de contatos, capacidade aprimorada de call center e equipe de campo e automação de processos mais complicados e demorados. Por exemplo, um único painel exibindo os KPIs do call center no Tableau pode ajudar o gerenciamento a ver e saber onde otimizar as operações, desde simplificar ou eliminar dependências de vários sistemas até automatizar processos de baixo valor que prejudicam a produtividade e a comunicação. Isso libera a equipe de serviço para ajudar mais clientes e resolver casos mais complexos.

História Telstra

Dados inconsistentes e fragmentados na Telstra dificultavam o pipeline, a previsão de receita e a entrega mais rápida de novas tecnologias aos clientes. Mas a combinação do Sales Cloud e do CRM Analytics transformou a forma como eles oferecem novas soluções aos clientes e avaliam o valor do negócio. O Sales Cloud fornece uma visão completa dos clientes corporativos e permite que as vendas prevejam e colaborem para interações mais significativas. O CRM Analytics também ajuda os gerentes de linha de negócios e a equipe de serviços a manter o foco em como atingir seus KPIs de negócios.

4. Redução da complexidade e dos custos de TI, levando a margens mais altas

Ao usar uma solução de autoatendimento como o Tableau, obtenha análises altamente configuráveis, gerenciáveis ​​e personalizáveis ​​para aumentar a clareza do desempenho e criar decisões ou previsões de negócios mais rápidas e precisas. A TI não é mais um gargalo, e a equipe de operações de serviço, analistas de negócios e executivos têm um entendimento claro com visibilidade direta da jornada do cliente e quais fatores estendem ou prejudicam o sucesso.

Isso pode se traduzir em um melhor planejamento com pessoal, previsão e sazonalidade para reduzir os custos de serviço e manter o envolvimento do cliente de alta qualidade durante todo o ano.

JPMorgan Chase (JPMC) história

Crescendo por meio de fusões e aquisições, os dados estratégicos tornaram-se vitais para as operações de negócios do JPMC. A TI tornou os dados facilmente acessíveis para as equipes de negócios por meio do Tableau para que os especialistas do domínio pudessem acompanhar as mudanças, regulamentações e riscos do setor e otimizar para o sucesso do cliente. Por exemplo, as operações de marketing analisam a jornada do cliente para informar materiais e produtos promocionais, como o aplicativo móvel, e os gerentes das agências examinam os dados do varejo para implementar melhores experiências bancárias.

“Colocamos o Tableau em nossos robustos conjuntos de dados de clientes… para fazer perguntas rapidamente como 'Quantos clientes têm uma conta Freedom e uma conta corrente e usam a carteira móvel.' ”