E é por isso que a afeição do cliente pela Southwest Airlines não expira

A Southwest Airlines acabou de mostrar um pouco mais de amor por seus clientes.

A companhia aérea anunciou recentemente que os vouchers de viagem que emite quando os clientes cancelam um voo não reembolsável não vai mais expirar.

Anteriormente, a Southwest aderiu à prática padrão do setor de exigir que os passageiros usem créditos de viagem dentro de um ano da data original da compra do bilhete. Desde o início da pandemia, as principais companhias aéreas dos EUA (incluindo a Southwest) renunciaram temporariamente a essa política. Mas em vez de estender essa isenção por mais alguns meses (como a maioria das companhias aéreas vem fazendo), a Southwest fez a mudança de política permanente.

É uma melhoria bem-vinda para os passageiros, que há muito anseiam por maior flexibilidade nas viagens aéreas (um desejo que se tornou ainda mais acentuado na pandemia). E representa mais um diferencial de experiência do cliente para a Southwest, um ponto de prova tangível da marca que os diferencia da multidão.

Repetidas vezes, a abordagem da Southwest para impulsionar a experiência do cliente seguiu um padrão familiar – e é um manual que pode beneficiar a maioria das empresas:

Remova irritantes padrão da indústria.

Existem alguns pontos problemáticos do cliente que estão tão intimamente associados a setores específicos que sua remoção se torna motivo de celebração do consumidor (e um fator de vantagem competitiva).

Considere como a T-Mobile revigorou seus negócios com seu “Destransportador” estratégia, liberando os consumidores de serviços celulares daqueles desprezados contratos de longo prazo e cobranças caras de excesso de dados. Ou como a Amazon resgatou os consumidores de comércio eletrônico da entrada de dados redundante com seu patenteado “1-Click” botão de compra.

Isso é precisamente o que a Southwest tem feito repetidamente – quando se recusou a cobrar taxas de bagagem, quando se comprometeu a “Transfarência” no preço dos bilhetes e agora, quando tirou a frustração dos vencimentos dos créditos de viagem da mesa.

Pense nos irritantes padrão do setor que afligem os mercado, e ir em uma cruzada para eliminá-los. Isso tornará seu negócio um herói aos olhos de clientes e prospects.

Reexamine o que é relevante.

O que seus clientes clientes se importar? Novidades: é mais provável não o produto ou serviço que você vende.

As ofertas de sua empresa são apenas componentes que contribuem para algum objetivo maior que seu cliente está tentando alcançar. Compreender esse objetivo é fundamental para promover a inovação da experiência do cliente, porque permite que você pense amplamente sobre o que é realmente relevante para seu cliente. E depois de identificar isso, você pode trabalhar de trás para frente para projetar produtos e serviços que atendam perfeitamente às necessidades racionais e emocionais de seus clientes.

Assim que a pandemia atingiu, a Southwest (e outras grandes companhias aéreas) fez reexaminar o que era relevante para seus clientes – e foram os insights resultantes que levaram, entre outras coisas, à suspensão dos vencimentos de créditos de viagem.

Mas o que a Southwest percebeu, talvez mais cedo do que seus concorrentes, é que, em um mundo Covid-19, a flexibilidade é rei. Como o CEO da Southwest, Bob Jordan, colocou em uma teleconferência: “Nossos clientes estão nos dizendo que a tranquilidade em relação à capacidade de mudar é muito, muito importante”.

No ambiente atual, a flexibilidade para ajustar os planos de viagem e ter total liberdade para reprogramar é um recurso do produto que tem enorme relevância para os viajantes e é algo que eles certamente levarão em consideração ao escolher uma companhia aérea.

Procure a conexão de custo.

Quando os líderes empresariais pensam sobre o ROI da experiência do cliente diferenciação, eles geralmente se fixam na linha de receita. Afinal, uma experiência aprimorada do cliente significa melhor retenção de clientes, maior participação na carteira e mais referências – todos os fatores de receita adicional.

Esse impacto na receita está longe de ser teórico. Por exemplo, alguns anos depois que as taxas de bagagem se tornaram comuns, a Southwest pesquisa indicou que a companhia aérea tinha efectivamente ganhou US$ 1 bilhão em receita ao permitir que as malas continuem voando livremente (devido ao aumento da participação de mercado, impulsionado pela política amigável ao cliente).

A Southwest, sem dúvida, espera um aumento de receita com seu mais recente golpe de experiência do cliente, à medida que os passageiros gravitam para uma transportadora que oferece flexibilidade de emissão de passagens líder do setor. Mas o interessante é que eles também esperam economia de custos.

Isso porque as questões de crédito de viagem são o “condutor de chamadas número um” para o departamento de relacionamento com o cliente da Southwest, de acordo com Andrew Watterson, diretor comercial da companhia aérea. Ao eliminar a necessidade de os clientes verificarem as datas de vencimento do crédito ou negociar extensões, a companhia aérea antecipa que o volume de chamadas diminuirá, gerando economias significativas nas despesas operacionais.

A Southwest viu claramente uma dupla oportunidade na eliminação das datas de vencimento do crédito de viagem – uma chance de dar aos clientes o que eles realmente querem (flexibilidade), ao mesmo tempo em que remove um fator de custo significativo (chamadas relacionadas ao crédito de viagem).

A lição: Escolher quais irritantes do cliente enfrentar é uma decisão que deve ser guiada pela receita e considerações de despesas – porque as melhorias mais lucrativas na experiência do cliente terão um impacto em ambas as alavancas financeiras.

Na última década, a Southwest foi classificada como número 1 ou número 2 nas classificações de satisfação do cliente de companhias aéreas da JD Power. Durante o mesmo período, as ações da companhia aérea (com o código altamente apropriado “LUV”) superaram o índice Dow Jones US Airlines por uma margem superior a 2 para 1.

A Southwest está claramente colhendo os benefícios de seu foco incansável na experiência do cliente. A operadora interrompeu consistentemente o status quo do setor ao adotar uma abordagem que prioriza o cliente e que repercute fortemente em sua clientela-alvo.

E agora, com esta última mudança em suas políticas de emissão de passagens, a Southwest oferece mais um exemplo de por que a afeição dos clientes pela companhia aérea nunca expira – bem como esses créditos de viagem.

Jon Picoult é o autor de DE IMPRESSIONADO A OBSESSADO: 12 Princípios para transformar clientes e funcionários em fãs ao longo da vida. Inscreva-se em sua newsletter mensal de Experiência do Cliente e Liderança SUA PARTICIPAÇÃO FAZ A DIFERENÇA.