Crescimento do Apple Card, fornecedores culpados por contratempos no negócio de cartões Goldman

Quando foi revelado eun 2019, Apple divulgou seu novo cartão de crédito como um divisor de águas com níveis inéditos de simplicidade e transparência.

Nos bastidores, porém, o rápido crescimento do cartão e a nova plataforma construída pela Goldman Sachs para atendê-lo criou dificuldades, resultando em falhas que lembram mais um emissor tradicional do que um disruptor que prioriza o cliente, segundo pessoas com conhecimento do assunto.

O Goldman lutou para lidar com um fluxo maior do que o esperado de transações disputadas, conhecidas no setor como estornos, segundo o povo. Os estornos acontecem quando um cliente solicita o reembolso de um produto ou serviço cobrado em seu cartão por vários motivos. As disputas, que colocam os bancos em meio a desentendimentos entre clientes e comerciantes, surgiu durante a pandemia, segundo consultores de pagamentos.

Quando um usuário do Apple Card contesta uma transação, o Goldman precisa buscar uma resolução dentro dos prazos exigidos pelas regulamentações, e às vezes falha nisso, disseram as pessoas, que pediram anonimato para falar abertamente sobre a situação. Às vezes, os clientes recebiam informações conflitantes ou tinham longos tempos de espera, disseram as pessoas.

O Goldman teve mais disputas do que esperava, disse uma fonte. “Você tem essas filas que precisa limpar dentro de um determinado período de tempo. O negócio estava ficando tão grande que, de repente, tivemos que criar mais automação para lidar com isso.”

O Goldman Sachs se recusou a comentar este artigo, e um representante da Apple não respondeu imediatamente a um pedido de comentário.

Problemas no negócio de cartões do Goldman explodiram em público em 4 de agosto, quando o banco de investimento de Nova York divulgados uma investigação do Consumer Financial Protection Bureau sobre uma série de questões de cobrança e serviço. (O Goldman não mencionou a Apple no pedido, mas a maior parte de seus US$ 11.84 bilhões em empréstimos com cartão até hoje são do Apple Card; o banco lançou um cartão com a marca GM em janeiro.)

O regulador está analisando as transações com os clientes do Goldman, “incluindo no que diz respeito à aplicação de reembolsos, crédito de pagamentos não conformes, resolução de erros de cobrança, anúncios e relatórios para agências de crédito”, disse o banco.

Os reguladores estão focados nas reclamações dos clientes dos últimos anos, e a maior fonte delas veio de tentativas de estornos, disseram as pessoas.

As disputas podem ser difíceis de resolver: os clientes às vezes tentam burlar o sistema buscando reembolsos em compras legítimas. Em outros casos, seus comerciantes que nem sempre estão disponíveis. Embora os reembolsos envolvendo roubo de identidade ou itens que nunca foram recebidos devam ser claros, também há casos mais sutis em que os clientes reclamam que um evento como um festival de música não fez jus ao seu faturamento.

Em fóruns de cartão de crédito online, vários usuários queixou-se que o Goldman inicialmente se recusou a ficar do lado deles, apesar de fornecer evidências de fraude.

“O Goldman Sachs está me responsabilizando por uma cobrança de US $ 930 que foi feita em uma loja da Apple com o Apple Pay que eu não fiz”, de acordo com um Reddit postar. “Até agora, nunca experimentei um serviço menos profissional de uma grande empresa, e isso tem sido um pesadelo completo.”

Enquanto o banco tinha formas automatizadas para os clientes registrarem disputas de clientes por meio de seus iPhones, havia menos trabalho para simplificar a resolução de tais casos, de acordo com as pessoas. O banco inicialmente não levou em conta o que os insiders consideraram “casos extremos”, ou situações que quebram a norma entre a grande maioria das transações, disseram eles.

“Estávamos argumentando que temos uma maneira perfeita de disputar transações”, disse a fonte. “Mas não recebemos crédito pelo front-end e tivemos algumas falhas no back-end.”

Outra parte do quebra-cabeça é que o Goldman contou com três fornecedores externos para ajudar a atender os clientes do Apple Card. Conhecidas como organizações de processos de negócios, ou BPOs, o setor geralmente luta com a alta rotatividade de funcionários, aumentando as chances de um representante ser novo ou não totalmente treinado.

Em fevereiro, a Apple enviou um aviso a alguns usuários de cartões, dando-lhes a chance de reenviar disputas antigas, de acordo com a publicação do setor 9to5Mac.

O e-mail reconheceu que a Apple "identificou que algumas disputas iniciadas pelo cliente podem não ter sido resolvidas corretamente", de acordo com o comunicado. o relatório.

Para ter certeza, existem muitos clientes no Reddit que dizem ter tido boas experiências com o Apple Card. O produto ganhou um prêmio da JD Power para a satisfação do cliente no ano passado.

Fontes se referiram aos problemas do banco como as dores de crescimento de um novo negócio que viu um aumento sem precedentes no número de clientes. Os usuários do Apple Card dobraram para 6.4 milhões em maio de 2021 em relação ao ano anterior, de acordo com a Cornerstone Advisors. Os empréstimos pendentes do Goldman quase dobraram no ano passado, de acordo com o Relatório Nilson.

O Goldman ainda é relativamente novato na indústria de cartões de crédito dos EUA, e o Apple Card representou seu maior passo na vida financeira dos americanos comuns. Enquanto os principais players de cartões contam com sistemas de tecnologia de décadas, o banco de investimento optou por construir sua própria plataforma, disseram as pessoas.

Em resposta ao escrutínio regulatório, o Goldman redirecionou recursos para automatizar mais o processo de estorno, disse uma das pessoas.

Enquanto isso, usuários frustrados do Apple Card em fóruns online disseram que havia uma maneira infalível de melhorar a resposta do Goldman.

Depois de “6 telefonemas, 3 supervisores e 4 meses de espera, tudo foi magicamente resolvido”, um Pôster do reddit escreveu. “Suspeitamente, foi resolvido alguns dias depois de apresentar uma reclamação ao CFPB informando todos os meus problemas. Se você se deparar com a mesma coisa, REGISTRE UMA RECLAMAÇÃO no CFPB.”