Revendedores de automóveis e clientes veem as coisas de maneira diferente; Feito corretamente, o comércio on-line pode ajudar

consumidores e revendedores de carros estão em comprimentos de onda diferentes em algumas maneiras importantes que afetam a experiência do cliente, de acordo com pesquisa da Capital One, um importante credor de automóveis baseado em banco.

Por um lado, os revendedores podem estar subestimando o quanto se fala de um possível US recessão está abalando os consumidores, diz Sanjiv Yajnik, presidente de serviços financeiros da Capital One.

Por outro lado, a maioria dos revendedores relata que o processo de compra é “muito ou completamente transparente”, enquanto apenas cerca de 1 em cada 5 consumidores concorda.

“À medida que os revendedores se aproximam de 2023, os revendedores em geral sentem que será um ótimo ano”, diz Yajnik em entrevista por telefone.

“Eles acabaram de sair de um ótimo ano, em 2022 e em 2021. O estoque é limitado. Rentabilidade é o melhor que eles tiveram em muitos, muitos, muitos anos. Olhando para 2023, os revendedores acham que será um ótimo ano”, diz ele.

“O cliente, por outro lado, não está se sentindo muito bem”, diz Yajnik.

De acordo com uma pesquisa anual com consumidores e revendedores de automóveis, 84% dos entrevistados dizem que é “um bom momento para comprar um carro”. Apenas 33% dos consumidores dizem o mesmo, e 47% dizem que “não é um bom” momento.

Os entrevistados incluíram mais de 2,000 consumidores que compraram recentemente ou estavam pensando em comprar um carro. Cerca de 400 revendedores dos EUA responderam à pesquisa, disse a Capital One. A pesquisa foi realizada em outubro de 2022.

Assim como a questão de saber se é um bom momento para comprar, revendedores e consumidores se dividem sobre a transparência do processo de compra. Entre as concessionárias, 68% disseram que o processo de compra de carros é “muito ou totalmente transparente”, contra 21% dos consumidores.

Uma grande parte do problema é mais on-line, estimativas de pagamento de terceiros são imprecisas, diz Yajnik, então os clientes entram em uma concessionária com expectativas irrealistas de quanto podem pagar.

Ferramentas precisas de comércio eletrônico são uma solução potencial, diz Yajnik. A Capital One é pioneira no comércio online para financiamento de automóveis, um negócio que tem demorado a adotar o comércio eletrônico, em comparação com outros setores de varejo. O banco diz que sua chamada plataforma Navigator produz estimativas de pagamento mensais “perfeitas para um centavo”.

Em um webinar patrocinado pela Capital One, o revendedor Drew Tutton disse que os clientes perdem a fé em uma concessionária quando recebem um pagamento diferente do que esperavam.

Tutton é sócio-gerente da Voyles Automotive na região metropolitana de Atlanta, que possui quatro concessionárias, e proprietário e presidente do Tutton Group, composto por Tutton Chrysler-Dodge-Jeep-Ram, além de três concessionárias de veículos recreativos.

“Nós estimaríamos qual seria o pagamento. O cliente estimaria, com base em sua pontuação de crédito. Isso criou muita falta de transparência. Um cliente com uma pontuação de crédito de 700, digamos, descobriria que a taxa de juros é muito maior do que o previsto”, disse Tutton. Uma pontuação de crédito de 700 normalmente seria considerada um cliente de alto risco.

Yajnik diz que os revendedores precisam adotar ferramentas digitais precisas e atualizadas para ganhar confiança e aumentar a transparência.

“Os revendedores precisam dar o salto se quiserem ter sucesso”, disse ele. “O 'salto' não é ficar na ponta dos pés, mas realmente abraçar os produtos digitais junto com o que eles oferecem na loja.”