Chewy Connect With a Vet enfrenta obstáculos regulatórios e veterinários céticos

chewy, a gigante do comércio eletrônico de artigos para animais de estimação, mais conhecida por seus convenientes serviços de envio de automóveis e generosas políticas de devolução, deseja aumentar seu serviço de telessaúde veterinária como parte de um impulso geral aos cuidados de saúde. 

Embora o serviço de telessaúde seja uma pequena parte das ofertas de saúde em rápida expansão da empresa, ele é importante para sua estratégia. No entanto, também enfrenta obstáculos regulatórios e ceticismo da comunidade veterinária. Veterinários de longa data disseram à CNBC que o serviço pode trazer algum benefício para situações menores ou para pessoas que não têm acesso fácil a cuidados veterinários. Mas também pode criar problemas para os animais de estimação, disseram eles.

serviço de Chewy, chamado Conecte-se com um veterinário, experimentou um crescimento significativo, mas foi limitado por um tipo específico de regulamentação conhecida como relação veterinária cliente-paciente, ou VCPR, de acordo com o CEO da Chewy, Sumit Singh. 

“Se você olhar para o nosso Connect With a Vet, é a plataforma de telessaúde mais dimensionada do mercado hoje, apenas depois de dois anos e, ainda assim, não constitui uma parte significativa de nossos negócios. Porque? Porque quando você pesquisa a saúde de animais de estimação, descobre que existe um termo específico chamado VCPR”, disse Singh.

Ele também observou que a barreira está “quebrando” após a pandemia de Covid e vários estados “já estão acabando com o VCPR”.

A maioria dos estados proíbe os veterinários de realizar suas funções primárias – diagnosticar condições e prescrever medicamentos – até que estabeleçam um VCPR vendo um animal pessoalmente e realizando um exame físico. 

“Tentar fazer uma avaliação por vídeo sem nenhum relacionamento anterior, essa é a parte que me preocupa”, disse Brett Levitzke, diretor médico e fundador do Veterinary Emergency and Referral Group, um hospital veterinário de emergência na cidade de Nova York. . “Não há substituto para um exame físico. Período." 

No entanto, há um movimento crescente para mudar os regulamentos VCPR. O líder por trás desse impulso, a Veterinary Virtual Care Association, ou VVCA, é um grupo de defesa co-fundado pelo lobista de longa data e estrategista político Mark Cushing. É financiado pela Chewy e várias outras empresas de animais de estimação que se expandem para a telessaúde veterinária. 

Quando questionado sobre a posição da empresa em VCPR, Chewy disse que não se posiciona sobre o assunto e se recusou a dizer se seus veterinários diagnosticariam e prescreveriam medicamentos se as leis fossem alteradas. Atualmente, os veterinários de Chewy não diagnosticam condições ou prescrevem medicamentos.

A empresa sugeriu que a CNBC falasse com Cushing, a quem a empresa descreveu como um especialista do setor no assunto, para saber mais sobre a VCPR. Cushing disse que não representa a Chewy “no espaço da telemedicina”, mas a empresa é a principal patrocinadora do VVCA. 

Não está claro quanto dinheiro Chewy doou para a VVCA porque, como uma organização sem fins lucrativos sem fins lucrativos, ela não é obrigada a divulgar as informações dos doadores ao público. Cushing também é o CEO do Animal Policy Group, uma organização de lobby, que defendeu em nome do Banfield Pet Hospital, uma rede de clínicas que oferecem serviços em clínicas e telessaúde veterinária, de acordo com relatórios de lobby arquivados no Senado dos EUA. O Banfield Pet Hospital é propriedade da Mars Veterinary Health, uma subsidiária do conglomerado de alimentos para animais e doces Mars. 

O objetivo do VVCA é tornar a telemedicina veterinária legal em todo o país para que os veterinários possam diagnosticar condições e prescrever medicamentos praticamente a seu próprio critério - mesmo que nunca tenham colocado as mãos no animal. 

“A coisa mais difícil, porém, a coisa mais cara na telemedicina no espaço veterinário, de longe, é a aquisição de clientes”, disse Cushing.

Prescrever medicamentos e diagnosticar condições sem nunca realizar um exame físico em um animal representa “riscos maciços” que podem ser prejudiciais ou até fatais em alguns casos raros, Dra. Linda Isaacson, que é veterinária desde 2003 e administra três clínicas em Brooklyn, disse à CNBC.

Às vezes, por exemplo, o dono de um animal de estimação pode dizer que seu animal está constipado, mas um exame físico revelará um bloqueio urinário, disse Isaacson.

“Um bloqueio urinário é uma ameaça à vida, você sabe, se eles não urinarem, eles morrerão e você não seria capaz de dizer isso pela telemedicina”, disse ela. “Então, se você está fazendo telemedicina e eles estão apenas prescrevendo, sabe, um laxante, isso não vai ajudar aquele animal, certo? Eles estarão mortos.

A Chewy foi cofundada em 2011 por Ryan Cohen, um investidor ativista e atual presidente da GameStop. Ele deixou a empresa em 2018 e, no ano seguinte, a Chewy abriu o capital na uma avaliação de $ 8.8 bilhões. O valor de mercado da Chewy está atualmente em torno de US$ 18.5 bilhões.

Sob a liderança de Singh como CEO, a receita anual da Chewy aumentou de US$ 3.53 bilhões no ano fiscal de 2018 para US$ 8.9 bilhões no ano fiscal de 2021, mas a empresa foi prejudicada por repetidas perdas líquidas anuais e margens estreitas. 

Durante uma entrevista com a CNBC no início deste mês, o ex-executivo da Amazon disse que expandir a saúde e o bem-estar dos animais de estimação, que são categorias de margem mais alta do que alimentos para animais de estimação, será essencial para colocar a empresa no caminho da lucratividade. 

É uma estratégia que o principal concorrente da Chewy fora dos grandes varejistas, Petco, também assumiu. Ela foi rebatizada como uma empresa de saúde e bem-estar em 2020. A Petco tem veterinários em sua folha de pagamento trabalhando em hospitais e clínicas de serviço completo construídos dentro das lojas. Quando questionada, a Petco disse que a telessaúde não está fora de questão, mas, por enquanto, seu foco é “mãos nos animais de estimação”, que é o que eles dizem que os donos de animais de estimação desejam.

A expansão da Chewy para a saúde - incluindo seguro, prescrição de alimentos e medicamentos - ocorreu quando o boom de animais de estimação alimentado pela pandemia viu 23 milhões de lares americanos receberem um novo animal em suas casas, transformando o indústria geral de animais de estimação em um mercado de $ 123.6 bilhões em 2021, segundo dados da ASPCA e da American Pet Products Association.

A Chewy pretende transformar a assistência médica em cerca de 30% de seus negócios globais nos próximos anos, de acordo com Singh. A empresa não quis dizer quanto a assistência médica para animais de estimação representa em seu atual fluxo de receita, mas menos de 5% da base de clientes da Chewy compra seus produtos de saúde da empresa.

“Se você notar, houve pouca ou nenhuma inovação na saúde animal de estimação na última década, mas nos últimos três anos houve mais inovação na saúde animal do que na última década ou 20 anos”, disse Singh.

O súbito aumento de novos donos de animais durante a pandemia dificultou o agendamento de consultas no veterinário e sobrecarregou uma comunidade veterinária já com falta de pessoal e esgotada. As regras sobre o estabelecimento de um VCPR virtualmente sem um exame físico foram relaxadas em alguns estados por necessidade de emergência.

Fora de uma emergência como uma pandemia global, a American Veterinary Medical Association, o principal grupo de defesa de veterinários do país, afirma que um VCPR só pode ser estabelecida após um exame presencial. Os padrões éticos do grupo permitem que os veterinários diagnostiquem, prescrevam medicamentos ou tratem os animais virtualmente – mas somente depois que um VCPR for estabelecido pessoalmente. 

“Sem um VCPR, qualquer aconselhamento fornecido por meio eletrônico deve ser geral e não específico para um paciente, diagnóstico ou tratamento”, disse o AVMA aconselha em suas diretrizes sobre telemedicina.

Apesar da postura da AMVA, pelo menos cinco estados – Michigan, Oklahoma, Indiana, Virgínia e Nova Jersey – tornaram as regras mais leves permanentes, de acordo com o VVCA.

A Chewy disse que considera o Connect With a Vet uma plataforma de teletriagem, não um substituto para atendimento na clínica, onde os clientes podem se conectar com um médico ou técnico licenciado e perguntar sobre os problemas de saúde, dieta, comportamento e produtos de seus animais de estimação. aumentar o “bem-estar ao longo da vida”. 

Chewy disse que o programa foi criado para tornar os cuidados veterinários mais acessíveis a todos. O serviço foi desenvolvido para ajudar os clientes a acessar algum tipo de atendimento quando não puderem agendar uma consulta imediata, não puderem pagar por uma ou não morarem perto de uma clínica presencial, disse a empresa.

O Connect With a Vet também se destina a ajudar os donos de animais de estimação a descobrir se um problema que seu animal de estimação está tendo é uma emergência que requer cuidados imediatos ou algo que eles possam resolver durante uma consulta veterinária presencial. A empresa alerta os clientes para que se dirijam à clínica veterinária mais próxima caso seus animais estejam em situação de risco de vida. Outras empresas oferecem serviços semelhantes.

A Chewy também iniciou uma oferta B2B chamada Practice Hub, que cria um mercado para clínicas veterinárias venderem seus produtos a clientes dentro da Chewy.com. Atualmente, o serviço é gratuito para veterinários, e eles recebem uma parte da receita quando seus clientes fazem pedidos no Chewy de produtos oferecidos pela clínica. Em troca, Chewy obtém acesso a seus clientes. Este mês, a plataforma terá 1,500 clínicas, disse Chewy.

Isaacson, o veterinário do Brooklyn, usou a telessaúde durante o auge da pandemia. Ela disse que cerca de 50% dos clientes precisavam trazer seu animal de estimação à clínica após as sessões virtuais. 

“É muito difícil segurar o bichinho parado. Eu realmente não consigo nem ver nada normalmente no vídeo. Acho que funciona melhor para a medicina humana, mas para os animais, você sabe, não era o ideal”, disse Isaacson. “Não é como uma pessoa que pode dizer como está se sentindo, ficar parada ou mostrar algo.”

A Isaacson não oferece mais o serviço virtual. E ela está preocupada que os novos pais de animais de estimação possam considerar o serviço de Chewy e outros como um substituto para os cuidados veterinários tradicionais e padrão da indústria.

“Você acha que se é permitido, então é seguro, certo?” disse Isaacson. “Não é, é um atendimento abaixo do padrão.”

Na página da web do serviço Connect With a Vet da Chewy, a empresa anuncia um exemplo de conversa entre um médico da Chewy e um cliente cujo animal começou a mancar. É uma condição que pode ser grave e só pode ser tratada após um exame físico se não houver relação anterior com o animal de estimação, de acordo com Levitzke, do Veterinary Emergency and Referral Group. 

“Eles estão mancando porque têm uma sensação geral de fraqueza? Eles estão mancando porque o joelho dói? Eles estão mancando porque não conseguem sentir a perna? Esses são todos os três cenários drasticamente diferentes possíveis”, disse Levitzke. 

Chewy se ofereceu para disponibilizar um dos veterinários usando seu serviço Practice Hub para a CNBC para uma entrevista. A empresa sugeriu Audrey Wystrach, que é co-CEO da Petfolk e co-fundadora da VVCA, os fundos sem fins lucrativos da Chewy.

Wystrach é veterinário há 28 anos e pratica telessaúde. Ela também pratica telemedicina completa, onde pode prescrever e diagnosticar virtualmente, mas apenas com clientes com os quais já tem um relacionamento.

Ela acredita que os veterinários devem ter mais discrição para praticar o medicamento para o qual estão licenciados e devem poder estabelecer um VCPR virtualmente, se determinarem que é seguro.

“Você sabe, não é uma boa ideia trabalhar em um animal de estimação que não consegue respirar em um espaço virtual, isso é um grande acéfalo”, disse Wystrach. “Mas está tudo bem para mim, você sabe, ser capaz de olhar para a boca de um animal de estimação e ver se ele tem um dente fraturado ou conversar com alguém sobre comportamento ou nutrição? Ou até mesmo pele?

Ela disse que a demanda por veterinários supera a oferta, e a telessaúde e a medicina veterinária são cruciais para garantir que os pais dos animais de estimação tenham acesso aos cuidados.

“Sempre tive o mantra que diz, cuidado virtual é melhor do que nenhum cuidado”, disse ela. “Acho que temos que chegar onde temos uma visão realista de como vamos administrar o grande volume de animais de estimação que estão sob os cuidados das pessoas nos dias de hoje.”

Esclarecimento: esta história foi atualizada para esclarecer as funções do Chewy's Practice Hub.