A negligência do cliente é real e precisa ser gerenciada, assim como as expectativas do cliente.

Eng Tan e Daniel Rodriguez, o CEO e CMO da Simplr, respectivamente, têm uma teoria. Em seu livro de 2021: Experiência é tudo, eles dizem que a negligência do cliente está em ascensão e tem sido por vários anos.

Eles acreditam que a negligência acontece quando os clientes se sentem ignorados ao procurar ajuda. Isso pode assumir a forma de longos tempos de espera para uma resposta de e-mail, incapacidade de se conectar ao vivo com um agente por meio de um número de telefone ou um recurso de bate-papo ao vivo, longos tempos de espera, mensagens de mídia social não respondidas e assim por diante.

Além disso, eles dizem que esse sentimento de negligência foi alimentado pelo surgimento de marcas como Amazon Prime, Uber, Netflix e DoorDash com sua promessa de serviços sob demanda e entrega super rápida.

Eles argumentam que essas marcas mudaram as expectativas dos clientes e que fomos condicionados a querer tudo agora ou sob demanda.

De acordo com o Simplr pesquisa, se as marcas quiserem liderar seus mercados e obter as melhores notas por seus serviços dos consumidores, elas devem responder a e-mails em menos de 15 minutos e responder a solicitações de bate-papo ao vivo em menos de 30 segundos.

Essa é uma barra assustadoramente alta.

Torna-se uma barreira ainda maior quando você combina esse nível de expectativa com o comportamento do consumidor online. De acordo com Ciclo de venda, as noites são o horário nobre para sites de comércio eletrônico, com o horário de pico de compra de segunda a sexta-feira entre 8h e 9h.

Opções de autoatendimento, como chat-bots, têm sido usadas para tentar preencher essa lacuna. Mas muitos dos bots oferecidos não estão preparados para lidar com mais do que simples consultas de clientes. Tan e Rodriguez pesquisa sugere que, na realidade, os chat-bots respondem apenas entre 10 e 20% de todas as consultas dos clientes, e isso deixa mais de 80% de todos os clientes com consultas negligenciadas.

Tan e Rodriguez acreditam que essa lacuna pode ser preenchida com a implantação de uma rede flexível, independente e conectada de especialistas, habilitada por tecnologia inteligente, para ajudar os clientes nos horários de pico, fora do horário comercial e nos fins de semana.

Isso não é surpreendente vindo de dois líderes de uma empresa de tecnologia com o objetivo de fazer exatamente isso e simultaneamente romper o espaço do Contact Center e o modelo tradicional de atendimento.

Mas, acho que eles estão certos.

Eles estão certos de que adicionar uma rede distribuída de especialistas, habilitada por tecnologia inteligente, ao seu mix de serviços e experiências traz todos os tipos de benefícios, incluindo a capacidade de responder melhor às mudanças no comportamento do cliente e nos padrões de demanda. Isso, por sua vez, ajudará a gerar melhores resultados para clientes e negócios.

No entanto, uma coisa sobre a teoria deles me incomoda, e essa é a ideia de que as marcas não têm controle sobre as expectativas de seus clientes.

Isso não é estritamente verdade.

Os clientes de fato transferirão suas expectativas para uma marca de outro lugar. Mas, eles só farão isso se não forem configurados pela marca e posteriormente gerenciados.

Por exemplo, se uma marca diz que responderá às mensagens em até 2 horas, esse é o ponto de referência que seus clientes usarão ao medir seu desempenho. É também a oferta de serviço que eles fazem ao cliente vis-à-vis sua consulta.

O que é preocupante, no entanto, é o número de marcas que não definem as expectativas dos clientes. Daí, a crescente negligência, eu acho.

Esse erro não ajuda a marca e deixa muitos clientes decepcionados.