Atendimento ao cliente sofre em restaurantes com falta de funcionários devido à Covid-XNUMX

Jeff Rothenberg se acostumou a longos tempos de espera em restaurantes, mesmo quando as mesas estão visivelmente abertas.

“Outro restaurante que fomos tinha lugares abertos do lado de fora, mas quando fomos ao anfitrião, eles mencionaram que a cozinha estava com falta de funcionários”, disse Rothenberg, diretor de operações de uma fintech da Califórnia, à CNBC. “Então, embora ele tivesse assentos, ele nos colocaria em uma lista de espera de 30 minutos para nos sentarmos.”

Rothenberg ficou na lista de espera de 30 minutos por quase uma hora, disse ele. Então, depois de se sentar, esperou mais 45 minutos para que sua comida chegasse.

“Foi o tipo de experiência que me faz não querer comer tanto”, disse ele. “Eu me senti mal pelos servidores, porque eles estavam tentando, mas eles não podiam fazer muito, não tendo cozinheiros suficientes.”

É um cenário que se repete em todo o setor de food service desde o início da pandemia de Covid em 2020, e também está afetando restaurantes e seus funcionários.

Os bloqueios na primavera daquele ano levaram a demissões e licenças para muitos cozinheiros e garçons, levando o governo federal a apoiar bilhões de dólares em empréstimos perdoáveis ​​para pequenas empresas. A doença devastou a força de trabalho dos EUA, matando mais de um milhão de pessoas ao longo de mais de dois anos e adoecendo muitos outros milhões. De acordo com os Centros de Controle e Prevenção de Doenças.

À medida que os estados relaxaram suas restrições, o emprego em restaurantes se recuperou, embora o setor ainda tenha 750,000 empregos – cerca de 6.1% de sua força de trabalho – em relação aos níveis pré-pandemia em maio, de acordo com a National Restaurant Association.

Os clientes estão percebendo a diferença. No primeiro trimestre de 2022, os clientes mencionaram três vezes mais a falta de pessoal em seus Yelp avaliações do que no período do ano anterior, de acordo com o site de avaliações de restaurantes. As menções a longas esperas aumentaram 23%.

“Acho que a experiência tem sido diferente desde o Covid. Vejo que a indústria de restaurantes mudou muito”, disse Nev Wright, profissional de saúde, à CNBC do lado de fora do Firebirds Wood Fired Grill em Eatontown, Nova Jersey. “Nem sempre foi assim – agora leva tempo, com despesas e falta de pessoal e tudo mais.”

O American Customer Satisfaction Index descobriu que os consumidores estavam menos satisfeitos com as redes de fast-food este ano em comparação com 2021 - a pontuação do setor caiu para 76 em 100, de 78. Os clientes estavam menos satisfeitos com a velocidade e precisão de seus pedidos e com o limpeza e disposição do restaurante.

As pontuações de satisfação do cliente para restaurantes independentes e de pequenas redes também caíram este ano, para 80 em 100, de 81, de acordo com o relatório anual da ACSI. Algumas redes nacionais de serviço completo viram suas pontuações caírem ainda mais ano após ano: Marcas de jantar Applebees caiu 5%, Restaurantes Darden' Olive Garden 4% e Buffalo Wild Wings da Inspire Brands 3%.

A moradora de Eatontown, Theresa Berweiler, disse que no ano passado ela foi atendida consistentemente com horários de fechamento antecipado e longas esperas em restaurantes, mesmo quando não estão ocupados.

“Tenho 64 anos e nunca vi nada assim”, disse a recepcionista à CNBC na quarta-feira do lado de fora de um Chick-fil-A local. “Tudo é muito estranho. O Covid definitivamente mudou o mundo, e não tenho certeza para melhor.”

Os restaurantes não são as únicas empresas que veem a crise de trabalho atingir o atendimento ao cliente. As reclamações dos consumidores dos EUA contra as companhias aéreas mais que quadruplicaram em relação aos níveis pré-pandemia em abril, de acordo com o Departamento de Transportes. Hoteleiro Hilton Worldwide não está satisfeito com seu próprio atendimento ao cliente e precisa de mais trabalhadores, disse o CEO Christopher Nassetta na teleconferência de resultados trimestrais da empresa em maio.

Para os restaurantes, os desafios de pessoal pressionaram um setor que já lutava contra a inflação e recuperava as vendas perdidas da pandemia. Parceiros do restaurante Alexandria, um grupo que possui e administra oito restaurantes na Flórida e no norte da Virgínia, mudou drasticamente a forma como faz negócios.

“Não temos certeza para onde foi toda a força de trabalho, mas muitos deles desapareceram, de gerentes a chefs e horistas”, disse Dave Nicholas, membro fundador da ARP.

Agora, disse Nicholas, seu foco está na contratação e retenção. O grupo abriu uma posição de recrutamento e agora tem dois recrutadores em tempo integral trabalhando para trazer funcionários muito necessários para empregos com salários mais altos e melhores benefícios do que o grupo já teve. 

“Antes, você podia contratá-los tão rápido quanto precisava deles. Hoje em dia, esse não é o caso”, disse Nicholas. “Nossa missão é ser o empregador de escolha. Isso vem com benefícios que talvez não tivéssemos antes, como garçons, ajudantes de garçom e lava-louças. O custo disso tem sido enorme, mas o custo do volume de negócios é enorme, então pesamos.”

Mas nem todos os trabalhadores estão levando mais para casa, mesmo que seus salários básicos tenham aumentado. Saru Jayaraman, diretor do Food Labor Research Center da Universidade da Califórnia em Berkeley e presidente da One Fair Wage, que defende o abandono do salário com gorjeta, disse que a frustração com a falta de pessoal geralmente resulta em gorjetas mais baixas para os trabalhadores. Por sua vez, salários mais baixos levam muitos funcionários de restaurantes a pedir demissão, agravando o problema.

“É um ciclo vicioso de pessoas insatisfeitas com o serviço que podem dar gorjetas menores, depois não voltam e as vendas caem”, disse ela.

A indústria de restaurantes tem historicamente lutado com alta rotatividade. A questão só se intensificou durante a pandemia de Covid, pois os funcionários buscam melhores salários e condições de trabalho, se preocupam em adoecer e têm dificuldade em encontrar creches. Os setores de hospedagem e alimentação tiveram uma taxa de desistência de 5.7% em maio, de acordo com o Bureau of Labor Statistics.

Nicholas disse que, apesar dos recentes lançamentos de bônus de retenção e programas de parceiros da ARP, além de salários mais altos e melhores benefícios, tem sido uma “batalha” enfrentar o mercado de trabalho.

Os restaurantes de serviço completo foram mais atingidos do que os restaurantes de serviço limitado pela crise de mão de obra, com redução de 11% da equipe em relação aos níveis pré-pandemia.

E isso significa que a experiência de comer fora provavelmente não será mais a mesma.

“Ir a um restaurante e pedir que tragam pão com manteiga”, disse Nicholas Harary, proprietário do Barrel & Roost, um restaurante em Red Bank, Nova Jersey, “esses dias acabaram”.