Forrester prevê que um em cada cinco programas CX desaparecerá

Forrester lançou recentemente Previsões 2023: Experiência do Cliente, um relatório que prevê que 2023 será “um ano de avaliação para os programas de experiência do cliente (CX), pois as empresas lutam para se concentrar nos clientes”. Para alguns clientes, dependendo de com quem fazem negócios, isso é uma má notícia.

A razão pela qual as empresas estão em dificuldades é a economia - e muito mais. O mundo dos negócios foi abalado nos últimos dois anos com problemas que incluem uma pandemia, interrupções na cadeia de suprimentos, problemas com funcionários (como na Grande Renúncia) e agora a economia.

Aqui estão duas previsões do relatório, seguidas pelo meu comentário:

Um em cada cinco programas CX desaparecerá - e um em cada 10 estará mais forte do que nunca. A Forrester estima que 80% das empresas não fizeram do CX parte de sua identidade de marca. Essas empresas precisam de provas de que é necessário um investimento em CX. Se eles não conseguem ver o ROI em seu investimento, eles reduzirão ou eliminarão completamente as equipes de CX.

Isso é extremamente míope. Os clientes foram expostos a marcas que fornecem alguns dos melhores serviços ao cliente do planeta, como Amazon, Chick-fil-A, Apple, Costco e outras conhecidas por se concentrarem em CX. Muitas pessoas, sabendo ou não, comparam qualquer experiência de cliente que tenham com o melhor serviço que receberam das marcas mencionadas ou outras que admiram. A empresa que recua em seu investimento em CX, e muito menos o elimina completamente, corre o risco de perder negócios e acabará tentando alcançar seus concorrentes.

Qual a importância do CX? o 2022 Alcançar a surpresa do cliente estudo (patrocinado pela Amazon) lança luz sobre como os consumidores reagem ao mau atendimento ao cliente:

· 86% dos clientes pesquisados ​​estão dispostos a trocar de marca ou empresa devido a uma má experiência de atendimento ao cliente.

· 83% dos clientes pesquisados ​​estão dispostos a trocar de marca ou empresa porque sabem que outra empresa fornecerá uma melhor experiência de atendimento ao cliente.

· em média, os clientes darão a uma empresa menos de três chances depois de receber uma experiência ruim de atendimento ao cliente antes de passar para a concorrência.

Mas algumas outras empresas estão reconhecendo que uma desaceleração na economia pode ser o momento perfeito para se concentrar em seus clientes e fortalecer seus programas de CX. Infelizmente, a Forrester prevê que apenas uma em cada 10 empresas fará o investimento para isso.

A diferenciação de CX será corroída em três quartos das indústrias. O breve resumo dessa previsão é que o CX pode se tornar indistinguível de uma empresa para outra. Em outras palavras, a experiência não é forte o suficiente para se diferenciar de um concorrente. O relatório afirma: “As marcas de baixo desempenho estão resolvendo problemas básicos de CX, enquanto as marcas de ponta estão lutando para adotar melhorias transformadoras de CX que garantam sua diferenciação. Para se destacar desse pacote de aperto, as empresas devem adotar obsessão do cliente e buscar inovações de CX que diferenciem sua marca, em vez de confiar em estratégias de CX que os consumidores percebem como semelhantes.” A obsessão pelo cliente é colocar os clientes no centro da estratégia e das operações. De acordo com a Forrester, eles aumentam a receita, os lucros, o envolvimento dos funcionários e a retenção de clientes duas vezes mais do que os outros.

Embora a lealdade do cliente seja cobiçada, deixe isso de lado por enquanto. Agora é a hora de focar em fazer com que o cliente volte na próxima vez que precisar do que você vende. Se cada interação for focada na próxima vez, todas as vezes, isso pode se transformar em fidelidade do cliente.

O problema em tempos econômicos difíceis é que os clientes estão mais dispostos a mudar de empresa por mais motivos do que o normal. Sua tolerância para uma experiência ruim é baixa. E enquanto uma boa experiência do cliente torna o preço menos relevante, tempos mais difíceis tornam o preço um pouco mais relevante do que o normal. Uma empresa deve provar seu valor para seus clientes, e a melhor maneira de fazer isso é fornecer a experiência do cliente com a qual eles sempre estiveram acostumados - se não melhor ainda - uma interação por vez.