As devoluções gratuitas podem acabar, pois os varejistas introduzem políticas mais rígidas

Com o aumento dos custos espremendo as margens, muitos varejistas estão repensando suas políticas de devolução, encurtando a janela de devolução e até cobrando uma taxa de devolução ou reabastecimento, de acordo com Spencer Kieboom, fundador e CEO da Pollen Returns, uma empresa de gestão de devoluções. 

Lojas como Gap, Old Navy, Banana Republic e J. Crew (que já foi bem conhecida por uma política de devolução generosa que durava a vida útil de uma peça de roupa) reduziram suas janelas de devolução regulares para dentro de um mês. Os compradores de férias têm algum alívio: J. Crew e outros estão oferecendo devoluções e trocas de férias estendidas.

Na Anthropologie, REI e LL Bean (que também prometiam retornos vitalícios), agora há uma taxa - cerca de US$ 6 - para devoluções enviadas.

“Esses ajustes nas políticas de devolução não existem para cobrir custos”, disse Kieboom. “Eles estão realmente lá para impedir o consumidor de retornar.” 

Com a explosão das compras online durante a pandemia, “devoluções gratuitas eram um modelo de alta conveniência que o cliente apreciava”, disse Erin Halka, diretora sênior da Blue Yonder, uma empresa de gerenciamento de empresas de consultoria de cadeia de suprimentos. Agora, com despesas de mão de obra e transporte mais altas, está custando aos varejistas “uma tremenda quantia de dinheiro” para sustentar, disse ela.

“Cobrar por devoluções é uma maneira de cobrir uma parte desse custo”, disse ela. “Isso também pode impedir que os clientes comprem em excesso, já que pelo menos 10% das mercadorias devolvidas não podem ser revendidas.”   

Assim como os varejistas lutam com o excesso de estoque, “muitas vezes as devoluções não acabam na prateleira”, e isso causa um problema para os varejistas que lutam para otimizar despesas e aumentar a sustentabilidade, disse Kieboom.

“A cadeia de suprimentos foi projetada para seguir um caminho”, disse Lauren Beitelspacher, professora associada e presidente do departamento de marketing da Babson College.

“Quanto mais dinheiro os varejistas perdem em devoluções, mais eles precisam compensar isso aumentando os preços”, disse Beitelspacher.

“Mudar a política de devolução é uma pílula mais fácil para o cliente engolir do que um aumento no preço de compra.”

Ainda assim, os compradores adoram devoluções gratuitas quase tanto quanto adoram frete grátis. De fato, 98% dos consumidores disseram que o frete grátis era a consideração mais importante ao fazer compras online, seguido por mais de três quartos que disseram o mesmo sobre devoluções gratuitas, de acordo com um estudo recente. relatório por PowerReviews. Os compradores abastados eram ainda mais propensos a favorecer uma política de devolução gratuita.

Se a opção de devolução for importante, conheça as apólices antes de comprar, dizem os especialistas. Muitas vezes, não fica imediatamente claro, disse Halka. “Você normalmente tem que se aprofundar nas letras pequenas.”

Espere que haja limitações sobre o que pode ser enviado de volta e quando, observou ela. “Uma janela de 30 dias agora é típica.”

Leve em consideração a política de devolução em sua decisão de compra, pois isso pode afetar seus resultados. “Você precisa encontrar a política de devolução que funcione melhor para você”, disse Kieboom.

E para evitar ao máximo as devoluções, considere comprar pessoalmente quando puder, sugeriu Beitelspacher. “A maioria dos retornos vem do arrependimento porque não é o que esperávamos. Fazer compras pessoalmente minimiza essa lacuna expectativa-realidade.”

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