Frontier Airlines se livra do atendimento ao cliente por telefone

Diga adeus ao call center da companhia aérea − pelo menos às Frontier Airlines.

A operadora de baixo custo concluiu no fim de semana passado sua transição para suporte on-line, móvel e de texto, o que permite garantir que os clientes obtenham “as informações de que precisam da maneira mais rápida e eficiente possível”, disse a porta-voz Jennifer de la Cruz à CNBC em um comunicado por e-mail. .

Os passageiros que ligam para o número de atendimento ao cliente listado pela Frontier em seu site agora recebem a mensagem: “Na Frontier, oferecemos as tarifas mais baixas do setor, operando nossa companhia aérea da maneira mais eficiente possível. Queremos que nossos clientes também possam operar com eficiência, e é por isso que facilitamos a localização do que você precisa em Flyfrontier.com ou em nosso aplicativo móvel.”

Aqueles que desejam enviar mensagens de texto com a operadora podem receber um link para isso no telefone.

A maioria das grandes operadoras ainda oferece linhas de atendimento ao cliente. Mas a Frontier, que cobra taxas por tudo, desde a marcação antecipada de assentos até bagagem de mão e lanches, está frequentemente procurando maneiras de cortar despesas. Durante o dia do investidor no início deste mês, a Frontier deu a entender que pararia de oferecer atendimento ao cliente por telefone, uma mudança que o site de viagens Travel Noire relatado no início desta semana.

Jack Filene, vice-presidente sênior de clientes da Frontier, disse durante a apresentação para investidores em 15 de novembro que a mudança ajudaria a reduzir os custos trabalhistas e acelerar as transações.

“Estamos suportando taxas de mão-de-obra mais altas no canal de voz e estamos limitados a essa interação individual”, disse Filene. Por outro lado, ele disse que um agente de bate-papo poderia lidar com três consultas ao mesmo tempo e possivelmente mais.

“Pense na pergunta mais obscura que um cliente pode fazer e que levaria muitos, muitos minutos para um agente de call center pesquisar e encontrar uma resposta. O chatbot pode responder a isso muito rapidamente”, disse ele.

A Frontier teve um lucro de US$ 31 milhões sobre US$ 906 milhões de receita operacional no último trimestre. Gastou US$ 182 milhões em custos trabalhistas, sua segunda maior despesa depois do combustível de aviação, um aumento de quase 70% em relação ao mesmo período de 2019.

A mudança na Frontier ocorre enquanto os longos tempos de espera nas linhas telefônicas de atendimento ao cliente e outros canais irritavam os viajantes este ano, muitos dos quais também enfrentaram um aumento de atrasos e cancelamentos durante o verão que foram agravadas pela escassez de mão de obra.

Os executivos das companhias aéreas adicionaram funcionários de volta, ao mesmo tempo em que lançaram mais canais para os clientes mudarem de voo ou se comunicarem por texto.

A Frontier não está sozinha em abrir mão de um call center. Breeze Airways, a nova companhia aérea americana lançada pela JetBlue fundador David Neeleman, oferece apenas opções de texto, e-mail ou Messenger para atendimento ao cliente.

“Com as opções online, nossa solicitação média de hóspedes é concluída em 15 a 20 minutos”, disse o porta-voz da Breeze, Gareth Edmondson-Jones.