Como evitar uma experiência de cliente incrível

NICE não é apenas a maneira certa de tratar as pessoas. É o nome de uma empresa de software especializada em ajudar as empresas a melhorar a experiência de seus clientes e agentes. NICE analisou bilhões de interações com clientes para entender melhor o comportamento do cliente. Eles sabem o que os clientes gostam e não gostam. Eles sabem o que frustra os agentes de suporte ao cliente e o que os deixa empolgados em ajudar seus clientes. Mas, muitas vezes, não é uma experiência de agente que faz com que os clientes voltem.

A estudo recente da NICE descobriu que 81% dos consumidores hoje começam com um canal digital quando têm uma dúvida, uma necessidade ou querem comprar algo. Eles não ligam para a empresa. Eles acessam um site, YouTube, pesquisa do Google, etc. Eles querem e esperam que as empresas e marcas com as quais fazem negócios tenham respostas prontamente disponíveis. O que eles não querem é ligar para uma empresa, ficar em espera por um período de tempo que parece irracional, falar com um representante que os transfere para outro representante, etc., etc.

Recentemente, entrevistei Laura Bassett, vice-presidente de marketing de produtos da NICE, e tive uma conversa fascinante sobre como as expectativas dos clientes estão mudando. Ela disse que muitas experiências são não surpreendente. Eles simplesmente decepcionam, o que não dá ao cliente o incentivo de voltar para mais. Bassett disse que a missão da NICE é livrar o mundo de experiências surpreendentes do cliente. Aqui estão algumas das pepitas de sabedoria que Bassett compartilhou sobre como fazer exatamente isso.

1. A experiência do cliente é toda a jornada. Muitas pessoas cometem o erro de pensar que a experiência do cliente é o suporte ao cliente. É muito mais do que isso. Embora o suporte ao cliente faça parte da experiência, ele realmente começa quando um cliente inicia uma pesquisa no Google, encontra sua empresa e interage com seu site. O serviço começa com a facilidade de fazer negócios com você, independentemente de onde eles estejam na jornada do cliente.

2. A experiência do cliente envolve todas as pessoas no negócio. Assim como a experiência do cliente inclui toda a jornada do cliente – não apenas quando eles procuram o suporte ao cliente – ela também envolve todos os funcionários. Se você não está lidando diretamente com um cliente, você apoia alguém que faz ou faz parte do processo que afetará a experiência. Mesmo as pessoas nos bastidores, que nunca interagem com o cliente, têm impacto na experiência. Todos devem entender seu papel e contribuição para a experiência do cliente.

3. A comunicação proativa é essencial para a experiência do cliente. As empresas sabem muitas das perguntas que os clientes fazem. Então, por que não ser proativo em fornecer informações aos clientes antes que eles tenham que se esforçar para obter respostas? Bassett disse: “As empresas devem entender e prever quando podem responder a uma pergunta antes mesmo que os clientes percebam que a têm”.

4. Ande no lugar do seu cliente. Esta é uma expressão antiga, mas seu significado é atemporal. Você deve entender o que o cliente está passando em cada etapa da jornada. Em seguida, compare-o com a experiência que você gostaria. Ao projetar uma experiência que faça os clientes quererem voltar, pense no que faria você voltar. A experiência que seus clientes recebem é diferente do que você deseja?

5. Os agentes também são consumidores. Suas expectativas se aceleraram. Eles comparam o que deveriam ser capazes de entregar com o que experimentam com outras empresas. Quando eles têm uma experiência incrível com outra empresa, eles querem repetir essa experiência para seus próprios clientes. Eles devem estar equipados com as ferramentas para entregar o que consideram ser uma experiência incrível.

6. Torne seus agentes de suporte ao cliente bem informados. Esta é uma ótima continuação para o nº 5. Ajude-os a entender que não precisam seguir um roteiro quando for desnecessário. Eles não querem se sentir retidos. Eles não querem se sentir supergerenciados ou subcapacitados. Depois de contratar boas pessoas e treiná-las bem, você deve capacitá-las para fazer seu trabalho. Bassett disse: “Transforme os agentes em executivos de atendimento ao cliente que podem realmente possuir essa experiência”.

7. Atendimento ao cliente incrível não precisa ter fogos de artifício. Vitórias simples e perfeitas todas as vezes. Este é o conceito perfeito para fechar este artigo. Nada compartilhado neste artigo é ciência do foguete. É bom senso. É o que todo cliente deseja. Para ser incrível, você não precisa exagerar e impressionar o cliente com o serviço mais incrível que ele já experimentou. Entregar o simples e perfeito cria o fator WOW que muitas empresas acreditam ser inatingível. Basta ser fácil. Elimine o atrito. Fácil e contínuo não é tão difícil – e para os clientes, é o oposto de incrível!