Como criar, gerenciar e medir com eficácia as jornadas do cliente

As compras físicas tiveram um retorno impressionante desde o fim do bloqueio, mas o comércio eletrônico ainda é a nova força dominante do varejo. Somente neste ano, as compras online devem trazer mais de US$ 6.3 trilhão em receita, representando mais de um quinto de todas as vendas mundiais. Avançando para 2026, esses números acelerarão para mais de US$ 8 trilhões e 24%. Portanto, à medida que o comércio eletrônico cresce, não é surpresa ver mais negócios B2B girando para um modelo lucrativo direto ao consumidor (DTC).

Indo direto

Anteriormente, a DTC era propriedade de multinacionais ricas em recursos. Mas as compras pela Internet permitiram que empresas de todos os tamanhos eliminassem 'intermediários', como distribuidores e varejistas, e se apropriassem de toda a jornada do cliente, desde a fabricação até o marketing e a entrega ao domicílio. Um bom exemplo de sucesso moderno do DTC é a Nike. A gigante de roupas esportivas recentemente retirou seus produtos de grandes parceiros como Amazon e Urban Outfitters para se concentrar na venda direta aos clientes, com o objetivo de trazer 50% da receita total da empresa por meio de vendas por e-commerce.

Se gerenciado corretamente, o DTC pode transformar o relacionamento com o cliente e a lucratividade da empresa. No entanto, também traz maior risco e responsabilidade. Sem o suporte de varejistas estabelecidos, as empresas DTC devem ser capazes de aproveitar os recursos digitais para oferecer uma experiência on-line intuitiva e eficaz ao cliente. Eles precisam analisar dados para alimentar estratégias importantes e informar melhorias relevantes, prontos para medir seu sucesso e substanciar seus investimentos digitais.

Identificar pontos de contato e pilares de transformação é a chave para transformar uma jornada fragmentada do cliente em uma experiência de ponta a ponta agradável. Então, vamos explorar como as empresas B2B podem desenvolver seu CX digital em uma vantagem competitiva e garantir que permaneçam à frente nos mercados atuais em rápida evolução.

Iniciando a jornada do cliente

Uma grande jornada começa antes mesmo de o cliente chegar ao seu site. Você deve ser fácil de encontrar, de preferência na primeira página do Google com base em palavras-chave relevantes. Se ainda não for o caso, é importante considerar a otimização de mecanismo de pesquisa (SEO) para garantir que sua empresa não se perca nas classificações de pesquisa.

Depois que um cliente chega à sua página inicial, ele deve achar fácil e agradável navegar. Mas como uma ótima música ou obra de arte, explicando porque uma experiência é tão boa e tentar criar a nossa própria pode ser surpreendentemente difícil. Essa complexidade é agravada pelo 'desafio de 3 cliques e 7 segundos': em meio a uma competição intensa por globos oculares e diminuindo os períodos de atenção, se não conseguirmos despertar o interesse dos visitantes em 3 cliques ou 7 segundos, provavelmente os perderemos para sempre.

Aqui, devemos considerar nosso público. Que pontos de contato eles encontram? Que conteúdo eles querem ver? Como podemos personalizar a experiência, para que atenda às suas expectativas? E quais recursos de TI são necessários para construir isso? Ao investigar as necessidades do cliente e analisar bons exemplos de interfaces semelhantes, podemos começar a construir nossa própria experiência on-line bem-sucedida.

Onde o B2C vai, o B2B deve seguir

A pesquisa mostra que as empresas B2B ficam para trás quando se trata de classificações do índice de experiência do cliente digital, marcando menos de 50% em comparação com 2-65% do B85C. Afinal, o comércio B2B tradicional se concentrava em relacionamentos presenciais e lentos com os clientes, em vez de vendas digitais rápidas. Mas como os consumidores B2B seguem seus equivalentes B2C e cada vez mais compram produtos online, os varejistas agora precisam remodelar suas estratégias de entrada no mercado de acordo.

Felizmente, podemos usar nossa experiência presencial baseada em campo para informar nossas ofertas digitais. Por exemplo, que métodos de entrega os clientes geralmente preferem? Qual é o método de pagamento mais popular? E quais informações do produto eles solicitam com mais frequência antes de tomar uma decisão de compra? Armados com esses insights, podemos projetar nossas páginas de vendas digitais para atender às necessidades de nosso mercado-alvo e aumentar as conversões de vendas.

No pós-venda, no entanto, é onde devemos nos afastar das normas B2C e visar preservar o clássico toque pessoal do B2B. E-mails de confirmação e rastreamento de pedidos são ferramentas de engajamento poderosas. Os dados da UPS mostram que 94% de nós acompanhar o envio de alguns ou de todos os nossos pedidos on-line, enquanto vários clientes relatam sentir mais animado com a entrega de um produto do que o próprio produto. Quer as próprias empresas enviem os produtos ou usem um serviço de atendimento, a velocidade, rastreabilidade e personalização das entregas estão no topo das prioridades dos clientes modernos.

Transformando dados em receita

Juntamente com o lucro, a receita mais valiosa obtida de uma jornada de cliente de ponta a ponta são os dados. Uma maior compreensão da navegação, comportamentos e pedidos online dos consumidores permite que as empresas melhorem as experiências e impulsionem o engajamento. A análise de dados ajuda a destacar o que está impulsionando ou impedindo transações, validando decisões de produtos, direcionando novos visitantes para o site e alimentando a personalização.

Por exemplo, o uso eficaz de dados permite que os varejistas B2B apresentem aos clientes recorrentes recomendações de produtos mais precisas e incentivos como descontos personalizados para fechar vendas mais rápido do que nunca. Em última análise, ele permite que as empresas B2B conheçam seu público quase tão bem quanto nos velhos tempos em campo e ofereça excelente suporte pós-compra.

Depois de estabelecer nossa nova jornada digital, a etapa final é medir seu sucesso. As métricas dependerão dos objetivos individuais de uma empresa. Mas alguns dos benchmarks que você pode usar incluem monitorar a pontuação líquida de satisfação dos visitantes de suas plataformas e serviços digitais e registrar o valor dos pedidos obtidos com o envolvimento do cliente com atividades de marketing digital.

Fazendo a mudança para DTC

Ir direto ao consumidor é um investimento significativo, por isso é crucial monitorar regularmente o desempenho de sua nova estratégia de negócios. Simplesmente, o que é medido é gerenciado, e o que é gerenciado geralmente é um sucesso. Para maximizar seus recursos e reagir às necessidades dos clientes em constante mudança, o benchmarking contínuo é uma parte necessária de sua nova jornada de ponta a ponta.

Por fim, a transição para o DTC pode parecer um processo assustador. Afinal, cada negócio é diferente, então não há planos a seguir que garantam uma proposta eficaz. Portanto, é importante mantê-lo simples. Não há necessidade de reinventar totalmente sua organização ou modelo. Basta usar seu conhecimento de campo do cliente para informar sua oferta digital e garantir que cada ponto de contato seja "fácil": fácil de encontrar, escolher, comprar, obter, usar e manter. Uma experiência suave e intuitiva é a única maneira infalível de criar relacionamentos duradouros com clientes online.