Como transformar a semana de atendimento ao cliente em mais do que apenas uma celebração de 5 dias para se sentir bem

É hora do ritual anual da Semana de Atendimento ao Cliente – um período de cinco dias a cada ano em que os líderes empresariais de todo o mundo se unem para celebrar um grupo de funcionários (e toda uma função organizacional) que tendem a desconsiderar as outras 51 semanas do ano.

Isso pode parecer duro, mas, infelizmente, é uma descrição precisa de quantos líderes de negócios veem o papel do atendimento ao cliente. Eles vêem isso como um custo de fazer negócios. Não um gerador de receita, mas uma despesa. Não é um papel que as pessoas aspiram, mas um lugar para funcionários iniciantes. Não é um trabalho glamoroso, mas um trabalho entorpecente.

Não é curioso que não haja celebração anual comparável para funções organizacionais como vendas, marketing ou desenvolvimento de produtos? É quase como se a Semana de Atendimento ao Cliente tivesse nascido da culpa dos executivos, para que os líderes empresariais pudessem, pelo menos por um momento, reconhecer uma função que raramente chama sua atenção da mesma forma que outras atividades de geração de receita mais óbvias e de alto nível.

O fato é que, se você realmente deseja demonstrar à sua força de trabalho o quão importante é o atendimento ao cliente, precisa enviar essa mensagem de forma consistente por mais do que apenas uma pequena fração do ano. É por isso que o dia mais importante da Semana de Atendimento ao Cliente é o dia seguinte ao seu término, porque é quando as verdadeiras cores de uma organização são reveladas. É quando sua força de trabalho vê onde o atendimento ao cliente clientes se encaixa em suas prioridades e as da organização mais ampla.

Empresas que oferecem uma ótima experiência ao cliente superar seus pares por uma proporção de mais de 3 para 1 no retorno ao acionista. E dado que o atendimento ao cliente pós-venda é uma parte fundamental da experiência do cliente de qualquer empresa, é fundamental que os líderes empresariais demonstrem seu interesse no atendimento ao cliente – e nas pessoas que o prestam – regularmente. Aqui estão cinco maneiras de fazer isso:

Transforme heróis em estrelas de serviço.

A “conferência de reconhecimento de vendas” é um marco em muitas empresas, usada para recompensar os vendedores de melhor desempenho com viagens com todas as despesas pagas para destinos luxuosos. E o que as pessoas de serviço de alto desempenho recebem? Talvez um vale-presente simbólico ou um vale-refeição de cafeteria.

Se você deseja elevar a estatura do atendimento ao cliente em sua empresa, certifique-se de recompensar e reconhecer os melhores serviço artistas tão bem quanto você faria vendas artistas.

Entre em contato com a equipe de atendimento que “impressiona” seus clientes.

Quando um funcionário do atendimento ao cliente recebe um elogio não solicitado de um cliente, o que você faz?

Se você deseja enviar uma mensagem atraente para a força de trabalho, entre em contato periodicamente com funcionários que provocam tais reações dos clientes. Envie-lhes uma nota manuscrita de felicitações (talvez afixada em uma cópia de uma pesquisa de cliente que os elogiou), ou pegue o telefone e ligue para eles, ou pare em seu espaço de trabalho sem aviso prévio apenas para dizer a eles o ótimo trabalho que eles fizeram.

Enquanto você estiver entrando em contato com apenas uma pessoa por vez, a notícia do seu gesto se espalhará rapidamente. Outros funcionários verão exatamente o tipo de comportamento centrado no cliente que atrai a atenção dos líderes seniores – e então estarão mais aptos a modelar esse comportamento.

Complemente as métricas de desempenho internas com as externas.

Se o atendimento ao cliente é realmente importante para sua organização, certifique-se de medir sua qualidade. Isso significa complementar medidas internas comuns de desempenho (como produtividade, pontualidade e aderência ao cronograma) com as externas que realmente revelam como o cliente está se sentindo em relação ao serviço que recebe (por exemplo, Net Promoter Score).

Além disso, certifique-se de que quaisquer scorecards organizacionais (do tipo que os chefes de negócios exibem em reuniões com todos os funcionários) incorporem métricas orientadas a serviços, para enfatizar novamente a importância dessa disciplina, colocando-a no mesmo nível de vendas ou excelência de fabricação.

Realize reuniões regulares com a equipe de serviço da linha de frente.

Em muitas organizações, a Semana de Atendimento ao Cliente é o único momento em que a equipe de atendimento da linha de frente Vejo um alto executivo, quanto mais ter a chance de falar com eles.

Os líderes empresariais enviam sinais inconfundíveis para a força de trabalho com base em onde (e com quem) eles passam seu tempo. Sentar-se com a equipe de atendimento ao cliente – para reconhecer seus esforços e compreender melhor os desafios que enfrentam – deve ser mais do que um exercício anual. Deve ser uma parte rotineira da agenda de todo líder de negócios, um momento em que eles podem expressar gratidão aos funcionários de serviço, bem como solicitar (e agir) feedback sobre impedimentos que dificultam os melhores esforços da equipe para oferecer um serviço consistentemente excelente.

Posicione o atendimento ao cliente como um plano de carreira – e pague bem por essas funções.

Se o atendimento ao cliente for visto como uma posição de nível de entrada, um mero trampolim para coisas maiores e melhores, então qualquer tentativa de retratar o serviço como um eixo central da organização soará vazia. Afinal, se você terceiriza o atendimento ao cliente para quem oferece o menor lance ou contrata pessoas de serviço com o menor salário possível – que mensagem você acha que isso passa para a força de trabalho?

Empresas que transformam o atendimento ao cliente em uma função aspiracional, em uma função que oferece uma trajetória de carreira robusta e gratificante – são elas que não precisam convencer os funcionários de que o serviço é importante.

As empresas gostam de se elogiar por orquestrar uma semana inteira de comemorações focadas no atendimento ao cliente e nos funcionários que o entregam. Mas aqui está o verdade Inconveniente: As organizações que comemoram o foco no cliente uma semana por ano não são centradas no cliente.

Claro, vá em frente e marque a Semana de Atendimento ao Cliente celebrando suas equipes de atendimento – destacando sua importância, reconhecendo suas contribuições e incentivando uma ética de atendimento ao cliente em toda a empresa.

Mas talvez a melhor medida de uma Semana de Atendimento ao Cliente bem-sucedida não seja incorporar todos esses elementos comemorativos, mas sim combinar com as outras 51 semanas do ano. Porque quando toda semana em sua organização parece a Semana de Atendimento ao Cliente, você sabe que está no caminho certo.

Jon Picoult é o autor de DE IMPRESSIONADO A OBSESSADO: 12 Princípios para transformar clientes e funcionários em fãs ao longo da vida. Inscreva-se em sua newsletter mensal de Experiência do Cliente e Liderança SUA PARTICIPAÇÃO FAZ A DIFERENÇA.