A fidelidade do cliente está morta?

Por décadas, tenho pregado a importância do atendimento ao cliente e do CX, com o objetivo de fazer com que o cliente diga: “Voltarei”. E durante anos, as principais empresas de pesquisa, como Forrester e Gartner, confirmaram que a experiência do cliente é um dos investimentos mais importantes que uma empresa pode fazer.

No entanto, sua pesquisa foi feita quando desafios externos, como Covid-19, escassez de mão de obra e problemas na cadeia de suprimentos, não estavam afetando muitas empresas. Agora, ao entrarmos no terceiro ano da pandemia, o mundo está se acostumando com a ideia de que lidar com o Covid-19 se tornou um modo de vida. Mas muitas empresas estão lutando com os desafios econômicos anormais do último ano, incluindo os problemas da cadeia de suprimentos e a escassez de mão de obra, também conhecidos como “A Grande Demissão”, “A Grande Migração” ou outros nomes inteligentes para um problema comercial muito sério.

É aqui que a satisfação do cliente se torna essencial. A experiência típica do cliente que faz com que o cliente queira retornar é baseada em um produto de qualidade que funciona e uma experiência de serviço agradável e fácil. Embora a qualidade/confiabilidade e o bom atendimento ao cliente continuem sendo essenciais, agora temos que adicionar disponibilidade.

Primeiro, você deve ter o produto. Os problemas da cadeia de suprimentos têm prejudicado certas empresas e, em alguns casos, indústrias inteiras. Se você não tem o produto para vender, você não tem vendas. Isso é ruim para os negócios.

Em segundo lugar, você precisa de funcionários para vender, atender e operar uma empresa. Os setores de hospitalidade, alimentação e varejo parecem ter sido os mais atingidos, mas isso ocorre porque são mais visíveis para o consumidor médio. Há muitas outras indústrias que também estão sendo afetadas por problemas de emprego. Se esses desafios não forem resolvidos, eles afastarão os clientes. Então, qual é a solução?

A questão trabalhista não é tão simples quanto jogar muito dinheiro nas pessoas e esperar que elas apareçam para trabalhar. Uma cadeia de restaurantes estava oferecendo um bom salário com um bônus de assinatura de US$ 1,000 e outro bônus de US$ 1,000 a cada seis meses. Infelizmente, havia muito poucos compradores. Foi quando eles perceberam que era mais do que dinheiro. Era horário flexível e outros benefícios.

Se olharmos para a Target, uma das maiores empregadoras do país, descobriremos que ela decifrou o código para contratar e manter ótimas pessoas. Tem dinheiro, benefícios, flexibilidade de horário, boas oportunidades de promoção e boa gestão. De acordo com um Artigo da RetailWire, a Target pode ser o melhor lugar para trabalhar no varejo. Estude-o e outras empresas fazendo certo para aprender a manter seus melhores funcionários.

A questão da cadeia de suprimentos é um desafio mais significativo. Mesmo com uma empresa completa, se você não tiver estoque, não terá nada para vender. É aqui que você tem a chance de provar ao seu cliente que está mais interessado em cuidar dele do que em fazer a venda. É aqui que as empresas podem desenvolver uma fidelidade ainda mais forte do cliente. Imagine que um cliente chega e pede algo que você não tem. Você tem opções. Aqui estão alguns para você começar a pensar:

1. Que pena: Você pode dizer: "Desculpe, não temos o que você quer" e deixar o cliente ir. Esta é a sua pior opção. Aqui é onde qualquer lealdade que você possa ter com o cliente está em jogo. Você acabou de dizer efetivamente: “Que pena, vá para outro lugar”. Você só pode esperar que o cliente volte algum dia.

2. Sugira alternativas: Você pode sugerir alternativas que funcionariam. Os clientes conhecem a situação e apreciam quando você sugere outras maneiras de atender às suas necessidades. Muitas vezes eles não estão cientes dessas opções. Estive recentemente em um restaurante que não conseguia os ingredientes para um prato pelo qual era conhecido. Eles criaram algo novo que estava próximo. Os clientes estavam dispostos a experimentá-lo, e alguns disseram que o novo prato tinha um sabor ainda melhor.

3. Use a competição: Você pode ajudar os clientes a encontrar o que estão procurando em um concorrente. Isso realmente prova que você está interessado em cuidar deles mais do que ganhar dinheiro com uma venda. Existe um jeito certo e um jeito errado de fazer isso. Não basta enviar um cliente para o concorrente. Considere fazer parceria com concorrentes nestes tempos difíceis para cuidar dos clientes uns dos outros. Ou compre o produto de um concorrente e revenda-o (com pouca ou nenhuma margem) para o seu cliente.

4. Atrasar a compra: Isso pode se enquadrar em alternativas, mas é mais do que isso. Encontre uma maneira de dar ao cliente uma solução temporária até que você tenha o que ele quer comprar. Por exemplo, um fabricante que não tinha estoque montou um programa de manutenção estendido que permitiu que seus clientes adiassem a compra de um produto mais novo.

Qualquer que seja a opção que você escolher, além da primeira, ela precisa vir com alguns comportamentos não negociáveis. A comunicação é primordial. Seja transparente sobre o problema. Defina expectativas realistas para quando você terá estoque. Forneça aos clientes atualizações contínuas, o que lhes dá uma sensação de controle sobre a situação. Seja proativo com mais más notícias. Por meio de uma boa comunicação, você informa aos clientes que suas necessidades não estão “escorregando pelas rachaduras”.

A fidelidade do cliente não está morta, principalmente para empresas que gerenciam o relacionamento com seus clientes da maneira certa. Cuide deles hoje de uma maneira que os faça voltar amanhã. Seja mais que um vendedor. Torne-se um parceiro. Trabalhem juntos nos problemas econômicos atuais. Vale a pena repetir. Prove que você está mais interessado em cuidar do cliente do que em receber o dinheiro dele. O dinheiro seguirá e, no final, o cliente dirá: “Voltarei”.