Férias que quebram recordes significam um dilúvio recorde de retornos para os varejistas

Os primeiros resultados estão chegando e as vendas no varejo de feriado aumentaram 8.5% ano a ano de 1º de novembro a 24 de dezembro, de acordo com a Mastercard Spending Pulse. Isso está no limite inferior, mas ainda em linha com a previsão original da National Retail Federation (NRF) de um aumento de feriado de 8.5% a 10.5%, embora tenha subido ainda mais para 11.5%.

Calculando os gastos do consumidor no varejo, excluindo automóveis e em todos os tipos de pagamento, incluindo dinheiro e cheque, a Mastercard relata que as vendas aumentaram 8.1% na loja e 11% no e-commerce.

Mas a grande novidade é que as vendas do comércio eletrônico avançaram 61.4% em relação à pré-pandemia de 2019. Este ano, o comércio eletrônico representou mais de 20% dos gastos dos consumidores com o feriado, ante 15% em 2019.

Analisando por categoria de varejo, a Mastercard descobriu que as lojas de roupas foram as que mais avançaram, com vendas de quase 50% acima do ano anterior. As joalherias tiveram um aumento de quase um terço nas vendas e até mesmo as lojas de departamentos tiveram um aumento de 21%.

“Os consumidores esbanjaram ao longo da temporada, com lojas de roupas e departamentos experimentando um forte crescimento à medida que os compradores buscavam colocar seus pés mais vestidos à frente”, comentou Steve Sadove, consultor sênior da Mastercard e ex-CEO e presidente da Saks.

Mas antes que os varejistas possam aproveitar os benefícios inesperados dos gastos exuberantes dos consumidores nas festas de fim de ano, eles terão que lidar com o resultado inevitável: os retornos. No ano passado, a NRF estimou que 13.3% das mercadorias vendidas durante o feriado foram devolvidas - algo no valor de US $ 101 bilhões.

Se os retornos continuarem no ritmo do ano passado e os varejistas atingirem a projeção original de vendas de US $ 843.3 a US $ 859 bilhões da NRF, os varejistas podem esperar receber cerca de US $ 112 a US $ 114 bilhões em mercadorias este ano, incluindo cerca de US $ 43 a US $ 45 bilhões das vendas de comércio eletrônico.

No entanto, em uma pesquisa com varejistas, a Inmar Intelligence descobriu que 61% esperam que as taxas de retorno deste ano sejam ainda maiores do que no ano passado.

E como tudo mais, essas devoluções custarão mais aos varejistas. Um relatório da CBRE-Optoro sobre logística de devoluções constatou que o custo das devoluções aumentará 7% este ano, levando em consideração todas as perdas de processamento, transporte, desconto e liquidação.

Pesadelo depois do natal

Alguns varejistas serão mais atingidos do que outros, uma vez que os retornos não são distribuídos de maneira uniforme pelo varejo. Por exemplo, as compras de comércio eletrônico são devolvidas a uma taxa mais que o dobro das compras feitas na loja. Os retornos podem chegar a 40% para alguns varejistas, sugeriu David Sobie, CEO da Happy Returns.

A Happy Returns oferece cerca de 2,600 locais de entrega onde os clientes podem devolver as compras online diretamente, sem o incômodo de imprimir etiquetas, embalagens e remessas. E melhor ainda, Happy Returns dá um reembolso imediato ou faz uma troca. Happy Returns foi recentemente adquirido pelo PayPal
PYPL
como seu braço de logística de devolução, completando assim o círculo para os 31 milhões de negócios para os quais fornece serviços de pagamento.

As compras de moda online são particularmente vulneráveis ​​a devoluções. Bracketing, em que os clientes compram vários tamanhos para encontrar o ajuste certo, é uma prática comum, com um estudo da Navar descobrindo que 58% dos compradores fazem disso um hábito. E mesmo que eles não delimitem suas compras, o ajuste, o tamanho ou a cor são os principais impulsionadores dos retornos do e-commerce, representando cerca de 42% deles.  

Conforme mencionado, há razões para acreditar que os varejistas verão uma taxa de retorno ainda maior neste ano do que no ano passado. Em primeiro lugar, os consumidores continuam a fazer compras online para as férias, com mais da metade (52%) dos compradores entrevistados pela Navar dizendo que esperam comprar mais online e menos na loja este ano.

Em segundo lugar, a ansiedade da cadeia de suprimentos do cliente pode tê-los levado a fazer compras de segunda ou terceira opção no início, apenas para encontrar o item desejado no final da temporada, gerando assim mais retornos. Ou os destinatários desapontados da segunda ou terceira escolha podem decidir devolver itens indesejados.

Desnecessário dizer que toda essa mercadoria devolvida dará um impulso às empresas de serviços que ajudam os varejistas a liquidar o excesso de estoque, como a B-Stock Solutions, um mercado B2B que permite que varejistas e marcas listem, comprem e vendam mercadorias em excesso e devolvidas.

“No ano passado, vimos um aumento de dois dígitos em todas as áreas, com varejistas procurando otimizar seu estoque”, disse Marcus Shen, diretor de operações da B-Stock.

“Ter uma política de devoluções generosa e flexível passou a fazer parte da estratégia de marketing. Uma política de devoluções bem administrada ajuda a converter os visitantes em compradores. Isso faz com que as taxas de retorno no geral sejam mais altas, o que obviamente é bom para o nosso negócio ”, acrescenta.

Muitos retornos felizes

Embora as devoluções possam ser um pesadelo para os varejistas, elas são um custo necessário para fazer negócios. E lidar com eles de forma criteriosa e eficaz do ponto de vista dos clientes está se tornando ainda mais importante à medida que mais vendas são realizadas online.

“Os consumidores decidem onde comprar online dependendo da flexibilidade e facilidade do processo de devolução”, diz Sucharita Kodali, vice-presidente e analista principal da Forrester
FORR
. “Não é algo que os varejistas realmente gostem, mas agora é um custo para fazer negócios, especialmente porque uma grande parte das vendas para tantas categorias, roupas em particular, são online.”

Chamadas de devolução são o próximo diferencial de serviço competitivo de varejo, a Forrester descobriu que mais de um terço dos consumidores online nos Estados Unidos afirmam que o medo de um processo complicado de devolução os desencorajou a comprar online.

“Um processo tedioso de devoluções contamina toda a experiência de compra, portanto, em 2022, as devoluções se tornarão o ponto principal de diferenciação no varejo. As políticas de devolução influenciam como os consumidores escolhem um varejista ”, explica Kodali.

“Facilidade de devolução significa mais lugares para devolver, reembolsos rápidos, retornar a uma loja e ter outra pessoa embalando e enviando o pacote de volta para você”, acrescenta ela.

Obviamente, a melhor maneira de lidar com as devoluções é evitá-las em primeiro lugar. Isso significa melhor fotografia, mais detalhes do produto e postagem de comentários de clientes. Na moda, as apostas são ainda maiores e exigem gráficos de dimensionamento precisos e apresentando uma diversidade de modelos em diferentes formas e tamanhos.

Kodali conclui: “Os varejistas inteligentes seguirão as
W
'merchandising como oferta de serviço' para apresentar melhor os produtos e evitar devoluções. ”