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A mensagem para os compradores: lamentamos que você não queira seus presentes, mas também não os queremos.
Wgalinha um comprador tentou devolver uma barra de som Samsung que comprou na promoção do Walmart na Black Friday, o varejista pediu que ela guardasse o item, mesmo ao emitir um reembolso total.
Isto é o que aconteceu.
Mesmo quando os varejistas concordam em retirar presentes rejeitados das mãos dos clientes, é mais provável que nesta temporada de Natal exija que os compradores paguem pelo frete de devolução e reabastecimento do que no passado.
Tudo faz parte da mesma mensagem para os compradores durante a corrida de retorno pós-feriado: lamentamos que você tenha algo que não quer, mas também não queremos.
Mesmo que os varejistas nunca gostem de receber de volta o tsunami de coisas que são devolvidas após as férias, eles têm motivos para estar claramente menos entusiasmados este ano. Eles trabalharam duro nos últimos meses para limpar lojas e armazéns repletos de excesso de estoque, à medida que as preferências do consumidor mudavam rapidamente de móveis, roupas de dormir e outros favoritos da era pandêmica. Os varejistas recorreram a grandes descontos para se livrar do material, prejudicando as margens de lucro.
O boom dos retornos de férias só vai piorar as coisas. Espera-se que os americanos devolvam cerca de 18% dos itens que compraram durante a temporada de compras natalinas deste ano, ou cerca de US$ 171 bilhões em itens, de acordo com os dados mais recentes da Appriss Retail e da National Retail Federation. O dia mais movimentado para devoluções é 2 de janeiro, ganhando o título de “Dia Nacional de Devoluções” da UPS.
Em um esforço para mitigar custos, cerca de 60% dos varejistas estão endurecendo suas políticas de devolução, de acordo com a goTRG, uma empresa que ajuda Walmart, Sam's Club e outros grandes varejistas a processar devoluções. Quarenta e um por cento dos varejistas estão cobrando agora pelo frete de devolução, acima dos 33% do ano passado, de acordo com a Narvar, uma empresa de gerenciamento de devoluções. Muitos também estão adicionando taxas de reabastecimento.
Outra tática que está ganhando força é apenas permitir que os clientes mantenham os itens e, ao mesmo tempo, emitir um reembolso. Dessa forma, os varejistas nunca mais precisarão ver a mercadoria. Os chamados reembolsos sem devolução atingiram US$ 4.4 bilhões em 2021, de acordo com a Alix Partners. Cerca de um quarto dos varejistas estão empregando a estratégia de alguma forma, de acordo com Sender Shamiss, CEO da goTRG, que estima que o número tenha aumentado em relação aos 10% anteriores.
“Vou lhe dizer por que isso está acontecendo – se trata de custos”, disse o CEO da Narvar, Amit Sharma. “No momento em que gastam o dinheiro para trazê-lo de volta, processá-lo, inspecioná-lo, colocá-lo de volta nas prateleiras e despachá-lo novamente, não sobra nada.”
Os varejistas começaram a controlar as políticas liberais de devolução antes da temporada de festas, tentando treinar novamente os compradores que eles encorajaram durante anos a gastar e devolver livremente. Muitos compradores se acostumaram a comprar vários tamanhos de uma peça de roupa, por exemplo, com planos de devolver as que não servem.
“Não é que os varejistas estejam sendo mesquinhos”, disse Shamiss. “Simplesmente não é um modelo de negócios sustentável.”
Reduzir o custo das devoluções tem sido o principal objetivo de muitos varejistas este ano, disse Jonathan Poma, CEO da Loop Returns. Para ficar na moda, Poma mudou o marketing de sua empresa para se concentrar em como isso poderia ajudar os varejistas a economizar dinheiro agora. Anteriormente, havia se concentrado em impulsionar o crescimento futuro.
Às vezes, isso significa que a Poma está ajudando os varejistas a decidir quais itens não valem a pena serem devolvidos. O exemplo mais óbvio? Produtos baratos, onde o custo de envio e reabastecimento pode ultrapassar rapidamente o valor do item.
“O suco pode não valer a pena”, disse Marcus Shen, CEO da B-Stock, que ajuda varejistas como Walmart, Target e Amazon a liquidar itens devolvidos. Ele notou um declínio no número de itens avaliados em menos de US$ 20 que os varejistas estão tentando descarregar, sugerindo que os compradores estão sendo cada vez mais instruídos a apenas manter esses itens.
Mercadorias volumosas também estão sendo abandonadas, já que o frete é muito caro. Os compradores estão sendo instruídos a manter itens sazonais como casacos de inverno e enfeites de Natal, que são difíceis de revender meses depois, bem como roupas de cama, roupas íntimas e cosméticos que não podem ser colocados de volta nas prateleiras por razões sanitárias.
Para garantir que as pessoas não abusem das políticas de devolução, os varejistas estão prestando mais atenção ao histórico de compras do cliente, avaliando a frequência com que compram, quanto gastam e com que frequência fazem devoluções. Um bom cliente tem mais chances de obter melhores opções de devolução do que um cliente ruim ou pouco frequente.
“Há um equilíbrio aqui para garantir que as pessoas não tirem proveito dessas políticas”, disse Nathan Smith, vice-presidente sênior de produtos da Appriss Retail.
Os membros de fidelidade podem obter vantagens especiais ao fazer retornos de férias. Miguel Acevedo, de 27 anos, está devolvendo de graça um par de Nike Air Jordan 5s carmesim desenhado com o DJ Khaled e que comprou de presente de Natal para o sogro, que é fã do músico. Ele os comprou com pressa porque estava preocupado que eles se esgotassem, mas quando chegaram, sua esposa e sogra pensaram que a cor rosada seria um problema.
Nada demais. Ele é um comprador frequente e membro do programa de fidelidade da Nike, por isso recebe devoluções gratuitas. Quem não faz parte do programa de fidelidade tem que pagar pelo frete de retorno.
“Nem todo mundo compra igual, então nem todo mundo deveria devolver igual”, disse Smith.
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Fonte: https://www.forbes.com/sites/laurendebter/2022/12/26/retailers-really-really-dont-want-your-holiday-returns-this-year/