Varejistas implementam políticas de devolução mais rígidas antes dos feriados

A temporada de compras natalinas é sempre seguida de perto por um aumento na devolução de presentes.

Mas este ano pode ser mais difícil trazer as coisas de volta de graça ou a baixo custo.

Aproximadamente 60% dos varejistas disseram que estão fazendo mudanças nas políticas de devolução existentes, com menos retornos gratuitos promissores, de acordo com uma pesquisa recente com executivos de varejo. 

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Em média, os varejistas esperam que cerca de 18%, ou US$ 158 bilhões, das mercadorias vendidas durante a temporada de compras natalinas sejam devolvidas, de acordo com os dados mais recentes da National Retail Federation.

Para 2021 no geral, a taxa de retorno foi de cerca de 16.6% do total de vendas no varejo dos EUA, ou US$ 761 bilhões em mercadorias devolvidas, e em 2022 menos empresas estarão em condições de pagar um preço tão alto.

Com o aumento dos custos espremendo as margens, muitos varejistas estão repensando suas políticas de devolução, encurtando a janela de devolução e até cobrando uma taxa de devolução ou reabastecimento, de acordo com Spencer Kieboom, fundador e CEO da Pollen Returns, uma empresa de gerenciamento de devolução. 

Lojas como Gap, Old Navy, Banana Republic e J. Crew (que já foi bem conhecida por uma generosa política de devolução que durava a vida útil de uma peça de roupa) reduziram suas janelas de devolução regulares para dentro de um mês. Os compradores de fim de ano, no entanto, estão recebendo algum alívio: J. Crew e outros estão oferecendo devoluções e trocas prolongadas de feriados.

Na Anthropologie, REI e LL Bean (que também prometeu retornos vitalícios), agora há uma taxa - cerca de US $ 6 - para retornos enviados pelo correio.

“Esses ajustes nas políticas de devolução não existem para cobrir custos”, disse Kieboom. “Eles estão realmente lá para impedir o consumidor de retornar.” 

Com a explosão das compras online durante a pandemia, “a devolução gratuita foi um modelo de alta conveniência que o cliente apreciou”, disse Erin Halka, diretora sênior da Blue Yonder, uma empresa de gerenciamento de cadeia de suprimentos. Agora, com maiores despesas de mão-de-obra e remessa, está custando aos varejistas “uma quantia enorme de dinheiro” para sustentar, disse ela.

“Cobrar por devoluções é uma maneira de cobrir uma parte desse custo”, disse ela. “Isso também pode impedir que os clientes comprem em excesso, já que pelo menos 10% das mercadorias devolvidas não podem ser revendidas.”   

Assim como os varejistas lutam com o excesso de estoque, “muitas vezes as devoluções não acabam na prateleira”, e isso causa um problema para os varejistas que lutam para otimizar despesas e aumentar a sustentabilidade, disse Kieboom.

“A cadeia de suprimentos foi projetada para seguir um caminho”, disse Lauren Beitelspacher, professora associada e presidente do departamento de marketing da Babson College.

“Quanto mais dinheiro os varejistas perdem em devoluções, mais eles precisam compensar isso aumentando os preços”, disse Beitelspacher.

“Mudar a política de devolução é uma pílula mais fácil para o cliente engolir do que um aumento no preço de compra.”

Ainda assim, os compradores adoram devoluções gratuitas quase tanto quanto adoram frete grátis. De fato, 98% dos consumidores disseram que o frete grátis era a consideração mais importante ao fazer compras online, seguido por mais de três quartos que disseram o mesmo sobre devoluções gratuitas, de acordo com um estudo recente. relatório por PowerReviews. Compradores ricos eram ainda mais propensos a favorecer uma política de devolução gratuita.

Se a opção de devolução for importante, conheça as apólices antes de comprar, dizem os especialistas. Muitas vezes, não fica imediatamente claro, disse Halka. “Você normalmente tem que se aprofundar nas letras pequenas.”

Espere limitações sobre o que pode ser enviado de volta e quando, disse ela. “Uma janela de 30 dias agora é típica.”

Esse tempo é bem gasto em termos de tomar a melhor decisão possível sobre sua compra. “Você precisa encontrar a política de devolução que funciona melhor para você”, disse Kieboom.

Para aqueles que procuram evitar devoluções, comprar pessoalmente pode ser o caminho a percorrer, sugeriu Beitelspacher. “A maioria dos retornos vem do arrependimento porque não é o que esperávamos. Comprar pessoalmente minimiza essa lacuna entre expectativa e realidade”, disse ela.

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