Shipt está dobrando o serviço personalizado para entregas no mesmo dia

Como quase em tempo real Entrega desperta o interesse entre os varejistas, especialmente após um aumento de compras de COVID nas vendas on-line, a Shipt está alertando o setor de que a entrega ultrarrápida (dentro de 15 minutos) é realmente a abordagem errada. A Shipt, de propriedade da Target, é amplamente usada nos EUA para entrega no mesmo dia e no dia seguinte, com muitos varejistas oferecendo serviços em uma janela de duas horas. A empresa está dobrando seu ethos central, que é compras personalizadas e serviço de qualidade.

A entrega no mesmo dia está aderindo aos clientes

Rina Hurst, diretora de negócios da Shipt, é clara sobre a abordagem que os varejistas devem adotar e falou sobre isso no Shoptalk, um evento recente do setor. Hurst afirmou que a entrega no mesmo dia foi vista pela primeira vez como um recurso de luxo pré-pandemia e depois se tornou crítica durante a pandemia. Ela afirmou: “Agora estamos vendo que a entrega no mesmo dia e no dia seguinte está aderindo aos consumidores”.

No entanto, Hurst discutiu ainda que, embora a variável de velocidade tenha evoluído nos últimos anos de semanas para dias para o mesmo dia, a entrega ultrarrápida não está crescendo na mesma taxa. “Apenas 50% dos pedidos estão solicitando entrega na próxima hora”, disse Hurst. Mesmo com alguns parceiros de supermercado, a maioria dos pedidos não é solicitada dentro do quarto de hora. Por exemplo, 57% dos pedidos de Winn Dixie feitos com a Shipt são para a próxima hora.

A velocidade não é uma consideração de alto nível na entrega

De acordo com uma pesquisa recente com consumidores, entrega rápida ocupa o sexto lugar entre os fatores mais importantes para a entrega de supermercado. A taxa de entrega baixa ou nenhuma foi classificada em primeiro lugar, seguida pelo preço dos itens e disponibilidade dos produtos.

A Shipt não está concentrando seus esforços em modelos de entrega ultrarrápida, mas está pensando na entrega no mesmo dia e no dia seguinte em termos de equilíbrio entre velocidade, qualidade e custo. Hurst afirmou: “É como um banquinho de três pernas e procuramos equilibrar todos os três fatores e isso realmente depende do cliente que está sendo atendido e do que é mais importante para ele”.

Hurst discutiu que os clientes da Shipt costumam usar o serviço para estocar grandes cestas, fazendo mais de 20 pedidos por ano, com um tamanho médio de cesta de cerca de US $ 100, três vezes maior que os serviços de entrega ultrarrápida. Hurst disse: “Simplesmente não estamos vendo o caso de uso para entrega ultrarrápida em nossa base de clientes”. Embora certamente a demanda do cliente em mercados urbanos, especialmente para entrega de alimentos, faça mais sentido, pois o mercado é mais denso, o serviço ultrarrápido é muito caro.

A entrega instantânea é muito cara

Embora muitas pequenas startups tenham entrado na onda da entrega instantânea e garantido financiamento para estimular o que parece ser uma tendência do consumidor, a maioria está caindo de costas com os custos operacionais tornando o modelo de negócios uma proposta perdedora. Nos primeiros sete meses de 2021, os investidores injetaram US$ 10.1 bilhões em empresas de supermercados, em comparação com US$ 7 bilhões em todo o ano de 2020. A Jokr, uma startup de entrega de alimentos fundada em 2021, foi perdendo $ 159 por pedido na cidade de Nova York e outras empresas operacionais como Fridge No More estavam sofrendo perdas semelhantes. Muitas das startups de entrega instantânea estão reduzindo os serviços ou aumentando os prazos de entrega para minimizar os altos custos operacionais.

Empresas maiores como DoorDash ou Instacart podem sobreviver no espaço de entrega hiper-rápida com base em economias de escala, mas, mesmo assim, a Shipt está adotando uma abordagem diferente. Hurst disse: “Na Shipt, pensamos muito na qualidade e este é o centro da equação em todas as decisões que tomamos. A qualidade é o nosso molho secreto.” Depois da qualidade, a próxima consideração mais importante para os consumidores é que o serviço atenda ao compromisso de tempo de entrega.

A maioria dos clientes escolhe o mesmo dia em vez de dentro da hora

Em termos de itens não mercearias, a entrega em menos de 15 minutos é ainda menos prioritária para os consumidores. Por exemplo, de acordo com a Shipt, 76% dos pedidos de entrega da Party City são feitos com mais de três dias de antecedência, já que a maioria dos consumidores planeja as festas com antecedência. Hurst disse: “O fator mais importante é entregar aos clientes dentro do compromisso de tempo prometido e simplesmente não estamos vendo um crescimento nas solicitações de serviço para entrega ultrarrápida”.

O que a Shipt está vendo e ouvindo de seus clientes é que o atendimento personalizado é um fator chave para usuários fiéis. Com um programa de compras em destaque recém-lançado, os usuários do Shipt podem selecionar um comprador pessoal que desejam usar como favorito. Hurst contou uma história pessoal sobre seu cliente favorito que ligou para ela quando faltava leite na lista de compras. “Ele realmente salvou o dia para mim e é ótimo ter esse tipo de serviço.” Os compradores pessoais de envio geralmente encontram substituições apropriadas em 60% das vezes quando se deparam com uma situação de falta de estoque. Isso mantém os clientes satisfeitos e economiza a venda para o varejista. O serviço personalizado de luva branca elevada é uma consideração fundamental para clientes recorrentes.

A Shipt aposta na personalização

Com várias marcas de entrega pressionando por velocidades de entrega hiper-rápidas, a Shipt está apostando muito na personalização e no serviço de alta qualidade como os principais impulsionadores do sucesso e da fidelidade do cliente no espaço de compras pessoais. O burburinho em torno da indústria é super rápido e a “necessidade de velocidade”, mas a Shipt não está apostando nisso para a satisfação do cliente a longo prazo. A alta experiência da Shipt em remessa e entrega de última milha, juntamente com o feedback de seus clientes, está mostrando que a entrega no mesmo dia e o pedido antecipado são o que é necessário para apoiar o mercado atual.