Simplifique o negócio e torne-o divertido novamente

Ao ser nomeado CEO da empresa-mãe da Chili, Brinker InternationalCOMER
em maio, a prioridade de Kevin Hochman era embarcar em um tour de escuta em todo o sistema para obter um forte pulso sobre o negócio de seus operadores e funcionários.

A turnê revelou uma força de trabalho entusiasmada repleta de pessoas que estão lá há décadas, muitas das quais se autodenominam Chiliheads.

“Adoro falar sobre o tour de escuta porque descobri que essa é uma força de trabalho muito interessante de pessoas que adoram servir nossos hóspedes. Temos muitos gerentes e pessoas acima do restaurante que começaram com um trabalho por hora aqui”, disse Hochman durante uma entrevista recente. “Há meses ouvimos o quanto eles adoram trabalhar no Chili's e que se sentem como uma família. Quando o Chili's estava no seu melhor, era um momento de muita energia para hóspedes e funcionários.”

“Foi” talvez seja uma palavra forte aqui. Sem dúvida, o Covid-19 teve um impacto particular em conceitos “energéticos” como o Chili's e a empresa continua voltando aos números de tráfego pré-pandemia. Hochman acredita que uma maneira rápida de voltar é simplificando os negócios.

Nos primeiros dias da pandemia, por exemplo, a Brinker adicionou duas marcas virtuais – It's Just Wings e Maggiano's Italian Classics. Os conceitos de somente entrega foram especialmente eficazes quando os refeitórios foram fechados, fornecendo um fluxo de receita adicional para as operadoras e uma opção adicional para consumidores ansiosos por se aventurar muito longe.

Agora, as marcas virtuais representam cerca de 6% das vendas da empresa.

“E eles adicionam muitas complexidades. Há novos itens para aprender, duas estações diferentes e uma quantidade significativa de treinamento em ambas as linhas”, disse Hochman.

Para otimizar melhor essas linhas, a Brinker começou a adicionar itens virtuais aos seus locais físicos. Os molhos Just Wings agora são oferecidos nas propostas de frango do Chili, por exemplo, enquanto sua combinação de asas / batatas fritas está disponível no menu do Chili a partir de US $ 7.

“Não podemos simplesmente ignorar essa parte do negócio, mas estávamos gastando mais tempo e recursos do que aquela pequena porcentagem talvez precisasse, então estamos no processo de facilitar o trabalho de ambas as marcas em nossos restaurantes”, disse Hochman. “Agora, eles estão tendo acesso a uma parte maior do negócio, e esperamos que continue a crescer e tenha um impacto maior.”

Além de integrar os itens do menu virtual às marcas emblemáticas da Brinker, Hochman e sua equipe também estão simplificando as operações – removendo vários itens do menu e analisando as compilações de produtos para encontrar eficiências.

“Algumas dessas coisas vamos testar, algumas vamos apenas remover. Também estamos olhando para a complexidade de nossas receitas. Temos um hambúrguer que tem 14 coisas diferentes. Tem jalapenos que são torrados separadamente e isso é apenas um ingrediente. É necessário ou podemos fazer aquele hambúrguer com mais foco?”, disse Hochman.

Grande parte desse processo é baseado no feedback dos funcionários desse tour de escuta. Os funcionários disseram a Hochman, por exemplo, que eles precisam dividir camarões e brócolis todas as manhãs.

“Uma hora dessa preparação todos os dias é cerca de 46 anos de trabalho que estamos pagando todos os anos. São milhões e milhões de dólares. E é desmotivador. Há uma maneira melhor de fazer isso. Contar camarão não está ajudando nossos hóspedes. Essas são as coisas que estamos trabalhando para melhorar”, disse Hochman.

Brinker também está explorando a eficiência de equipamentos, como grelhas de garra, que estão atualmente em teste em dezenas de restaurantes do Chili. Até agora, eles provaram acelerar o processo de cozimento. Bifes médios levam cerca de 6 minutos para cozinhar em uma grelha de concha, contra cerca de 15 minutos em uma grelha tradicional, disse Hochman.

“Estamos otimistas com este equipamento. Supondo que o teste corra bem, temos um plano para todo o sistema”, disse ele.

É claro que a tecnologia também está em jogo para alcançar eficiências, mas a Brinker está controlando alguns de seus lançamentos mais ambiciosos em favor de soluções menos chamativas. Por exemplo, Rita, o servidor robô que movimentava as mesas e interagia com os convidados, está sendo retirado da programação.

“Os nossos jovens hóspedes gostaram da Rita, mas operacionalmente não fez as coisas que precisávamos. Vamos nos concentrar em outras coisas que agregam valor. Estamos usando a tecnologia para cuidar de tarefas administrativas nos fundos da casa, como contar estoques ou mover coisas que foram feitas com lápis e papel para um tablet”, disse Hochman. “Uma das coisas que agora está clara para mim é que temos que facilitar o trabalho em um Chili's e isso significa tirar coisas que não agregam valor.”

Com o processo de simplificação em andamento, Hochman também está focado em “tornar o Chili's um lugar divertido para trabalhar novamente”. Isso significa voltar a algumas das promoções e eventos exclusivos da marca que foram pausados ​​durante a pandemia – coisas como Give Back Nights, onde os restaurantes podem organizar campanhas de arrecadação de fundos durante todo o dia para organizações locais, ou Chili.programa de happy hour expandido de alimentos e bebidas.

A Chili's também realizou recentemente um evento promocional para os fãs de Nicki Minaj que começou com um tweet "Chili's is for the barbz" e contou com $ 5 "Barbarita's".

“Tivemos muitas impressões nas redes sociais e nossos convidados adoraram. Fomos atingidos, mas todos estavam se divertindo. Parecia o Chili da velha guarda”, disse Hochman.

Este é o tipo de coisa que se encaixa diretamente na casa do leme do ex-marqueteiro. Antes de Brinker, Hochman é amplamente creditado por liderar o retorno do KFC às vendas positivas nas mesmas lojas e à contagem de unidades, impulsionada pela campanha de marketing de anos da cadeia com diferentes celebridades retratando o Coronel.

Ele entende o significado de tornar as coisas mais fáceis e divertidas. Esse ambiente não apenas atrai mais hóspedes, mas também atrai os funcionários para ficar. De fato, o volume de negócios no setor continua a pairar perto dos máximos de todos os tempos e a Chili's não ficou imune. O faturamento também é muito caro, custa cerca de US $ 6,000 por funcionário.

“Antes da pandemia, estávamos muito à frente do setor em baixa rotatividade. Perdemos algum terreno e ainda não nos recuperamos, mas sabemos que os membros efetivos da equipe são mais produtivos”, disse Hochman.

É aí que reside a equação que Hochman está tentando resolver nestes primeiros meses no novo emprego. Integrar eficiências e simplificar as operações criará mais produtividade. Ele aposta que a cultura também. Ambos foram alcançados antes no Chili's e ambos podem ser alcançados novamente.

“O que ouvi em todos os lugares é que os funcionários querem que as coisas sejam mais fáceis e divertidas. Tudo se resume a se livrar de coisas que não encantam os hóspedes”, disse ele. “Estamos trabalhando nesses fundamentos para garantir que nossos hóspedes se sintam especiais em uma atmosfera divertida e convidativa. Acho que se executarmos isso, aumentaremos a participação.”