O problema de confiabilidade da Southwest Airlines começa com sua programação

A Southwest Airlines teve um grande colapso operacional durante as férias, deixando dezenas de milhares de passageiros presos. Também concentrou o Departamento de Transporte no que eles podem fazer, e a Southwest estimou que o custo dos reembolsos e outras indenizações de passageiros chegará a US $ 1 bilhão. No entanto, enquanto isso acontecia, outras companhias aéreas nos EUA não registraram mais do que o número normal de interrupções.

Rapidamente, a TI foi culpada - a Southwest diz que seus sistemas não conseguiram acompanhar as situações de todas as aeronaves e tripulações de uma forma que lhes permitisse se recuperar rapidamente. Isso sem dúvida é verdade até certo ponto, mas uma solução de TI não é tudo que a Southwest precisa para evitar outro evento como esse. A resposta está mais em como eles agendam suas aeronaves e tripulações.

Para fora e para trás versus vôo linear

A maioria das companhias aéreas programa seus aviões para voar de ida e volta. Isso significa que quando um avião sai de uma estação, ele retorna a essa estação após seu primeiro pouso. A aeronave que faz a rota Chicago-Seattle da United retorna a Chicago. Poderia ir para San Francisco, outro hub da United, ou Los Angeles, ou mesmo Houston ou Newark. Mas remonta a Chicago. Ao programar principalmente dessa maneira, a United ajuda a garantir que o mau tempo em Chicago não afete suas outras operações de hub. American e Delta também predominantemente agendar viagens de ida e volta, assim como outras companhias aéreas de baixo custo, como JetBlue, Spirit, Allegiant e Frontier.

Relativamente poucos voos da Southwest voam dessa maneira. Em vez disso, suas viagens são lineares e podem sair de Baltimore para o aeroporto Midway de Chicago, depois seguir para St. Louis e depois para o Love Field de Dallas. Para ser justo, não sei se um único avião da Southwest voa nesta rota exata. Esse tipo de agendamento é eficiente em termos de quanto tempo o avião fica no ar versus no solo. Mas também liga a maior parte de seu sistema, de modo que, uma vez que um pedaço da corrente se quebre, muitos outros vôos são afetados.

Os clientes que voam para a Southwest sabem que isso é verdade, porque mesmo quando você é o primeiro da fila para embarcar, muitas vezes vê que o avião já está meio cheio. Isso pode incomodar quem paga para chegar cedo no processo de embarque para conseguir o assento de sua escolha.

Utilização de Aeronaves e Tripulação

Não são apenas os movimentos do avião, mas o movimento da tripulação que fazem parte do complexo quebra-cabeça que é a programação das companhias aéreas. Tripulações de voo, de cabine e aviões têm diferentes restrições a serem otimizadas. Só porque o avião pode voar seis ou sete saltos por dia, não significa que os mesmos pilotos possam fazer todas as viagens. Para a tripulação de cabine, pode ser ainda diferente. Em uma estrutura de vôo linear, as equipes devem ser posicionadas e mantidas para manter a linha em movimento.

Mover-se de uma estrutura linear para mais voos de ida e volta seria uma grande mudança para a Southwest. Isso afetaria a utilização de suas aeronaves (quantas horas por dia cada avião voa) e provavelmente também mudará onde eles baseiam suas tripulações. Isso seria altamente perturbador, mas ajudaria a criar um quebra-cabeça que realmente tem uma solução quando as coisas ficam ruins. Os problemas de TI que a Southwest culpou é que eles não conseguiram acompanhar todos os movimentos de aeronaves e tripulações. Isso era verdade, mas porque a Southwest deu ao seu sistema de TI um problema imensamente difícil de resolver.

Com que frequência otimizar

Agendar é otimizar um grande quebra-cabeça, com muitos componentes, cada um com restrições diferentes. Aeronaves precisam de tempo de manutenção. As tripulações precisam de descanso. Peças sobressalentes e mecânicos treinados não podem ser colocados de forma realista em todas as estações. Cada aeroporto tem disponibilidade diferente de portões e estacionamento. Alguns aeroportos têm horários de funcionamento restritos e alguns têm slots que definem especificamente quando a decolagem ou aterrissagem deve acontecer.

Então, digamos que você administre uma companhia aérea com 500 aviões e otimize a programação para atender a todas essas restrições de maneira eficiente. Agora, você recebe a 501ª aeronave. Você reotimiza toda a rede ou mantém os primeiros 500 fazendo o que fazem e cria uma única nova linha de vôo para o novo avião? Minha impressão é que a Southwest passou de uma companhia aérea pequena e altamente bem-sucedida para uma grande companhia aérea sem pensar seriamente em reotimizar toda a rede. Talvez eu esteja errado, mas não se conserta o que não está quebrado e essa inércia é difícil de superar.

O quebra-cabeça pode ser ainda mais complicado

A realidade da demanda do consumidor pode tornar o problema do cronograma ainda mais complicado. O que funciona durante a semana pode funcionar menos nos fins de semana, que tendem a ter menos viajantes a negócios. Isso significa que a aparência da programação por dia da semana pode mudar e à medida que a demanda se estabiliza após a pandemia isso pode criar ainda mais oportunidades de otimização.

Além das diferenças de demanda do dia da semana, as conexões também podem complicar o quebra-cabeça do agendamento. Em grandes operações de hub, como American em Dallas ou Delta em Detroit, as aeronaves são programadas para chegar ao hub para que os clientes possam se conectar sem longos tempos de espera. A Southwest carrega muitas conexões hoje, e não está claro para mim quanto disso é criado propositalmente pela programação e quanto é incidental.

De volta à TI como solução

A Southwest provavelmente precisa de mais investimentos em TI, mas isso não deve ser confundido com a causa única de sua confiabilidade operacional. A TI pode resolver quebra-cabeças difíceis rapidamente, mas o problema que a TI deve resolver vai longe do que a TI precisa fazer. Um dos maiores erros de TI que uma empresa pode cometer é automatizar um processo ineficiente. Primeiro você corrige a operação, então você cria a automação para ajudar a gerenciar o clima inesperado e outras interrupções.

A Southwest é uma grande companhia aérea dos EUA e tem sido um modelo para companhias aéreas em todo o mundo. O problema que causou o colapso do feriado é complicado e, sem descascar a cebola para um nível muito mais fino, aparecerá uma solução real. A Southwest tem pessoas inteligentes e está pronta para isso, mas eles têm a convicção de fazer isso?