CEO da Southwest mapeia uma recuperação após o colapso do feriado

Sudoeste Mensagem do CEO Bob Jordan, depois de um feriado fusão atrapalhou os planos de viagem de milhões, é claro: “Eu não posso dizer o suficiente. Nós erramos.

O foco de Jordan agora, disse ele à CNBC em uma entrevista, é garantir que uma crise semelhante nunca aconteça novamente. A companhia aérea contratou a consultoria Oliver Wyman para revisar seus processos, entrevistar funcionários e membros do sindicato, expor o que deu errado e determinar como evitá-lo no futuro. A companhia aérea de baixo custo está trabalhando com General Electric para melhorar os recursos do software que ajuda a Southwest a realizar reatribuições de tripulação. E o conselho da companhia aérea criou um comitê de revisão de operações para ajudar os gerentes a lidar com esses eventos.

O evento foi chocante para muitos viajantes acostumados ao atendimento ao cliente da Southwest, que inclui políticas como bagagem despachada gratuita, uma raridade para viagens domésticas nos Estados Unidos. Os legisladores e o secretário de transportes, Pete Buttigieg, disseram que querem olhar mais longe nas perturbações.

O Departamento de Transporte está na fase inicial de uma investigação sobre a turbulência do feriado da companhia aérea e também está “investigando se os executivos da Southwest se envolveram em agendamentos irrealistas de voos que, segundo a lei federal, são considerados uma prática injusta e enganosa”, disse um porta-voz na quarta-feira.

Menos de um ano No cargo mais alto da companhia aérea, após o caos nas viagens que ele não tinha visto em suas mais de três décadas na Southwest, Jordan agora tem a tarefa de consertar as coisas com os passageiros e colaboradores.

“Tiramos boa vontade do banco. Sabemos disso ”, disse Jordan à CNBC. “Temos trabalho a fazer para restaurar a confiança, mas nossos clientes são muito leais e estamos vendo essa lealdade.”

A Southwest disse que ofereceu pagamento premium aos comissários de bordo e US$ 45 milhões em “pagamento de gratidão” aos pilotos por causa do colapso. Ambos os grupos alertaram sobre tecnologia e programação inadequadas por anos.

A transportadora também distribuiu 25,000 pontos Rapid Rewards cada, que a empresa estima em um valor de aproximadamente US$ 300, para cerca de 2 milhões de pessoas que tiveram voos reservados durante o caótico período de férias, disse Jordan.

Ele disse que uma recente venda de tarifas foi bem-sucedida e que muitos clientes estão resgatando os pontos de passageiro frequente para voos da Southwest.

A Southwest disse que o caos provavelmente significa um sucesso de US$ 725 milhões a US$ 825 milhões em seus resultados antes dos impostos e um raro perda trimestral. Os executivos enfrentarão perguntas de analistas e repórteres quando a operadora divulgar os resultados, previstos para a manhã desta quinta-feira.

Uma porta-voz da Southwest disse à CNBC na quarta-feira que a retomada planejada da companhia aérea de um dividendo trimestral continuará como planejado em 31 de janeiro

A Southwest disse que cancelou cerca de 16,700 voos entre 21 e 31 de dezembro, uma contagem que aumentou depois que não conseguiu se recuperar do inverno rigoroso que prejudicou as viagens pelo país, Estabilizando dias depois. Os executivos das companhias aéreas esperavam que fosse o período de viagens mais movimentado desde a pandemia de Covid-19 começasse.

O fluido hidráulico ficou tão espesso no frio brutal que as pontes a jato não conseguiam se mover. Neve e ventos fortes suspenderam as operações nos aeroportos de todo o país. Os motores do avião congelaram. 

A maioria das companhias aéreas havia se recuperado do mau tempo no dia de Natal, mas os problemas da Southwest pioraram quando as tripulações tiveram que ligar para obter novas atribuições ou quartos de hotel, causando um backup.

As aeronaves e tripulações do porta-aviões foram deixadas fora de lugar e à mercê de sistemas de agendamento de tripulação que foram projetados para lidar com interrupções de voo atuais ou futuras, não um amontoado de mudanças de voo no passado.

“Precisávamos de uma resposta maior para redefinir a rede”, disse Jordan. “Isso foi basicamente puxando o cronograma para baixo.”

Southwest voou cerca de apenas um terço de sua programação planejada para vários dias após o Natal para levar tripulações e aviões para onde precisavam ir.

“A ferramenta GE Digital integrada aos sistemas da Southwest funcionou conforme projetado durante todo o evento, e estamos trabalhando com eles para definir novas funcionalidades à medida que melhoram a capacidade de reprogramação da tripulação”, disse um porta-voz da GE na terça-feira.

Ainda assim, agendar o caos após o mau tempo não é novidade para o setor aéreo. JetBlueO colapso da JetBlue em fevereiro de 2007 custou ao CEO David Neeleman, fundador da JetBlue, seu emprego. (Desde então, ele iniciou um nova operadora nos EUA, chamado Breeze Airways.)

A própria Southwest teve uma cascata de interrupções de voo em menor escala em outubro de 2021, que custou cerca de US $ 75 milhões. Meses antes, Spirit Airlines levou um Golpe de US$ 50 milhões de perturbações em massa.

“Toda companhia aérea tem sua queda e, a partir disso, sobe com novas perspectivas”, disse Samuel Engel, vice-presidente sênior da consultoria ICF. “A companhia aérea atinge um certo ponto de complexidade e tem um evento de interrupção de tal escala que os faz olhar para dentro.”

Tanto a Spirit quanto a Southwest operam as chamadas redes ponto-a-ponto que não dependem de hubs, como as grandes companhias aéreas, e, em vez disso, têm aviões correndo pelo país. O modelo geralmente funciona e ajuda a manter os custos baixos, mas pode agravar as interrupções durante eventos extremos.

Jordan defendeu o modelo e disse que a rede costuma ser mais fácil de recuperar porque os viajantes não precisam depender de conexões para chegar aos seus destinos.

“A questão aqui não era a rede, a questão era quantos lugares foram atingidos pelo clima e quantos cancelamentos causaram, basicamente continuamente”, disse ele.

Mesmo os viajantes prejudicados por uma companhia aérea em um evento como este enfrentam poucas alternativas ao reservar passagens aéreas e geralmente se concentram no preço e no horário, disse Engel, da ICF.

Sudoeste, Unido, Delta e americano controlam mais de três quartos do mercado americano.

“Os clientes escolhem consistentemente seus voos com base na tarifa e no horário”, disse ele. “Como eles estão passando por uma viagem interrompida, eles dizem 'nunca mais' - e então eles fazem.”

Mark Ahasic, um consultor de aviação que trabalhou com a JetBlue durante o colapso de 2007, disse que a reputação da companhia aérea “foi atingida, mas não destruiu a marca”.

A Southwest tem que resolver os problemas que causaram os problemas do feriado e fazer as pazes com os clientes, mas muitos viajantes - particularmente aqueles em aeroportos onde a Southwest tem uma posição forte - normalmente têm poucas opções de companhias aéreas, disse Ahasic.

A Southwest quase terminou de processar os reembolsos dos clientes e está trabalhando na tarefa mais complexa de reembolsos, que Jordan disse incluir tudo, desde refeições até taxas de babá de cachorro. Alguns viajantes que tiveram que pagar altas tarifas por assentos escassos em outras companhias aéreas ainda estão esperando seu dinheiro de volta.

Codi Smith, um artista de 28 anos que mora em Los Angeles, pagou US$ 578.60 por um voo da Delta de volta para Los Angeles da casa de sua mãe em St. Louis depois que a Southwest cancelou parte de sua viagem de volta depois do Natal. A Southwest ofereceu a Smith um voo alternativo na véspera de Ano Novo, mas Smith disse que tem esclerose múltipla e precisava voltar a Los Angeles mais cedo para pegar seu remédio.

“Eu simplesmente não sabia o que poderia acontecer”, disse Smith.

A Southwest reembolsou Smith pela parte de sua viagem em sua companhia aérea, mas até a semana passada não havia reembolsado o que ele gastou no voo da Delta. Ele disse que a Southwest lhe enviou quatro cupons de bebidas a bordo.

“Por que eu usaria bilhetes para bebidas quando você me deve $ 600?” ele disse. “Eu realmente só quero esse dinheiro de volta.”

Cameron Brainard, dublador e apresentador de rádio de música country, disse que pagou mais de US$ 1,000 para voltar de Nashville, Tennessee, para Nova York, incluindo um carro alugado de Louisville, Kentucky. A Southwest ofereceu a ele $ 540.02, observando em um e-mail de 19 de janeiro, que Brainard compartilhou com a CNBC, que ele ainda não reivindicou o reembolso.

“Certifique-se de reivindicar este pagamento antes que expire” em julho, diz o e-mail. “Este pagamento constitui a liquidação total e final de sua reclamação com a Southwest Airlines.”

Brainard disse que voa para a Southwest com frequência e não está planejando sair da companhia aérea após o cancelamento, embora ele “adivinhe” dependendo de como será o reembolso.

“Espero que isso os torne uma companhia aérea melhor”, disse ele.