Devoluções na calçada da Target: convenientes ou muito convenientes?

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clientes em todo o país em breve poderão retorno itens para lojas locais sem ter que sair de seus carros.

O varejista disse recentemente que concluiu um teste bem-sucedido em Minneapolis que deu aos clientes a opção de devolver compras indesejadas como parte de seu serviço Drive Up. A Target disse que começará a lançar os retornos do Drive Up nesta primavera com o objetivo de disponibilizá-lo em todas as suas quase 2,000 lojas até o final do verão.

A Target está divulgando seus novos retornos do Drive Up como um indicador de como está inovando no espaço de atendimento no mesmo dia.

A gerência aponta para a opção Shopping Partner da Target, que oferece aos clientes a opção de designar outra pessoa para retirar uma compra no Drive Up ou na retirada do pedido na loja. O "Esqueceu alguma coisa?" botão em seu aplicativo permite que os clientes adicionem itens a um pedido existente para retirada fora ou dentro de suas lojas.

O varejista também adicionou StarbucksSBUX
para o menu Drive Up em locais selecionados. A Target em novembro começou a oferecer aos clientes em 240 locais na Califórnia, Delaware, Minnesota, Nova Jersey, Pensilvânia, Texas, Washington e Virgínia Ocidental a capacidade de fazer pedidos de bebidas e alimentos e receber suas compras junto com o pedido do Drive Up no estacionamento.

Em uma discussão online na semana passada em RetailWire, alguns dos especialistas em varejo do BrainTrust viram a Target como um bom complemento para a crescente gama de serviços e ofertas do varejista.

“Alguns varejistas oferecem devoluções na calçada, incluindo Dick's, Nordstrom e DSW”, escreveu Neil Saunders, sócio-gerente da GlobalData. “WalmartWMT
também oferece o serviço em locais selecionados. Portanto, esta não é tanto uma inovação completamente única, mas sim a Target acompanhando a demanda do consumidor e tornando as coisas mais convenientes para os compradores. Dito isso, devido à força da proposta omnicanal da Target e seu sucesso em áreas como retirada na calçada, posso ver isso sendo amplamente utilizado por seus compradores.”

“Retiradas na calçada, Starbucks e agora devoluções farão com que os compradores se apaixonem ainda mais pela Target”, escreveu Lisa Goller, estrategista de marketing de conteúdo. “Os retornos aumentaram e essa abordagem inovadora ajudará a Target a cortar custos.”

O serviço Drive Up do varejista é uma parte popular de suas operações de atendimento no mesmo dia. Os clientes da rede fazem seus pedidos por aplicativo, dirigem até as vagas reservadas no estacionamento da loja e recebem suas compras por um membro da equipe da Target. As devoluções funcionam de maneira semelhante por meio do aplicativo da empresa.

Os clientes da Target poderão devolver a maioria dos itens novos e não abertos em até 90 dias após a compra. Os clientes que comprarem marcas de propriedade da Target poderão fazer devoluções por até um ano. Nenhuma taxa é anexada a devoluções no varejista.

Alguns membros do BrainTrust, no entanto, questionaram se a calçada era o lugar certo para a Target se concentrar, por vários motivos.

“Pessoalmente, estou muito satisfeito em usar o drive-up exclusivamente para minhas corridas no Target”, escreveu Gary Sankary, estratégia do setor de varejo da Esri. “Dito isso, notei que a demanda pelo serviço parece estar muito baixa. Onde apenas alguns meses atrás às vezes era difícil encontrar uma vaga de estacionamento aberta para o BOPIS, hoje em dia sou o único carro esperando. Também observei que o Walmart BOPIS e a entrega em domicílio parecem ter muito mais vagas disponíveis no mesmo dia quando faço uma compra. Mais uma vez, não muito tempo atrás, os pontos de entrega estavam esgotados. Eu me pergunto se o BOPIS está se estabelecendo como um nicho de negócios.”

“O interessante sobre isso é que é uma ótima ideia, mas para outros varejistas além da Target”, escreveu Melissa Minkow, diretora de estratégia de varejo da CI&T. “Os compradores-alvo estão nas lojas com tanta frequência que acho que eles não se importariam de entrar na loja. Além disso, o BOPIS tende a ser mais comumente usado do que a calçada, então eu também acho que isso se traduziria em uma preferência ainda por entrar e voltar em vez de fazê-lo na calçada. Se isso for muito mais rápido do que as devoluções na loja, isso pode decolar, mas ficarei curioso para ver se é uma boa opção para a Target.”

Doug Garnett, presidente da Protonik, viu potenciais obstáculos operacionais para o serviço.

“Temo pela Target com esta escolha”, escreveu Garnett. “Seus serviços foram previamente escolhidos com sabedoria. Mas levar produtos aos clientes em carros é, em última análise, simples quando comparado com as devoluções. Precisamos esperar que a Target não leve à queda de seus esforços de coleta automotiva.”

E DeAnn Campbell, diretor de estratégia da Hoobil8, estava preocupado com a possibilidade de o serviço dar um novo rumo a um problema antigo.

“Sou a favor de aumentar a conveniência do cliente, mas este é um movimento na direção errada para as margens de lucro da Target”, escreveu a Sra. Campbell. “As devoluções devem ser indolores, mas não necessariamente isentas de atrito, pois o atrito gera oportunidades tanto para o varejista quanto para o cliente. O objetivo de qualquer varejista deve ser reduzir as devoluções e aumentar as chances de um cliente comprar outra coisa ao devolver um produto.”