Principais objetivos, desafios e estratégias em CX

Você pode conhecer a Reuters como a agência de notícias de propriedade da Thompson Reuters e uma das maiores agências de notícias do mundo. Nos últimos anos, tem se aventurado na produção de eventos e conferências de classe mundial. Eventos Reuters realiza uma série de conferências globais de liderança que se concentram em tópicos e setores como farmacêutico, energia, automotivo e muito mais. Sua missão é “oferecer ajuda nos setores onde ela é mais necessária, usando o conhecimento especializado da indústria para promover o desenvolvimento”.

Um dos tópicos que eles estão focando é a experiência do cliente. Tive a oportunidade de entrevistar Josh Wheeler, diretor de eventos estratégicos, atendimento ao cliente e experiência, para discutir sua recente pesquisa intitulada Estado da Experiência e Relatório de Serviço 2023. Este relatório contém algumas descobertas fascinantes com as quais todos podemos aprender. Eles entrevistaram 321 líderes empresariais globais de vários setores. A primeira grande pergunta: por que você deveria investir em CX e atendimento ao cliente?

· 93% dos executivos disseram que é um diferenciador chave da marca.

· 86% disseram que é a base da lucratividade.

· 79% disseram que é a base da fidelidade do cliente.

Cada vez mais, o conceito de CX (que inclui atendimento ao cliente) está se tornando tão importante — se não mais — quanto qualquer outra iniciativa estratégica importante. Em um mundo onde a maioria de nós tem concorrentes diretos que vendem exatamente o que vendemos, a única coisa que nos diferencia da concorrência é o CX que entregamos. Com isso em mente, aqui estão cinco dos principais objetivos, desafios e estratégias das descobertas do projeto, junto com meu comentário:

1. Os maiores desafios de investimento em CX: Você tem uma ideia para melhorar o CX, mas precisa convencer o C-suite e outras partes interessadas a comprá-la. Acontece que o desafio número 1 é demonstrar o ROI. Embora todos desejemos clientes satisfeitos, nossos líderes estão preocupados com o custo. Sempre preguei que CX não deveria custar... deveria pagar. Ao solicitar nova tecnologia, mais pessoas, treinamento, etc., você deve mostrar o retorno. Deve passar de “bom ter” para “obrigatório” com base nos benefícios para clientes, funcionários e resultados.

2. Os principais objetivos centrados no cliente: O objetivo nº 1 dos 321 executivos entrevistados foi analisar e usar o feedback do cliente. Freqüentemente, uma empresa pede feedback, obtém, mas o que eles fazem com isso? Muitas vezes, não o suficiente. O feedback é a melhor oportunidade de melhoria. Pegue e use.

3. Mais dois objetivos centrados no cliente: O segundo e o terceiro objetivos mais importantes são melhorar a qualidade da experiência de suporte ao cliente e criar uma experiência cross-channel sem atritos. Quer você esteja fazendo uma compra, reunindo informações ou entrando em contato com o suporte ao cliente, a qualidade e a facilidade - como em baixo ou nenhum atrito - são importantes. Isso é o que os clientes querem e esperam. Qualquer coisa menos pode levá-los a procurar em outro lugar uma empresa que seja mais fácil e mais focada no cliente.

4. Os KPIs justificam o investimento em CX: O C-suite e a liderança vivem e morrem por KPIs. Quando se trata de CX, dois empataram como os mais importantes: CSAT (Customer Satisfaction) e NPS (Net Promotor Score). Ambos os números fornecem informações semelhantes. Eles permitem que você saiba se seus clientes estão satisfeitos (ou não). Uma pontuação alta em qualquer uma dessas medidas é como uma boa nota na escola. Nossa liderança está nos avaliando em nosso CX. Logo atrás desses dois está outro empate, entre ROI e Customer Lifetime Value (CLV). Ambos os números estão ligados à lucratividade. Todos nós queremos ver mais dinheiro em nossa linha de fundo. Uma maneira de fazer isso é aumentar o CLV. Assim que tivermos um cliente que nos ame, alimente esse relacionamento para mantê-lo fiel. Clientes leais não apenas voltam sempre, como normalmente gastam mais do que outros clientes.

5. Concentre-se na experiência do funcionário, não apenas na experiência do cliente: Os executivos foram questionados: “Quão importante é uma boa experiência do funcionário quando se busca alcançar uma experiência de cliente de classe mundial?” Surpreendentes 87% disseram que era importante, com mais da metade deles dizendo que era extremamente importante. Brilhante! Se você deseja ter uma boa experiência do cliente, comece com uma boa experiência do funcionário. Há um velho ditado que diz que custa menos manter os clientes existentes do que continuar encontrando novos. É o mesmo com bons funcionários. O custo de contratação e treinamento para substituir bons funcionários pode ser uma grande despesa para qualquer empresa. Dê aos funcionários um motivo para ficar, o que começa com a cultura da organização. Eles trabalharão mais, se envolverão melhor com clientes e colegas e permanecerão.