O programa de fidelidade do Trader Joe não tem nada a ver com pontos ou vantagens

Se você fez compras em uma mercearia da Trader Joe's, está familiarizado com a combinação de produtos de alta qualidade e uma ótima experiência do cliente, oferecida por funcionários amigáveis, prestativos e experientes, também conhecidos como colegas de equipe. O varejista tem uma base incrivelmente leal de clientes. Seu programa de fidelidade, se você quiser chamá-lo assim, não tem nada a ver com pontos ou vantagens. Não há cartão de fidelidade para perfurar. Seu programa de fidelidade é simplesmente criar valor suficiente para transformar um cliente ocasional em um cliente fiel.

Esse tipo de fidelidade causa inveja em muitos varejistas — e em qualquer outro negócio com um “programa de fidelidade” formal. Tem sido minha posição que a maioria dos programas de fidelidade não são realmente baseados na lealdade. São programas de marketing que impulsionam a repetição de negócios. Freqüentemente, há incentivos, como pontos que se acumulam para mercadorias gratuitas e descontos. Veja as companhias aéreas, por exemplo. Quase todos têm um programa de passageiro frequente que oferece pontos/milhas e vantagens aos passageiros que retornam. Quanto mais você voa, mais perto fica de uma viagem gratuita ou de um upgrade gratuito de primeira classe. Mas o que acontece se os pontos e vantagens desaparecerem? O passageiro ainda escolheria aquela companhia aérea? Ou eles iriam com uma companhia aérea que oferece um preço mais baixo ou um horário mais conveniente?

A verdadeira lealdade é sobre uma conexão emocional. O cliente gosta tanto da experiência, dos produtos e dos funcionários que não pensaria em fazer negócios em outro lugar. E como bônus, esse nível de fidelidade torna o preço menos relevante.

Isso é precisamente o que o Trader Joe's fez. Sem o típico programa de fidelidade do cliente, ele criou uma experiência que gera negócios repetidos e leais. De certa forma, é um retrocesso a uma era de simplesmente cuidar do cliente com uma boa e antiquada experiência do cliente e qualidade do produto. Além disso, eles não participam de comércio eletrônico e outras opções de compras que você pode encontrar em outros supermercados e pontos de venda.

Esse tipo de lealdade é sustentável? Já funcionou no passado. É a reputação da marca Trader Joe. Isso os levará para o futuro?

Em uma recente Artigo da RetailWire, os especialistas ponderaram sobre a questão: “A falta de comércio eletrônico, um programa de fidelidade ou descontos encontrados em outras mercearias se tornarão maiores responsabilidades para a rede no futuro?”

Neil Saunders, diretor administrativo da GlobalData, diz: “A falta de comércio eletrônico no Trader Joe's pode não ser a preferência de todos. No entanto, a proposta é tão forte em tantos atributos - valor, qualidade, sabor, exclusividade da oferta - que a maioria dos consumidores está disposta a ignorar isso e visitar as lojas. Isso aparece nos fortes números comerciais da Trader Joe nos últimos anos: ela ganhou participação de mercado e de compradores.”

Bob Amster, diretor do Retail Technology Group, diz: “A experiência da loja é a marca da Trader Joe's. Eles são inigualáveis ​​em seu segmento.”

George Anderson, editor-chefe da RetailWire, pondera com seu comentário: “O raciocínio do Trader Joe é que ele oferece o preço mais baixo possível aos clientes diariamente e que despesas adicionais, como programas de fidelidade só vai aumentar os preços. A empresa aposta em desenvolver uma verdadeira lealdade com seus clientes, no sentido humano, oferecendo produtos que eles valorizam e respaldando-os com uma garantia sem perguntas e sem cobrança obrigatória. Também se destaca na contratação de pessoas que são verdadeiros embaixadores da marca e que os clientes valorizam por seu conhecimento e vontade de ajudar. Se existe um varejista que não precisa de um programa de fidelidade, é o Trader Joe's.”

Existem muitos outros comentários, e a maioria deles reflete as opiniões dos especialistas acima.

O Trader Joe's é uma referência de valor que outros varejistas (não apenas mercearias) devem aspirar a alcançar. Eles têm bons produtos, preços competitivos e um serviço incrível. Isso os mantém no jogo - e no topo do jogo. E quanto ao programa de fidelidade, o Trader Joe's já tem um. É a experiência do cliente. É isso que leva os clientes a dizer: “Voltarei!”