Evolução do comércio digital da Walgreens

Você ouve o termo “transformação digital” em todos os lugares. Isso significa coisas diferentes para pessoas diferentes. Mas uma coisa que muitos concordam que isso significa é colocar novos aplicativos onde não existem, ou talvez mais frequentemente, remover aplicativos legados antigos e substituí-los por plataformas de software mais modernas. Mas rasgar e substituir é caro, demorado e arriscado. Não há uma maneira melhor? Walgreens
WBA
pensei isso. Eles abraçaram uma “evolução” digital.

Walgreens é uma grande rede de drogarias. Suas lojas de grande porte vendem uma grande variedade de produtos além de apenas itens de saúde. Esta é uma grande empresa pública com 8,900 lojas nos EUA, Porto Rico e Ilhas Virgens Americanas. Eles geraram US$ 132.5 bilhões em vendas em seu último ano fiscal.

A Walgreens, como muitos outros varejistas, adotou o omnichannel. Mas a escala da empresa adiciona complicações. Eles atendem 9 milhões de clientes diariamente. Eles têm mais de 200 milhões de combinações de itens/lojas. A grande escala dificulta a promessa de pedidos precisos para os clientes on-line.

Walgreens e COVID

Antes do COVID, a empresa tinha um plano de três anos para adicionar fluxos de pedidos omnicanal, adicionando compra on-line/retirada na loja e retirada na calçada. Eles queriam oferecer suporte a uma experiência melhor e mais perfeita nas lojas físicas e nas compras on-line. E o comércio eletrônico e o atendimento omnichannel custam mais. Eles também queriam melhorar seu custo para servir nessas áreas. O varejista gigante estava contemplando uma remoção completa e substituição de sua solução de gerenciamento de pedidos distribuídos herdada – a principal solução que suporta o atendimento de pedidos omnicanal.

“Então o COVID chegou”, disse Brian Amend. O Sr. Amend é o diretor sênior de sistemas de cadeia de suprimentos da Walgreens. “As expectativas dos clientes da noite para o dia mudaram.” A empresa precisava acelerar seu roteiro omnicanal. “Na verdade, tivemos pickups na calçada sete anos atrás. Nós o descontinuamos porque a demanda pelo serviço não existia.” Mas agora estava a toda velocidade.

O Sr. Amend explicou o projeto da Walgreens em um discurso no Blue Yonder ICON
ICX
conferência de usuários em 25 de maio^th. A Blue Yonder é uma fornecedora líder de soluções de software para cadeia de suprimentos e varejo.

Walgreens adotou uma solução de microsserviços

Para obter os recursos de que precisavam rapidamente, eles não podiam eliminar o sistema de gerenciamento de pedidos legado e passar três anos implementando um novo. Walgreens pensou duas vezes. Eles decidiram que a solução existente tinha um bom fluxo de trabalho e recursos de coleta e embalagem. O que era necessário estava melhor disponível para prometer capacidades. Em vez de remover e substituir, por que não apenas aumentar a solução existente? Mas se o aumento significasse adicionar código personalizado à solução, isso também levaria muito tempo e seria muito arriscado.

Mas a tecnologia progrediu. Hoje temos soluções construídas em microsserviços. Uma arquitetura de microsserviço organiza um aplicativo como uma coleção de serviços “frouxamente acoplados”. “Loosely acoplado” significa que as alterações em um componente não afetam o desempenho de outro componente. Isso significa que um componente de microsserviços pode ser implementado independentemente de outros. O baixo acoplamento reduz todos os tipos de dependências e as complexidades relacionadas à adição de novas funcionalidades a um aplicativo existente ou à integração dessa solução com outras soluções de outros fornecedores.

A capacidade de instalar um microsserviço para melhorar um aplicativo legado exige um profundo conhecimento de domínio desse aplicativo. Mas a Blue Yonder, com base na aquisição da Yantriks em 2020, tem o know-how.

A Walgreens decidiu implementar uma solução de microsserviços da Blue Yonder chamada Luminar Comércio para aumentar sua solução existente. Blue Yonder disse à Walgreens que eles poderiam implementar a funcionalidade avançada necessária em 6 meses. Esta seria uma implementação muito rápida para este tipo de solução. Tão rápido que Eric Orlosky, gerente sênior da cadeia de suprimentos da Walgreens, lembrou que riu quando ouviu a linha do tempo. O piloto foi implementado em 5 meses. Ao final de 7 meses, eles implementaram a solução em toda a rede de lojas. O Sr. Amend elogia muito a equipe da Blue Yonder que os apoiou em sua implementação.

A Walgreens está à frente da maioria do restante do varejo nos compromissos de serviço que assumem com os clientes online. Se um cliente concordar em retirar o pedido na loja, a Walgreens promete ter os itens disponíveis 30 minutos após o cliente clicar em “comprar”. Para entregas em domicílio, a Walgreens entrega mercadorias em menos de 1 hora para pedidos feitos durante o horário comercial de uma loja.

A solução Blue Yonder aprimorou algoritmos sobre a melhor forma de atender um pedido com base no tipo de pedido – retirada na calçada, retirada na loja, envio da loja, envio do centro de distribuição de comércio eletrônico ou envio direto – onde o estoque para atender o pedido estava e se todo o estoque de todo o pedido estava presente e se havia tempo suficiente para atender o pedido no prazo a partir de um local de atendimento.

Esses novos recursos ajudaram a Walgreens a aumentar suas vendas digitais em 116% nos últimos dois anos. Embora o medo de ser infectado tenha diminuído e as pessoas não tenham medo de visitar as lojas, Amend não espera que o crescimento das vendas digitais diminua. “Já nos acostumamos com a conveniência.” Além disso, em produtos com pouca oferta, como fórmula infantil, os clientes querem saber se o produto está em estoque. Os clientes visitam o site da internet para certificar-se de que a loja tem o produto, para que não tenham que fazer uma viagem em vão até a loja. Uma vez on-line, eles tendem a ir em frente e comprá-lo.

O que vem a seguir?

Os sistemas de gerenciamento de pedidos são sistemas em tempo real. Mas os sistemas de planejamento de estoque que prevêem onde o estoque será necessário não o são. Nenhuma previsão é perfeita. Isso significa que os pedidos muitas vezes não são atendidos no local ideal. O problema com isso é que as previsões são baseadas na história. Se o pedido for atendido por um local de atendimento abaixo do ideal, ele parecerá ao aplicativo de planejamento de demanda como a demanda originada desse local. A Walgreen está intrigada com a funcionalidade que integra melhor o planejamento de estoque com o atendimento de pedidos. Com o tempo, essa funcionalidade melhorará o posicionamento do inventário para dar suporte ao omnicommerce.

Em segundo lugar, a precisão do estoque nas lojas nunca é tão precisa quanto a precisão do estoque nos armazéns. Isso ocorre porque o estoque em uma loja pode estar no carrinho do cliente e por causa de roubo. O encolhimento é muito maior nas lojas, e artigos recentes sugerem que esse problema piorou durante o COVID. O resultado é que uma loja não promete todo o estoque da loja. O sistema de gerenciamento de pedidos não promete os dois últimos itens que acredita que o sistema de estoque mostra porque assume que o estoque pode não estar realmente disponível. Mas esse número de estoque tampão é muitas vezes um tanto arbitrário. A Walgreens está interessada em usar o aprendizado de máquina da Blue Yonder para calcular um número de estoque intermediário ideal por item e por loja que reflita melhor a realidade local.