O que significa a classificação por estrelas do hotel? Aqui está um colapso

Já reparou que um único hotel pode ser classificado com três, quatro e até cinco estrelas?

É o caso do icônico Marina Bay Sands de Cingapura, classificado cinco estrelas em Booking.com, quatro estrelas no Guia de Viagens da Forbes e três estrelas no Frommer's.

Isso ocorre porque as classificações por estrelas “não são regulamentadas de maneira consistente em todo o setor”, disse Yngvar Stray, gerente geral da Capella Singapore.

A Booking.com disse que suas estrelas são designadas pelos próprios hotéis. O Forbes Travel Guide, no entanto, usa inspetores profissionais e anônimos que acessam “900 estandes de objetivos”, de acordo com seu site. E para aumentar a confusão, o site da Frommer declara que suas classificações por estrelas vão de apenas uma (“recomendado”) a três estrelas (“excepcional”).

O grande número de empresas que concedem estrelas não está ajudando.

Décadas atrás, poucas empresas distribuíam estrelas - ou diamantes, como a American Automobile Association chama suas classificações. Mas agora, inúmeras revistas, guias e sites os publicam.

E em lugares como Austrália, Índia e Dubai, os hotéis são avaliados por governos e conselhos de turismo. 

Algumas organizações certamente estão tentando.

A organização sem fins lucrativos Hotelstars Union usa critérios comuns para unificar as classificações por estrelas em toda a Europa. Até agora, 20 países assinaram e mais de 22,000 hotéis foram classificados.

Mas os países europeus mais populares para visitar - França, Espanha e Itália - não estão entre os países membros. Cada um tem seus próprios sistemas de classificação, administrados por governos nacionais ou regionais.

No Reino Unido, a associação de automobilismo AA e o conselho de turismo Visit England premiam estrelas usando os mesmos critérios. Eles também exibem suas classificações em um site (RatedTrips. com). 

Um projeto chamado “Classificação mundial de hotéis” destinava-se a padronizar as classificações de hotéis em todo o mundo. Mas isso foi há mais de uma década e nada se materializou ainda. 

A World Hotel Rating não respondeu aos pedidos de comentários da CNBC.

Eles fazem, de acordo com Tim Hentschel, CEO da empresa de tecnologia de viagens HotelPlanner.

“Na verdade, achamos que as classificações por estrelas são muito valiosas para nossos clientes”, disse ele. “Quando você escolhe as datas [do hotel] … normalmente, o primeiro filtro definido é a classificação por estrelas.”

As classificações por estrelas também são úteis para definir as expectativas dos viajantes em relação à qualidade e ao preço de um hotel, disse Hentschel.  

“Alguém tem que definir quais são essas expectativas”, disse ele. “Então, o papel dos clientes em tudo isso é usar sua voz e comentários para dizer [se os hotéis] estão atendendo a essas expectativas”.

Em um artigo do pesquisa global dos mais de 23,000 usuários do Tripadvisor, 86% disseram que as avaliações on-line os deixaram mais confiantes para reservar. Os usuários leem em média nove avaliações antes de tomar uma decisão, dizendo que as avaliações recentes são as que mais importam para eles.

Embora se argumente que as avaliações online substituíram as classificações por estrelas na era da internet, Hentschel disse que elas se complementam.

“As avaliações são o pote de ouro por trás da classificação por estrelas, e todas as agências de viagens online publicam ambas”, disse ele.

Stray acrescentou que os viajantes experientes também recorrem aos prêmios de escolha dos leitores, como os publicados pela Conde Nast Traveler ou Travel + Leisure.

“Hoje, existem outras maneiras pelas quais as pessoas determinam o que torna um ótimo hotel”, disse ele. 

A CNBC Travel revisou várias classificações de estrelas e descobriu que muitas têm critérios semelhantes a este:

E quanto ao Burj Al Arab de Dubai - e outros hotéis que foram apelidados de hotéis "seis estrelas" ou mesmo "sete estrelas"?

É um absurdo, disse Hentschel.

“Para subir uma estrela inteira”, disse ele, “você teria que colocar uma propriedade na lua, você teria que colocar uma propriedade debaixo d’água, algo que nunca foi feito antes”.

Hentschel disse que os hotéis cinco estrelas são “raros” e “únicos em todos os sentidos”, com comodidades como roupas de cama luxuosas, banheiros de mármore enormes construídos com granito e mármore e obras de arte originais.  

A maioria tem “serviço de mordomo, estacionamento com manobrista, restaurantes gourmet, spas luxuosos, academias de ginástica com serviço completo e personal trainers”, disse ele. “Piscinas aquecidas, além de campos de golfe ou centros de tênis podem estar na propriedade.”

Stray, da Capella Singapore, disse que um hotel cinco estrelas é definido por três características distintas.

“Se você quer ser um verdadeiro hotel cinco estrelas de luxo e luxo, seu produto físico precisa ser imaculado”, disse ele. “Não pode ser um hotel cortador de biscoitos.”

Mas isso não é tudo. “Você não ganha com isso”, disse Stray. “Mas se você não tem, você não está no jogo.”

Em segundo lugar, um verdadeiro hotel cinco estrelas deve empregar pessoas que entendam que “tudo gira em torno do hóspede”, disse ele.  

“Não é fácil trabalhar em um hotel de luxo. É muito mais fácil trabalhar em um hotel mais simples porque exigimos muito mais”, disse Stray. “É sobre o tipo de código do velho concierge, que é 'A resposta é sim'... desde que seja legal e moralmente correto.”

Por fim, um hotel cinco estrelas deve atingir os hóspedes em um nível emocional, disse ele.

“Existem vários aspectos que conduzimos para permitir que os convidados tenham aquela sensação extra que diz 'Uau, isso foi especial'”, disse Stray. “A conexão emocional é o que as pessoas vão lembrar.” 

Em breve, pode haver um quarto requisito.

Os hotéis cinco estrelas em Dubai devem ter uma política de sustentabilidade por escrito que aborde a eficiência energética, a conservação da água e a preferência por produtos locais, de comércio justo e ecologicamente corretos.

“Na verdade, isso não é algo do futuro… já está em movimento”, disse Stray. “E não é necessariamente porque um fornecedor ou avaliador terceirizado diz isso, é porque nossos hóspedes exigem, nossa sociedade exige.”