O que realmente acontece com eles?

Enviar de volta um pedido online nunca foi tão fácil. Muitas vezes, é gratuito para o cliente, com alguns varejistas até permitindo que os clientes mantenham o item enquanto oferecem um reembolso total.

As devoluções da Amazon podem ser feitas na Kohl's, UPS ou Whole Foods sem encaixotá-las ou mesmo imprimir uma etiqueta.

Mas há um lado mais sombrio no número recorde de devoluções que inundam os armazéns após os feriados.

“De todos esses retornos, agora há quase 6 bilhões de libras de resíduos de aterros gerados por ano e 16 milhões de toneladas métricas de emissões de dióxido de carbono também”, disse Tobin Moore, CEO da Optoro, fornecedora de soluções de devoluções. “Isso é o equivalente ao lixo produzido por 3.3 milhões de americanos em um ano.”

Moore diz que as compras online têm pelo menos três vezes mais chances de serem devolvidas do que os itens comprados em uma loja. Em 2021, um recorde de US$ 761 bilhões em mercadorias foi devolvido, de acordo com estimativas em um novo relatório da National Retail Federation.

Esse relatório diz que 10.3% desses retornos foram fraudulentos. Enquanto isso, vendedores terceirizados da Amazon disseram à CNBC que acabam jogando fora cerca de um terço de itens devolvidos.

“Alguém tem que pagar por isso”, disse Micah Clausen, que vende artigos para festas e artigos para o lar na Amazon em uma loja terceirizada chamada Iconikal. “Está recorrendo à Amazon ou ao vendedor terceirizado. Isso sai de sua linha de fundo e, inevitavelmente, faz com que os preços subam”.

A UPS prevê que a temporada de férias de 2021 terá um aumento de 10% nos retornos em comparação com o período do ano anterior, o que se traduz em mais desperdício – e despesas – para todos os varejistas online.

À frente do grupo, a Amazon recebeu críticas crescentes sobre a destruição de milhões de itens. Agora, a gigante do comércio eletrônico diz que está “trabalhando em direção a uma meta de descarte zero de produtos”. No ano passado, lançou novos programas para dar a vendedores como Clausen novas opções para revender devoluções ou enviá-los para serem leiloados no mercado de liquidação.

Meredith Diggs, gerente de marketing do consumidor da Liquidity Services, explica uma maneira pela qual o comércio eletrônico normalizou os hábitos de compra que levam a mais retornos.

“O guarda-roupa [é] onde as pessoas pedem a mesma coisa em três tamanhos diferentes para ver qual cabe e depois devolvem os outros dois, sem perceber que os outros dois na maioria das vezes não voltam às prateleiras desse varejista”, disse Diggs.

“Categorias como vestuário têm taxas de retorno muito, muito altas na casa dos 10 por cento”, acrescentou Raunak Nirmal, que costumava trabalhar na Amazon e agora administra um agregador da Amazon, Acquco, com mais de 40 marcas de terceiros. Sua taxa de retorno está próxima de 3%.

“Se for um produto novo, a Amazon permitiria que esse produto fosse revendido na lista como novo, mas ele realmente precisa estar em perfeitas condições para que isso aconteça e isso é mais raro do que você esperaria, mesmo que o cliente não tenha usei o produto”, disse Nirmal.

Quando um item não pode ser vendido como novo, a Amazon oferece ao vendedor até quatro opções sobre o que fazer com as devoluções: cada uma com uma taxa: Devolução ao Vendedor, Descarte, Liquidação ou (apenas por convite por enquanto) Cumprimento pela Amazon Classifique e revenda.

Com o Devolver ao vendedor opção, o retorno sai do armazém da Amazon para várias outras etapas em um caminhão, avião ou navio de carga. Ele volta para o vendedor para processamento adicional, depois pode ir para outro armazém da Amazon para classificação e reembalagem, depois para um novo cliente, que sempre pode optar por devolver o item novamente.

“Você é essencialmente forçado a decidir se deseja retirar esse estoque para o seu depósito – o que é um processo caro – reembalá-lo você mesmo e enviá-lo de volta para um depósito para vender, o que não faz sentido, eu diria 80 % a 90% das vezes. Ou você pode optar por descartá-lo”, disse Nirmal.

Disposição é um destino muito comum para devoluções de muitos dos maiores varejistas online. Em um comunicado, a Amazon disse à CNBC: “Nenhum item é enviado para aterros sanitários. Estamos trabalhando para uma meta de descarte zero de produtos e nossa prioridade é revender, doar para instituições de caridade ou reciclar quaisquer produtos não vendidos. Como último recurso, enviaremos itens para recuperação de energia, mas estamos trabalhando duro para reduzir a zero o número de vezes que isso acontece.”

A “recuperação de energia” geralmente significa que está queimada. Nas palavras da Agência de Proteção Ambiental dos EUA, é “a conversão de materiais residuais não recicláveis ​​em calor, eletricidade ou combustível utilizável por meio de uma variedade de processos, incluindo combustão, gaseificação, pirolização, digestão anaeróbica e recuperação de gás de aterro sanitário”.

“O que realmente me chocou, honestamente, foram os itens que o sistema de computador diz para você destruir”, disse Shay Machen, trabalhador sazonal em um centro de devolução da Amazon no Mississippi. “Devolvi um livro, era um livro infantil, e o cliente disse que estava amassado na chegada e torto, e não estava. E não importa o que eu colocasse no sistema, dizia destruir o item. E isso foi meio de partir o coração.”

O descarte de devoluções é uma prática generalizada no comércio eletrônico. Marcas de varejo de luxo como Burberry foram criticadas no passado por queimar milhões em mercadorias não vendidas para proteger suas marcas, uma prática que a Burberry disse à CNBC que parou em 2018. Uma estação de TV dinamarquesa informou que a H&M queimou 60 toneladas de roupas novas e não vendidas desde 2013, um alegar que a H&M disse à CNBC que foi um mal-entendido. Um porta-voz da H&M disse: “Os produtos mencionados pela mídia foram afetados por mofo ou não cumpriram nossas restrições químicas”. Afirmações semelhantes atingiram Coach, Urban Outfitters, Michael Kors, Victoria's Secret e JC Penney.

“É a coisa mais fácil de fazer e às vezes certas marcas fazem isso porque, você sabe, eles querem proteger sua marca e não querem itens de menor valor no mercado”, disse Moore. 

Algumas marcas, como a Nike, encontraram maneiras criativas de reaproveitar os retornos, transformando-os em novos itens de valor.

“Alguns dos sapatos que eles não podem vender podem acabar sendo triturados e transformados em faixas”, disse Moore. “É preciso energia para moer e transformar itens em outros itens. Acho que, em primeiro lugar, se você puder vendê-lo em sua forma original, é o melhor cenário para o meio ambiente.”

A Amazon tem uma série de programas destinados a fazer exatamente isso. Para determinados eletrônicos, como dispositivos, telefones e videogames da Amazon, ele oferece aos clientes a opção de enviá-los para um reciclador certificado ou trocá-los por cartões-presente da Amazon. E desde 2019, seu programa FBA Donations permite que os vendedores ofereçam automaticamente estoque excedente e devoluções elegíveis para grupos de caridade por meio de uma rede sem fins lucrativos chamada Good360. A Amazon diz que mais de 67 milhões de itens foram doados até agora.

A Amazon também anunciou dois novos programas de realocação no ano passado, depois que a emissora britânica ITV informou que a empresa estava destruindo milhões de itens como TVs, laptops, drones e secadores de cabelo em um armazém do Reino Unido.

Primeiro, há Liquidação, que a Amazon agora oferece aos vendedores como opção em vez de descarte.

A Amazon e outros grandes varejistas fazem parceria com mercados de liquidação como Liquidity Services e B-Stock Solutions, que leiloam estoques indesejados para revendedores por palete ou mesmo por caminhão.

“Você pode recuperar cerca de 5% do seu preço de venda se o seu produto for liquidado”, disse Nirmal. “E no final do dia, vai acabar nas mãos de alguém que pode usá-lo.

Criadores do YouTube, como Hope Allen, conquistaram seguidores ao encontrar negócios on-line, e os paletes de liquidação se tornaram uma tendência popular. No ano passado, ela pagou US$ 575 por um palete de retornos da Amazon no Liquidation.com supostamente valendo quase US$ 10,000 e o descompactou em seu canal, onde ela usa HopeScope.

“Definitivamente havia alguns itens no palete que eram lixo real. Mas então havia outros itens como um roupão UGG ou algum bom equipamento de inverno aquecido que eu gosto, sério? Eles não acharam que valia a pena reabastecer? Este é um casaco de US $ 300”, disse Allen.

“Para um de nossos clientes uma vez, acho que leiloamos algo como 42 caminhões de ladrilhos em um lote”, disse o fundador e CEO da B-Stock Solutions, Howard Rosenberg. “Vendemos muitos celulares que custaram mais de um milhão de dólares em um único leilão.”

As liquidações podem ir para revendedores, que então descarregam itens em mercados de pulgas ou em sites como Craigslist e eBay. Allen vende os itens que ela não mantém na Poshmark ou os doa.

“É como uma versão sofisticada de mergulho em lixeiras, mas um pouco mais promissora, mais segura e mais legal”, disse Allen.

A Amazon está oferecendo a alguns vendedores outra opção, mas é apenas por convite até o final deste ano.

Sob o Avaliar e revender FBA programa, a Amazon atribui aos itens uma nota como Novo, Muito Bom, Bom ou Aceitável, e então o revende em seções especiais de seu site. Essas seções incluem Warehouse Deals para produtos usados, Amazon Renewed para itens recondicionados, Amazon Outlet para excesso de estoque e um site de ofertas diárias irônico chamado Woot! que vende um “Bag of Crap” de US$ 10 e se descreve como “um posto avançado selvagem à margem da comunidade amazônica”.

Assista ao vídeo para saber mais sobre onde os retornos on-line realmente terminam.