Por que as entregas de encomendas domésticas não são o benefício de acesso que deveriam ser para os deficientes

É altamente provável que praticamente todos os indivíduos com deficiência de locomoção que rotineiramente encomendam mercadorias on-line estejam familiarizados com a frustração lancinante de perder uma entrega de encomendas.

Seja tentando não quebrar o pescoço descendo as escadas o mais rápido possível para atender a porta para uma entrega de manhã cedo, ou paredes e móveis vacilantes andando até lá enquanto o sino toca impacientemente - a sensação de apenas perder por não ser suficientemente ágil é sempre o mesmo.

Aquela certeza irritante de que aquele pedaço solitário de cartão no capacho lerá algo como “Desculpe ter perdido você”. A decepção abjeta quando alguém vasculha a rua na esperança de localizar o motorista enquanto ele acelera em sua van junto com seu pacote. O pavor de que a viagem até o ponto de coleta para pegar o pacote que precisa ser assinado agora seja 10 vezes mais demorada, mais cansativa e menos acessível do que o processo pelo qual você acabou de passar.

Essas experiências não são apenas anedóticas, mas são apoiadas por uma forte pesquisa de clientes.

No início deste ano, um pesquisa realizada no Reino Unido conjuntamente pelo site líder de escolha do consumidor Qual? e o Instituto de Pesquisa para Consumidores com Deficiência descobriram que sete em cada 10 (72%) das pessoas com deficiência relataram problemas com o recebimento de entregas de encomendas.

Cinquenta e três por cento dos inquiridos afirmaram que o estafeta não esperou o tempo suficiente para que atendessem à porta e 25% sentiram que as encomendas eram frequentemente deixadas em locais inacessíveis ou que não recebiam ajuda suficiente do estafeta em relação à sua deficiência.

As últimas estatísticas sugerem que a situação está possivelmente piorando, com pesquisa semelhante de 2019 realizado pelo Citizens Advice Bureau, identificando que dois terços dos consumidores com deficiência tiveram problemas com entregas nos últimos 12 meses.

Não cumprir a promessa

Que isso continue sendo um problema significativo é uma tremenda vergonha, porque os serviços de entrega em domicílio deveriam ser, e, durante os bloqueios do Covid-19, literalmente eram, uma tábua de salvação para pessoas com deficiência clinicamente vulneráveis.

Além disso, a entrega em domicílio de mercadorias supera teoricamente um grande número de barreiras de acessibilidade relacionadas às lojas físicas, como o ambiente construído sem acesso para cadeirantes, os shoppings distantes e cansativos de percorrer e os pontos de venda movimentados sendo extremamente estressantes e desencadeantes para determinados indivíduos.

Além de não conseguir atender a porta a tempo, outro ponto problemático para os deficientes motores são as parcelas que às vezes são deixadas em locais de difícil acesso fora da propriedade, como em saliências altas, embaixo de rampas ou atrás de arbustos.

Seria, no entanto, impreciso sugerir que as dificuldades com entregas ao domicílio apenas apresentam problemas para pessoas com deficiência com dificuldades de mobilidade.

Os compradores surdos podem não conseguir ouvir uma batida na porta, a menos que seja extremamente alto, aqueles com deficiência visual podem ter dificuldade em dar sua assinatura na porta e aqueles com dificuldades intelectuais ou de comunicação podem ter dificuldades em lidar com o correio.

Da mesma forma, não saber exatamente quando um parto pode chegar e, portanto, ser capaz de se preparar adequadamente pode ser um desafio para aqueles com transtornos de ansiedade.

Linhas de comunicação

Em essência, tudo isso se resume à mesma questão central - a vida seria muito mais fácil para todos os envolvidos se o mensageiro soubesse com antecedência que o destinatário estava desabilitado e que impacto isso poderia ter em sua interação, por exemplo, demorando mais para atender a porta, dificuldade de comunicação etc.

Exibir algum tipo de símbolo ou explicação de deficiência do lado de fora da porta da frente certamente não é a resposta, pois pode ser uma atração para ladrões e invasores de casas. O equivalente antitético de um panfleto “Cuidado com o cachorro” na janela da frente.

Para ser justo, muitos sites de varejo e serviços de entrega on-line oferecem campos de dados extras que podem ser preenchidos on-line para fornecer informações adicionais relacionadas à entrega, mas esses são simplesmente campos de uso geral para todos os consumidores - não são específicos para acessibilidade.

O fornecimento de informações de entrega adicionais também não é padronizado entre os provedores – tornando mais difícil identificar para os consumidores e mais fácil de ignorar ou tirar do contexto para o pessoal de entrega.

Como parte de sua pesquisa de 2019, a Citizens Advice pediu às empresas de entrega que fizessem duas promessas principais sobre acessibilidade.

A primeira foi para os provedores projetarem interfaces da web por meio das quais os consumidores pudessem identificar explicitamente suas necessidades de acessibilidade.

Em segundo lugar, que publiquem informações detalhadas de acessibilidade em seus sites para permitir que os clientes com deficiência prossigam com maior conhecimento e confiança.

Várias empresas assinaram o compromisso, incluindo DHL Parcel, Hermes e DPD. O último dos quais, anunciou esta semana que agora incluirá uma opção Mais Tempo em seu aplicativo móvel para garantir que aqueles que não são tão rápidos não fiquem fazendo caretas de mãos vazias na porta.

Infelizmente, no momento do anúncio, vários dos principais players ainda não haviam se inscrito no compromisso do CAB e incluíam empresas como Amazon, Parcelforce, UPS e Royal Mail.

Seja assinando um compromisso do setor ou desenvolvendo seus próprios protocolos internos – em última análise – a transparência será fundamental.

Um compromisso do topo de uma organização é fundamental. Refinamentos de software também são importantes, mas sem algum tipo de responsabilidade rigorosa – é improvável que tais medidas de acessibilidade cheguem aos consumidores.

Por exemplo, ao concluir eletronicamente um trabalho de entrega ativo em um aparelho, os correios devem ser impedidos de concluir o processo até que tenham passado e aceito as notificações de acessibilidade.

Essa ação precisa ser totalmente rastreável e, portanto, se uma reclamação for levantada, quaisquer argumentos sobre a falta de conscientização sobre os problemas de acessibilidade cairão rapidamente.

Isso não é algo para punir homens e mulheres que tentam completar um dia de trabalho honesto, mas simplesmente para elevar a acessibilidade para onde ela pertence – como um elemento central inextricável e inextricavelmente incorporado das práticas habituais.