Com retornos crescentes, os varejistas precisam de um diretor de devoluções?

O último trimestre do ano de varejo é quando a indústria leva em conta os danos infligidos aos resultados financeiros pelo teimoso problema das devoluções. Este ano fiscal (que termina em 31 de janeiro para a maioria das empresas e marcas de varejo) será um recorde, estimado pela Federação Nacional do Varejo para exceder US$ 816 bilhões em mercadorias.

Isso representa cerca de 16% do total de vendas no varejo no ano sendo devoluções, acima dos 10% de dois anos atrás.

Os números são unidimensionais, então pareceu um exercício útil colocar este em contexto.

Os retornos são um pesadelo.

As empresas podem terceirizar o trabalho de processar as devoluções, mas quem não precisa contratar funcionários, alugar armazéns, pagar pelo transporte e descobrir como identificar mercadorias que podem ser revendidas leva uma grande vantagem.

A maioria das devoluções que não podem ser revendidas são roupas que provavelmente acabarão no topo de uma montanha de trapos em chamas em algum lugar da Índia ou em um aterro sanitário em Gana. Um relatório recente da Bloomberg recentemente tirou o curativo desse problema com uma exposição contundente da lacuna entre a promessa de sustentabilidade das marcas (“Reciclamos em novos têxteis!”) E a realidade devastadora (apenas 1% é reutilizado).

As devoluções são absurdamente caras quando a margem média de lucro líquido dos varejistas em geral é inferior a 2.5%.

Todos os anos, começa o aperto de mão, mas boas soluções têm sido poucas e distantes entre si. Este ano, vimos uma explosão de interesse em um curioso show paralelo, uma versão do mergulho no lixo. As pessoas pagam centenas ou milhares de dólares por paletes mistos de mercadorias devolvidas. Existem dezenas de vídeos no YouTube de pessoas desembrulhando paletes e somando quanto acham que podem ganhar revendendo o que é recuperável. Uma empresa, a Woot, fez um especial: US$ 10 por um “sem vista”saco de merda. "

Uma das ideias mais ponderadas surgiu no Natal em uma coluna no The Wall Street Journal. Dois acadêmicos da Universidade do Tennessee analisaram essa questão e se perguntaram: “Por que os varejistas não tomaram medidas significativas para melhorar o processo de devolução e impedir que implodisse sua lucratividade?” Eles concluíram que a maioria dos varejistas “subestima o verdadeiro custo das devoluções”. Como resultado, ele não recebe a atenção que merece.

Os autores, Alan Maling e Thomas Goldsby, propõem algo como um diretor de devoluções. “O primeiro passo para resolver o problema é nomear um executivo responsável pelo processo de devolução de ponta a ponta. E então uma empresa precisa medir tanto a satisfação do cliente quanto o custo detalhado das devoluções.”

Mais boas ideias: encontrar formas de “limitar as devoluções antes que elas aconteçam, no processo de pré-venda”; melhorar as descrições dos produtos “para que os clientes tenham uma noção melhor do que estão comprando”.

Aqui vai minha contribuição: pergunte aos clientes o que eles acham, o que querem e o que esperam das marcas que buscam seus negócios e fidelização.

No mínimo, o consumidor de hoje merece a verdade sobre o que acontece com as devoluções e talvez esse conhecimento influencie o comportamento.

De qualquer maneira, algo tem que ceder.