A Zara no Reino Unido começou a cobrar uma taxa de £ 1.95 ($ 2.39) para devolver mercadorias compradas online. O varejista de fast-fashion teria instituído a cobrança por razões ambientais.
A Zara deduz a taxa de reembolso do reembolso. Os clientes que compram itens online ainda podem devolvê-los gratuitamente nas lojas. Devoluções por correio nos EUA ainda são gratuitas por 30 dias após a compra.
Foto de Xurxo Lobato/Capa/Getty Images
Cover / Getty Images
As expectativas dos consumidores em relação às devoluções gratuitas podem estar um pouco reduzidas nos dias de hoje devido às suas simpatias ambientais. Um recente estudo da Cycleon encontrou quase dois terços (64%) dos consumidores dos EUA dispostos a pagar mais ao devolver um pacote para subsidiar opções de transportadoras mais ecológicas.
Em um discussão online na semana passada, alguns dos especialistas RetailWire A BrainTrust disse que as taxas de devolução provavelmente se tornarão mais comuns entre os varejistas, embora as racionalizações possam ser diferentes.
"Duvido que todos sigam o caminho da Zara - mas mais varejistas irão", escreveu Neil Saunders, diretor administrativo da GlobalData. “Posicionar a decisão como ambiental é inteligente, mas na realidade é principalmente uma decisão comercial envolta em greenwash.”
“Cobrar por devoluções on-line agora é mais sobre reduzir os custos de última milha à medida que os preços da gasolina sobem (vs. 'razões ambientais')”, escreveu Lisa Goller, estrategista de marketing de conteúdo. “E mais varejistas seguirão.”
Membro do BrainTrust Jeff Sward, sócio fundador da Merchandising Metrics, viu os retornos gratuitos como um conceito valioso que já se esgotou.
"Absolutamente cobrar por devoluções", escreveu Sward. “Devoluções gratuitas pareciam ótimas quando a missão era fazer com que os clientes comprassem online à vontade. OK, eles estão confortáveis - muito, muito confortáveis fazendo compras online. Agora o foco precisa voltar para rentabilidade e sustentabilidade. Sim, alguns clientes podem sair. Mas alguns outros clientes podem visitar as lojas com mais frequência, o que seria um resultado muito positivo.”
A vistoria dos compradores on-line dos EUA da eMarketer em novembro passado encontraram apenas 37% de mercadorias retornando na loja quando perguntados sobre seu retorno mais recente. A rota de retorno mais popular foi o correio, citado por 20%; seguido por local alternativo de entrega (por exemplo, farmácia, armário), XNUMX por cento; e devolvido a um varejista diferente (por exemplo, Amazon
Os retornos on-line estão aumentando e são vistos como um assassino de margem para vendas on-line. Um recente Pitney Bowes
A Zara, no entanto, corre o risco de decepcionar os clientes que ganham confiança em fazer uma compra online quando veem frete e devoluções grátis. O retorno de 2021 da Power Reviews estudo encontraram consumidores indicando frete grátis (96%) e devoluções grátis (76%) como considerações importantes ao fazer compras online.
Alguns em RetailWire's Na verdade, a BrainTrust acredita que essas taxas são uma maneira infalível de diminuir a fidelidade à marca.
“Qualquer varejista on-line que cobra por devoluções, independentemente do motivo, está buscando uma estratégia de destruição de demanda sob o pretexto de contenção de custos”, escreveu. Mohamed Amer, consultor independente de startups. “Uma abordagem melhor é investir em melhores descrições de produtos, imagens de maior qualidade e fidelidade de cores, avaliações de clientes e tabelas de dimensionamento precisas.”
“Os consumidores estão com todas essas taxas extras e não estão felizes”, escreveu Georgane Bender, diretor da Kizer & Bender. “Não há problema em cobrar pelo frete, mas uma taxa de serviço adicional, não importa quão nominal seja, é um ponto de discórdia. Se você tiver que cobrar uma taxa adicional, coloque-a no custo de qualquer coisa que eu esteja comprando e termine com isso. ”
Mas para outros, a estratégia parecia boa – pelo menos por enquanto.
“As taxas de devolução da Zara são modestas e não devem ser um problema para a maioria dos compradores”, escreveu Carol Spieckerman, presidente da Spieckerman Retail. “Mesmo assim, a Zara precisará pisar com cuidado enquanto rivais da moda super rápida, como Shein, e especialistas em economia circular, como ThredUP, estão nos calcanhares da Zara.”
An análise por parcelLab no início de 2021 dos 100 principais sites de comércio eletrônico da NRF nos EUA encontraram um pouco mais do que a maioria dos varejistas oferecendo devoluções gratuitamente ou com uma política de “sem necessidade de devolução”. Dos 43% dos varejistas que cobram por devoluções, 59% cobram mais de US$ 10.
Entre os que cobram por devoluções pelo correio nos EUA, a Uniqlo cobra US$ 7, a Urban Outfitters, US$ 5; J. Tripulação, US$ 7.50; Lands' End, US$ 6.95; e LL Bean, US$ 6.50. Os clientes da Belk e Wayfair são responsáveis pelos custos de envio da devolução.
Um porta-voz da Zara disse ao BBC, “Os clientes podem devolver as compras online em qualquer loja Zara no Reino Unido gratuitamente, que é o que a maioria dos clientes faz.”
Membro do BrainTrust David Mascito, gerente de marketing de produtos da Tecsys, viu esse elemento como fundamental para implementar taxas de devolução sem alienar os clientes.
“Se o varejista tiver uma opção alternativa para aceitar devoluções como BORIS (compre online, devolva na loja), que é gratuito, posso ver a cobrança pelo envio de devoluções de volta ao varejista se tornando mais comum”, escreveu Mascitto. “Isso impediria os compradores de comprar em excesso (sabendo que eles retornariam de qualquer maneira) e reduziria a erosão das margens, fazendo com que os retornantes pagassem parte da conta. Também faz bom uso da rede de lojas.”
Fonte: https://www.forbes.com/sites/retailwire/2022/05/24/zaras-move-suggests-free-returns-may-become-rare/