O CEO da Binance Australia diz que é imperativo que o suporte ao cliente esteja pronto para um grande fluxo de consultas de clientes a qualquer momento.
A turbulência do mercado de criptomoedas pode ser um momento extremamente estressante para a equipe de suporte ao cliente nas exchanges de criptomoedas, com as empresas aumentando consideravelmente o número de funcionários apenas para atender à demanda durante os surtos.
Falando ao Cointelegraph, Alex Harper, cofundador e CEO da exchange de criptomoedas australiana SwyftX, disse que “não importa qual seja o seu cargo […] ninguém estava acima do suporte ao cliente na Swyft”.
Ele disse que ele, juntamente com membros da equipe de recursos humanos e o diretor financeiro, tiveram que trabalhar até tarde da noite para ajudar suas equipes de suporte ao cliente quando os mercados ficam loucos, explicando:
“Elon Musk cita posts sobre Dogecoin, você recebe inscrições sete vezes por dia”.
Harper explicou que o SwyftX se esforça para um tempo de resposta de dois minutos, “dado que os clientes precisam ter perguntas respondidas e entender as coisas”.
Ele também observou que sua equipe de atendimento ao cliente agora representa mais de um terço de seu número de funcionários, oferecendo a capacidade de fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Leigh Travers, CEO da Binance Australia, disse ao Cointelegraph que a equipe de suporte ao cliente da Binance “expandiu” para acompanhar a demanda dos clientes e, considerando como a nova criptomoeda é até mesmo para aqueles que trabalham no suporte ao cliente, investir em treinamento e desenvolvimento é uma prioridade.
Travers sugeriu que os departamentos de suporte ao cliente sejam priorizados na empresa, descrevendo-os como “a janela para toda a plataforma Binance”, reconhecendo seu trabalho como vital para o sucesso da empresa:
“Líderes de equipe e gerentes de país participam de um programa de treinamento centrado no usuário para entender o papel do suporte ao cliente e proteger os usuários e receber experiências do cliente em primeira mão.”
Travers explicou que devido a eventos imprevisíveis no mercado de criptomoedas, como o Terra Luna Classic (LUNC) e o TerraUSD Classic (UST), “descontraiam” causando um “pico” dramático na demanda por suporte ao cliente; é imperativo que a equipe de suporte ao cliente esteja pronta para um grande fluxo de consultas de clientes a qualquer momento.
Travers disse que também pulou para trás do suporte de bate-papo da Binance e diretamente “respondendo às perguntas dos usuários”, a fim de entender melhor como funciona nos bastidores, acrescentando que isso é uma parte vital para garantir que o suporte ao cliente possa atender à demanda.
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Travers explicou que, quando os mercados estabilizam, a equipe de suporte ao cliente aproveita o período de inatividade para utilizar o “tempo mais tranquilo” criando “blogs explicativos e perguntas frequentes para fornecer aos usuários informações mais facilmente acessíveis”.
Ele acrescentou que o processo de integração pode ser o mais exigente para os funcionários de suporte ao cliente “independentemente das condições do mercado, incluindo se é um mercado de alta ou baixa”, seus clientes sempre “querem ser integrados de maneira rápida e eficiente”.
Fonte: https://cointelegraph.com/news/customer-support-staff-swamped-during-market-swings-exchange-execs