Três maneiras como a tecnologia está melhorando a experiência do cliente de varejo

O comércio eletrônico não matou o varejo — apenas o transformou.

Há anos ouvimos que o varejo está morto, e a onda de fechamento de lojas em cidades de todo o país parece confirmar a tendência. O shopping local não serve mais como um centro comunitário de fato, se é que ficou aberto.

Dado o que achamos que sabemos, você ficaria surpreso ao saber que as vendas no varejo em 2021 realmente aumentaram? mais de 10% em relação ao ano anterior, chegando a US$ 4.44 trilhões? Embora os temores de recessão apareçam, o Bureau of Economic Analysis dos EUA relata que tanto a renda pessoal quanto a os gastos do consumidor continuaram a aumentar em junho. E embora o comércio eletrônico possa ser uma força imparável, grande parte desses gastos do consumidor ainda está acontecendo em lojas físicas.

Dito isso, não há dúvida de que a experiência de varejo está mudando – e deve continuar mudando. O crescimento do comércio eletrônico e os desenvolvimentos tecnológicos, em geral, transformaram as expectativas dos clientes. Sempre aconselho meus clientes a atender os clientes onde eles estão, e onde os compradores de varejo estão agora está em um corredor, smartphone na mão, comparando preços e lendo avaliações online. A tecnologia se tornou parte integrante da experiência de varejo, e os varejistas seriam tolos em ignorar isso.

Felizmente, eles não são tolos. Seja economizando tempo de seus clientes ou oferecendo experiências únicas, os varejistas estão incorporando tecnologia para melhorar a experiência do cliente. Aqui estão três maneiras pelas quais eles estão fazendo isso:

1. Telas inteligentes digitalizam a experiência na loja – Você provavelmente se lembra da primeira vez que foi encher seu copo de refrigerante em seu local favorito e se viu diante de uma variedade digital vertiginosa de opções de refrigerantes de fonte. As telas inteligentes estão em alta e não estão mais apenas em restaurantes.

Os varejistas de roupas estão usando telas sensíveis ao toque para ajudar os clientes a construir seus guarda-roupas, enquanto as lojas de móveis usam tecnologia semelhante para permitir que os compradores projetem quartos em suas casas. As telas inteligentes podem oferecer aos clientes de varejo o que eles amam nas compras on-line — informações abundantes sobre produtos, fotos atraentes e promoções imediatas — em um ambiente de loja.

Considerar o corredor mais frio da Walgreens, onde as telas inteligentes de alta resolução da Cooler Screens transformaram as portas de geladeiras e freezers da rede de drogarias. Os compradores não precisam mais enfrentar uma explosão de gelo - eles podem ver as bebidas e guloseimas congeladas dentro de um relance sem sequer abrir a porta. Além disso, eles podem obter contagens de calorias e aproveitar ofertas instantâneas - e em breve também verão avaliações e avaliações de clientes.

Os dados mostraram que 90% dos clientes da Walgreens preferem as novas portas de resfriamento de tela inteligente ao tipo tradicional. Para os varejistas que procuram preencher a lacuna online/na loja, as telas inteligentes apresentam a oportunidade de realizar algum marketing digital no ponto de venda e aprimorar a experiência do cliente.

2. Serviços Clique e Colete Economize Tempo – Outra maneira pela qual os varejistas estão atendendo às expectativas de compras híbridas de seus clientes é reforçando suas capacidades de clicar e coletar. Comprar itens on-line e buscá-los pessoalmente oferece aos consumidores o melhor dos dois mundos de compras. Eles podem navegar na seleção de produtos de uma loja em seu desktop ou telefone e, uma vez que o pedido é montado, não há espera ou despesas de envio. Pick-up na calçada vai ainda melhor, permitindo que as pessoas encomendem produtos on-line e os retirem sem pisar na loja.

Admito que não é ciência de foguetes, mas acredito que um atendimento ao cliente de alta qualidade depende de ouvindo o que os clientes querem, e muitos deles valorizam claramente essa experiência de compra sem complicações. o Previsão Clique e Colete 2022 mostra que os compradores dos EUA gastarão US$ 95.87 bilhões via clique e retire este ano, um aumento de 19.4% em relação a 2021. Os varejistas que expandem suas ofertas de clique e colete aumentam a receita oferecendo aos clientes mais do que desejam.

A ativação dessa experiência requer um site de comércio eletrônico atualizado e otimizado para dispositivos móveis. Além disso, os varejistas precisarão obter uma integração perfeita entre suas plataformas de compras on-line e as operações em campo. Muitos já estão se adaptando, adicionando mais vagas de estacionamento para clientes do tipo clique e retire e contratando mais compradores pessoais para coletar pedidos.

3. O Autoatendimento Melhora a Conveniência – Outra coisa que a revolução do comércio eletrônico mudou são as expectativas dos clientes em relação ao autoatendimento. Da página do produto ao carrinho de compras e ao checkout, a típica experiência de compra online é um caso individual. Enquanto uma loja de varejo oferece a possibilidade de atendimento de uma pessoa real, muitos compradores preferem cuidar de si mesmos. Varejistas inteligentes estão usando a tecnologia para deixá-los.

Os quiosques de autoatendimento digital ajudam os compradores da loja a se orientar, pesquisar informações sobre produtos, escanear preços e ver se o item que desejam está em estoque - e encomendá-lo no local, se não estiver. Os aplicativos móveis dos varejistas permitem que os clientes localizem produtos, leiam avaliações, comparem preços e aproveitem os descontos nas lojas. Ao oferecer a assistência técnica certa, os varejistas dão a seus clientes uma sensação de controle.

Quando os clientes pensam em autoatendimento, o autoatendimento geralmente é a primeira coisa que vem à mente, mas mesmo isso está evoluindo. Indo além do habitual “digitalize seu primeiro item e coloque-o na bolsa”, a Amazon lançou caixas totalmente autônomas. Em seu Amazon Go Nas lojas, os clientes escaneiam um código de barras ao entrar e são cobrados eletronicamente pelos itens comprados à medida que saem. Em vez de fazer com que os clientes trabalhem mais, a Amazon emprega sua tecnologia “Just Walk Out” para tornar a vida dos clientes mais fácil e a experiência de varejo sem atritos.

A tecnologia impactou muito a vida das pessoas, e o varejo não é exceção. Os varejistas que usam a tecnologia para melhorar a experiência do cliente terão maior lucro e satisfação do cliente. Pesquisas mostraram que as experiências aumentam a felicidade mais do que as coisas, de modo que os varejistas que podem fornecer ambos estão se preparando para o sucesso.