4 principais tendências do grande show deste ano

O Big Show da Federação Nacional de Varejo continuou conforme programado no início da semana, diante das preocupações com o COVID, o que parece ser um indicativo de como o setor como um todo está pronto para se recuperar da pandemia. Várias marcas, desde pequenas startups até gigantes de varejo e tecnologia estabelecidos, fizeram anúncios e isso continuará a impulsionar o setor e estimular a recuperação econômica. Havia vários temas importantes em exibição que sinalizavam como será o futuro do varejo na próxima década, à medida que continuamos a ver a indefinição dos mundos digital e físico. 

Combinando o mundo digital e físico para atender às expectativas do cliente

Muitos grandes varejistas, incluindo Target, Walmart e Ralph Lauren, foram apresentadores de destaque durante a NRF e todos tinham uma coisa em comum – a loja física veio para ficar, mas o mundo digital está crescendo. Obviamente nos últimos dois anos vimos um grande aumento nas vendas de e-commerce devido à natureza da pandemia, mas para muitos consumidores o mundo físico ainda é importante. O IBM Institute for Business Value e a NRF divulgaram um estudo do consumidor antes do evento, onde 72% dos entrevistados ainda usam a loja como toda ou a parte principal de sua experiência de compra. No entanto, as gerações mais jovens têm prioridades em mudança. 36% da geração Z preferem uma experiência de compra híbrida. 

E varejistas e empresas de tecnologia estão tomando nota. Atender às expectativas dos clientes para todos os dados demográficos, embora assustador, não é impossível no mundo de hoje. A Adobe está apostando na loja física com novas soluções e recursos integrados ao Adobe Journey Optimizer na Adobe Experience Platform e no Adobe Commerce. Novas tecnologias tornarão o atendimento na loja mais rápido e mais fácil de usar para funcionários e clientes. Os recursos de mensagens tornarão mais fácil para os varejistas alcançarem os clientes em seu método preferido de comunicação com as mensagens direcionadas.  

No lado varejista, a Target apostou alto na loja física no início da pandemia e valeu a pena para a grande loja. A Target facilitou os pivôs, oferecendo mais opções de atendimento aos clientes, incluindo entrega na calçada, na loja e no mesmo dia da loja mais próxima. Essa mudança para manter o cliente seguro e fazer compras, da maneira que estiver confortável, continuará avançando.  

Houve também alguma conversa sobre varejo e o futuro do metaverso. Embora isso possa demorar alguns anos, é importante que os varejistas comecem a olhar para o futuro agora para planejar o que está por vir. Estaremos fazendo compras no metaverso? Estaremos comprando coisas para o nosso eu digital? Ou o metaverso será apenas mais um canal para atingir os consumidores? Embora o metaverso seja bastante incipiente neste momento e tenha sido um pouco exagerado em seus primeiros dias, isso não significa que os aplicativos do metaverso como atendimento ao cliente orientado por avatar, compras de realidade aumentada, comércio 3D e muito mais. Do Walmart ao Ralph Lauren, há um consenso de que essa é uma área de futuro para os varejistas. Só o tempo dirá, mas o importante é começar a planejar agora. 

Abundam iniciativas de diversidade, equidade e inclusão

Nos últimos anos, muitos varejistas tiveram um acerto de contas com as iniciativas do DEI. Em uma apresentação principal, James Fripp, diretor de equidade e inclusão da Yum! As marcas disseram aos presentes que, se não estão preocupados em fazer o suficiente, é provável que não estejam fazendo o suficiente. Melhorar a diversidade em todos os níveis da organização, desde o varejo até a diretoria, são peças críticas da nova realidade do varejo. Ser capaz de se envolver com clientes de todas as origens exige ter funcionários de todas as origens. 

O CEO do Walmart chegou a desafiar os varejistas a serem transparentes em suas iniciativas de diversidade. O Walmart emite um relatório anual com descobertas sobre a demografia dos funcionários e seu avanço. Isso é definitivamente o que precisamos ver mais em 2022. 

Compras Sustentáveis ​​e ESG

Esta não é uma tendência nova, mas sim crescente. Os consumidores mais jovens estão impulsionando o impulso por mais sustentabilidade no varejo e muitos estão sobre o greenwashing e o serviço labial que tem sido oferecido por tanto tempo. Eles querem mudanças reais. Segundo a mesma pesquisa do IBM Institute for Business Value, 62% dos consumidores estão dispostos a mudar seus hábitos de compra para reduzir o impacto ambiental. E metade dos entrevistados está disposta a pagar um prêmio pela sustentabilidade. 

Os varejistas precisam responder. Em uma sessão com Walmart e Rothy's, as duas organizações discutiram dicas para criar e manter metas de sustentabilidade em toda a organização e como reportá-las abertamente. Em uma sessão semelhante, o CEO e Chief Sustainability Officer da Ikea nos EUA compartilhou que é importante criar iniciativas que inspirem outras pessoas, mas que devem vir do núcleo da empresa. Tenho certeza de que este tópico só continuará a crescer em popularidade à medida que as gerações mais jovens se tornarem maiores audiências de compra.  

No ano passado, vimos empresas como Amazon (AWS), SAP, ServiceNow, Microsoft, Salesforce e vários outros líderes em nuvem, tecnologia e software corporativo entregarem versões de uma “Sustainability Cloud” e, é claro, varejo será um grande consumidor dessa tecnologia, pois busca provar aos consumidores que seus esforços ESG são mais do que apenas “Greenwashing”. 

Alavancando a tecnologia para o cliente e o funcionário

A tecnologia, tanto existente quanto emergente, está desempenhando um papel cada vez mais vital na experiência de varejo. As principais empresas de tecnologia estão se esforçando para fornecer tecnologias que ajudarão os varejistas a levar a experiência do cliente para o próximo nível. A Qualcomm, por exemplo, mostrou como as tecnologias IoT estão ajudando os varejistas a se transformar digitalmente. De carrinhos de compras inteligentes para checkout sem atritos a displays inteligentes imersivos com recursos inovadores, provavelmente veremos um aumento de tecnologia na loja nos próximos anos. Demonstrações biométricas usando impressão digital e o que a maioria de nós conhece como “Face ID” para pagar continuarão ganhando força por motivos de segurança e conveniência. 

Alguns varejistas estão até se concentrando em transformar as compras em um destino e um ponto de encontro. Backcountry, um varejista especializado em atividades ao ar livre, usando o Oracle Retail Xstore Point-of-Service, os associados de varejo terão os dados necessários para levar a experiência do cliente ao próximo nível. Com uma equipe de suporte dedicada e de marca, os compradores da Backcountry podem esperar o mesmo nível de serviço dentro e fora da loja - uma tendência popular em conceito, mas algo que ainda não foi totalmente realizado na natureza. Tecnologias como essas da Oracle combinadas com o CMS headless da próxima geração de empresas como Contentful e Adobe servirão como catalisadores para realizar o potencial do omnicanal. 

Também continuo otimista de que a tecnologia será o principal catalisador para realmente fornecer a próxima geração de experiência do cliente, seja experiências combinadas ou apenas oferecendo um ótimo atendimento ao cliente orientado por dados. As ferramentas CX baseadas em nuvem, como Zendesk, Five9 e Talkdesk, por exemplo, serão essenciais para atender às necessidades dos clientes e estão sobrepondo APIs e recursos críticos de IA para automatizar e melhorar o serviço XNUMX horas por dia. Também tenho sido otimista quanto ao poder da plataforma de dados do cliente para o varejo, e isso ainda está amadurecendo. A Treasure Data, por exemplo, está combinando CX, Contact Center e CDP, com seu foco recente em disponibilizar todos os dados ao agente do contact center para melhorar significativamente os resultados do cliente. Os CDPs ajudarão em todas as partes da jornada, e os participantes desse espaço, incluindo Twilio, Microsoft, Adobe, Salesforce e Oracle, estão trabalhando ativamente para construir a próxima geração de CDP.

Por fim, vale ressaltar que a tecnologia não é apenas para o consumidor. Muitos varejistas também estão levando os funcionários em consideração e equipando-os com os dispositivos necessários para facilitar seu trabalho. Isso inclui mais ferramentas de linha de frente, como a tecnologia da Honeywell, que permite selecionar e contar por voz para liberar as mãos e reduzir a desordem nos corredores. Há uma infinidade de ferramentas de tecnologia emergentes e existentes para que os funcionários capacitem o conhecimento e a comunicação em tempo real com integração total às ferramentas de ERP e CX. 

O que vem a seguir para o varejo

Os anúncios da NRF nos deram um vislumbre do futuro do varejo. Qualcomm, Adobe, Oracle e várias outras empresas de tecnologia estão criando novas soluções que mudarão a forma como os varejistas alcançam os consumidores e como os consumidores compram. Também acredito que essas tecnologias emergentes e prioridades em mudança são apenas os primeiros dominós a cair e levarão a outros avanços. Estamos vendo uma inovação rápida neste ambiente de ritmo acelerado e não acho que vai desacelerar tão cedo.