Companhias aéreas enfrentam grandes desafios de remarcação neste verão

As companhias aéreas que antes anunciavam destinos globais, prometendo aventura, luxo ou ambos, agora estão se apoiando em um argumento de vendas mais simples: confiabilidade.

Atrasos de voos e cancelamentos aumentou em vários pontos ao longo do ano passado, custando às operadoras dos EUA mais de US $ 100 milhões combinados e interrompendo os planos de viagem de centenas de milhares de clientes. Mesmo algumas tripulações foram forçadas a dormir em aeroportos, um raro último recurso para uma indústria acostumada a acomodar milhares de pilotos e comissários de bordo na estrada todos os dias.

À medida que a alta temporada de viagens começa, o setor corre o risco de repetir essas dores de cabeça, e as companhias aéreas esperam se antecipar aos problemas. Seus esforços incluem contratação em massa, melhor tecnologia para funcionários e clientes, planejamento antecipado para tempestades e, para algumas operadoras, agendamento conservador ou cortes em seus horários de primavera e verão completamente.

Um dos maiores desafios das companhias aéreas no que está se tornando uma temporada monstruosa de viagens é como lidar com interrupções rotineiras, como mau tempo, quer isso signifique atrasar voos ou cancelar imediatamente antes que os passageiros cheguem ao aeroporto. Quando os aviões estão lotados, as companhias aéreas têm menos opções para transportar passageiros para voos alternativos, montando um jogo de cadeiras musicais no céu⁠ — com a bagagem.

As companhias aéreas não cobram passageiros para remarcar e grandes operadoras de rede desfeito taxas de mudança de data da economia padrão para estimular as reservas durante a pandemia de coronavírus. Mas os viajantes podem pagar o preço se forem forçados a comprar uma nova passagem de última hora em outra companhia aérea para chegar a grandes eventos como um casamento ou manter outros planos de viagem.

Prevenir cancelamentos é importante.

“Se formos confiáveis, o assento é muito mais confortável, a comida tem um sabor muito melhor, o serviço que prestamos é muito mais acolhedor.” American Airlines O CEO Robert Isom disse aos funcionários em uma prefeitura em 12 de abril: “As pessoas realmente precisam sentir que têm o controle de seus itinerários”.

A American nos últimos três anos desenvolveu sua ferramenta de análise de eficiência de hub, que estreou no mês passado. Apelidada de HEAT, a ferramenta ajuda a companhia aérea a atrasar mais voos antes de tempestades de mau tempo e evitar cancelá-los mais tarde, de acordo com a prefeitura. Ele analisa dados como disponibilidade de tripulantes e conexões de passageiros, entre outros pontos de dados.

“O objetivo é evitar os cancelamentos em primeiro lugar, para que não tenhamos que reacomodar as pessoas devido às altas cargas que esperamos neste verão”, disse Maya Leibman, diretora de informações da American, em uma teleconferência de resultados no início de XNUMX. Abril.

Transportadoras incluindo Spirit Airlines e JetBlue Airways já reduziu a primavera e o verão voando. A JetBlue, por exemplo, reduziu seu plano de expandir os voos em até 15% este ano em relação aos níveis de 2019 e agora está planejando um cronograma não superior a 5% em relação a três anos atrás, enquanto tenta estabilizar sua operação enquanto enfrenta escassez de pessoal, incluindo do atrito do piloto.

Os cortes de horários para junho são mais profundos nas companhias aéreas de baixo custo e ultrabaixo custo do que nas operadoras de rede devido à escassez de pessoal e aos altos custos de combustível, de acordo com o analista do Deutsche Bank Michael Linenberg.

Essas operadoras “provavelmente serão desproporcionalmente impactadas por esse efeito, uma vez que o tráfego de baixa tarifa representa uma parcela maior de sua base de receita do que as principais operadoras”, escreveu ele em nota em 11 de abril.

A American planeja voar até 94% de sua programação de 2019 durante o segundo trimestre, enquanto United Airlines espera voar 87% e Delta Air Lines planeja voar 84% em comparação com três anos atrás. O potencial de crescimento para as principais companhias aéreas é limitado pela falta de pilotos, principalmente em companhias aéreas regionais menores que alimentam seus hubs.

A American disse que contratou 12,000 pessoas desde o verão passado e planeja adicionar cerca de 20,000 pessoas este ano no total. A United contratou 6,000 pessoas este ano, e a Delta contratou 15,000 pessoas desde o início de 2021, parcialmente para substituir os mais de 17,000 trabalhadores que aceitaram ofertas de compra da companhia aérea durante as profundezas da pandemia.

Os US$ 54 bilhões em ajuda do contribuinte que as companhias aéreas receberam para pagar funcionários durante a pandemia proibiram demissões, mas as aquisições foram permitidas.

American, Delta e United dizem que estão bem equipadas para o aumento da demanda.

“Fizemos muito progresso com os clientes durante a pandemia e realmente construímos a marca United”, disse o CEO da United, Scott Kirby, na teleconferência trimestral da operadora de Chicago em abril. “Não estamos dispostos a sacrificar a boa vontade do cliente pela possibilidade de lucros a curto prazo.”

A United passou anos criando ferramentas para ajudar os passageiros a se remarcarem e evitar longas filas nos aeroportos – tecnologia que economiza tempo e custos de mão de obra. Em 2019, lançou o ConnectionSaver, que pode ajudar a segurar uma aeronave para conexão de passageiros, além do agent-on-demand, uma plataforma de vídeo chat para atendimento ao cliente.

As companhias aéreas também precisam lidar com interrupções frequentes decorrentes do mau tempo, como aqueles sentidos nos movimentados aeroportos da Flórida em abril.

Tempestades provocaram cascatas de milhares de cancelamentos e atrasos no ano passado, interrupções agravadas pelas companhias aéreas que agendaram muitos voos em relação aos seus níveis de pessoal.

A Administração Federal de Aviação está convocando as companhias aéreas para uma reunião de dois dias na Flórida no início deste mês para discutir o espaço aéreo congestionado no estado, um dos pontos quentes do turismo durante a pandemia. CNBC relatou. A capacidade de voo em alguns dos aeroportos mais movimentados do estado já superou o que foi voado em 2019, ao mesmo tempo em que os lançamentos espaciais e a aviação geral aceleram, disse a FAA.

Na semana passada, alguns executivos, inclusive da JetBlue e Frontier Airlines culpou parte da falta de pessoal em um importante centro de controle de tráfego aéreo na Flórida.

O Government Accountability Office está examinando as recentes interrupções nas companhias aéreas, disse um porta-voz à CNBC.

Tempestades são especialmente complicadas para as companhias aéreas porque são menos previsíveis do que sistemas maiores, como furacões ou tempestades de inverno, que permitem às companhias aéreas cancelar voos às vezes com dias de antecedência para que as tripulações estejam em posição de reiniciar a operação.

Cortar voos o mais cedo possível “provavelmente tornará as coisas mais tranquilas para o passageiro, mas as coisas acontecem. É verão”, disse Adam Thompson, fundador da consultoria Lagniappe Aviation, que trabalha no setor há mais de duas décadas. “O clima é imprevisível. Toda vez que alguém diz: 'Este é o pior verão que já tive', eu digo: 'Dê um ano.'”

Passageiros enfurecidos, acostumados às conveniências da vida moderna, onde mantimentos, roupas e caronas chegam prontamente à sua porta, esperam horas por ajuda do atendimento ao cliente e só ficam mais frustrados.

“Estamos acostumados a dizer: 'Ei, a Amazon trará meu pacote amanhã. Por que você não pode estar lá em um centavo?” disse Savanthi Syth, analista de companhias aéreas da Raymond James. “[As companhias aéreas] precisam intensificar e atender a essas expectativas.”

Alguma preparação extra pode ajudar a evitar dores de cabeça nesta temporada.

Aqui estão algumas dicas:

1. Reserve voos que saem no início do dia.

Isso lhe dará mais chances de ser remarcado e evitará o impacto de um atraso quando as coisas derem errado. “Sendo um cara de companhia aérea, sempre digo às pessoas quando viajam, não reservem o último voo da noite. Você precisa de algo como almofada”, disse Thompson.

2. Verifique o clima além de onde você está.

As companhias aéreas operam redes complexas e o clima no seu ponto de partida não é necessariamente o clima no seu destino. Muitos aplicativos de companhias aéreas mostrarão de onde sua aeronave está vindo. Verifique também o clima do aeroporto.

3. Escolha um dia mais movimentado se tiver flexibilidade.

Thompson disse para analisar a programação de uma companhia aérea para quantos voos a transportadora está operando para seu destino naquele dia. As companhias aéreas geralmente voam menos aos sábados. Isso pode significar menos espaço de manobra se você enfrentar interrupções. As quintas e sextas-feiras tradicionalmente têm horários maiores, mas os aeroportos costumam estar mais lotados, acrescentou.

4. Saiba o que lhe é devido.

Você é direito a reembolso se a companhia aérea cancelar ou atrasar significativamente seu voo, de acordo com o Departamento de Transportes dos EUA. As companhias aéreas podem oferecer um voucher para viagens futuras, mas os passageiros podem insistir em um reembolso, se preferirem.

Tenha em mente que as companhias aéreas de baixo custo como Sudoeste não têm acordos de interline com outras operadoras que lhes permitam reservar viajantes em um concorrente. Embora as companhias aéreas usem esses acordos com moderação, se uma transportadora não tiver um, isso poderá reduzir suas chances de um voo alternativo.

5. Seja gentil.

Agentes de portão e agentes de reservas, muitos deles novos funcionários, também estão sob estresse. Manter a calma é mais eficaz ao redor. Simplificando, disse Thompson, não seja um idiota.