Cartas de amor à marca: 'Querida Amazon,'

“A coisa mais importante é focar obsessivamente no cliente. Nosso objetivo é ser a empresa mais centrada no cliente do mundo. ” - Jeff Bezos

Essa é uma afirmação forte - uma coisa é ser entre o melhor, mas é outra coisa ser o melhor do mundo em qualquer coisa - só há espaço para um. E, ainda assim, uma e outra vez, você segue o caminho. Como marca, você é quem ouve os consumidores e faz o possível para ajudar as pessoas a tomarem as melhores decisões por si mesmas. Minha carta não poderia fazer justiça a todas as maneiras pelas quais você trouxe esse valor para sua prática, mas permita-me pelo menos compartilhar alguns destaques de minha admiração.

Primeiro, você parece entender que uma motivação psicológica central é a redução da incerteza. Este é um tópico próximo e caro à minha vida acadêmica, e posso testemunhar em primeira mão a força poderosa e motivadora da incerteza. Seja aproveitando o poder da avaliação de outros consumidores, recomendações de produtos similares ou avaliando as próprias compras anteriores dos consumidores, você tem mecanismos para ajudar a reduzir a incerteza dos consumidores. E esse é um componente-chave de um bom marketing - entender as necessidades dos consumidores e ser receptivo - essa abordagem permite que marcas e consumidores vençam. De fato, uma forte relação consumidor-marca não é parasitária, mas mutualística. Eu dei palestras sobre redução de incertezas e a Amazon definitivamente tem práticas sólidas em vigor.

Em segundo lugar, embora os programas de serviço e fidelidade tenham uma longa história no marketing, você criou algo sem precedentes com o Amazon Prime. Os números falam por si. Você tem mais de 200 milhões de pessoas que veem valor suficiente para se tornarem membros do Amazon Prime - não é surpresa, como você sabe, eu sou um deles. Segundo algumas contas, os serviços de associação da Amazon geram mais de 25 bilhões de dólares. Somente o Prime Day está associado a mais de 11 bilhões de dólares em vendas. Porém, não são apenas os números, é que você criou um serviço e ofereceu o que o consumidor queria.

Em terceiro lugar, ao se comprometer a ser “a empresa mais centrada no cliente do mundo”, você conseguiu expandir suas ofertas de produtos. Você mudou de livros para oferecer uma grande variedade de produtos de varejo. No entanto, você não parou por aí, viu o potencial de responder aos seus valores por meio de streaming on-line, dados na nuvem e até mesmo uma força de trabalho on-line por meio do Mechanical Turk. Na verdade, é uma poderosa lição de marketing; se você sabe o que realmente representa, os produtos e serviços que oferece não precisam ser estritamente definidos pelo que foi originalmente vendido.

Meu respeito pela sua marca vai além do seu compromisso com o consumidor. Mesmo que você esteja por aí desde 1994, você se comporta como se estivesse no ramo de branding por muito mais tempo. Todos os anos, como parte de nossas atividades aqui na Kellogg, reunir para assistir e avaliar o conjunto de anúncios do Super Bowl. Você usou o local para comunicar seus produtos, mas também para dar vida à sua marca.

Por exemplo, em seu 2020 pontos, você nos perguntou como era a vida antes de Alexa. Na tua 2021 pontos, você personificou Alexa através do uso humorístico de Michael B. Jordan. E em 2022 você continuou a mostrar os recursos de Alexa no trabalho criativo que contou com Scarlett Johansson e Colin Jost. O que é impressionante é que você usou os anúncios tanto para comunicar os benefícios funcionais do produto quanto para construir uma conexão emocional com o consumidor. Construir uma personalidade de marca costuma ser um caminho longo e difícil, mas Amazon, você fez isso com estilo.

Deixe-me fechar em um ponto final. A era digital da publicidade surgiu em torno da capacidade de coletar grandes quantidades de dados sobre o consumidor. As leis e regulamentos provavelmente continuarão a mudar com relação a quais informações podemos rastrear e adquirir sobre os consumidores. Prevejo que os consumidores terão mais voz sobre como seus dados serão usados. Também prevejo que marcas que ouvem e entendem a psicologia do consumidor em termos de suas necessidades e desejos ganharão sua confiança; o resultado dessa confiança é uma relação mutualística entre consumidores e marcas. Prevejo que sua forte afinidade com o consumidor deu a você uma vantagem nisso e estou ansioso para ver como você continuará navegando nesse desenvolvimento.

Eu adoraria ouvir mais sobre o que você está trabalhando. Você sabe meu endereço! Claro, eu sei que você tem uma temporada de férias movimentada, então posso esperar!

Derek