O overbooking de assentos de companhias aéreas ajuda a todos quando feito corretamente

Todos nós conhecemos as histórias de horror de alguém que foi impedido de embarcar em um voo quando tinha uma passagem para esse voo. Às vezes isso fica violento, como no caso da famosa United Airlines com o Dr. Dao. Há também casos de companhias aéreas que oferecem enormes quantias de compensação para atrair passageiros para um voo posterior. Isso faz com que muitos passageiros se perguntem por que as companhias aéreas venderiam mais passagens do que assentos no avião. Essa prática de “overbooking” também chamou a atenção do Congresso.

No entanto, o overbooking é amplamente mal compreendido. As pessoas costumam confundir overbooking com embarque negado, mas os dois estão apenas um pouco relacionados. Muitos passageiros aproveitam as tarifas baixas disponíveis devido ao overbooking, e as chances de ter um assento negado como resultado do overbooking são extremamente pequenas. Compreender o overbooking e como isso afeta os passageiros das companhias aéreas revela a prática não apenas lógica, mas desejada:

Por que reservar em excesso?

Isso é simples. As aeronaves têm um número fixo de assentos e, assim que o voo decola, esse assento “estraga” e não pode mais ser vendido. Cada ingresso vendido não é garantia de que o passageiro realmente compareça. As pessoas não comparecem por vários motivos. Eles podem chegar atrasados, ser pegos no bar e ouvir o anúncio errado da “última chamada” ou serem pegos na faixa de segurança. Eles também podem fazer tudo certo, mas estar em um voo atrasado e, quando chega a um hub, o voo de conexão já partiu. Esses passageiros não compareceram ao voo de conexão, embora não fosse culpa deles.

Digamos que cada reserva tenha 99% de chance de chegar no portão no horário. Em um avião de 150 assentos, supondo que cada reserva seja independente das outras, isso significa que há um custo de 99¹⁵⁰, ou 22% de chance de todos aparecerem. Claro que os 99% são inventados, mas o ponto é que a indústria sabe que as pessoas não aparecem o tempo todo, então a probabilidade de cada reserva virar um passageiro no portão não é uma. Sem o overbooking, a companhia aérea teria mais assentos vazios e todos precisariam pagar uma tarifa mais alta para cobrir os custos dos assentos vazios.

Dois Erros de Overbooking

O overbooking pode causar dois erros, mesmo que as pessoas vejam apenas um deles. Se forem vendidos muitos bilhetes e, mesmo após os no-shows, houver mais pessoas do que assentos, o voo será considerado vendido em excesso. Oversold não é o mesmo que overbooking. É o erro que pode acontecer quando o voo está com overbooking excessivo. Quando um voo é vendido em excesso, alguns passageiros devem se voluntariar para pegar um voo posterior em troca de alguma compensação, ou os passageiros com passagens válidas terão o embarque negado. Voos supervendidos podem criar eventos de mídia e muitas vezes são momentos estressantes para passageiros e agentes do aeroporto.

Mas e se a companhia aérea não fizer overbook, ou não o suficiente? Então a companhia aérea decola com assentos vazios que poderiam ter sido vendidos. Isso é chamado de deterioração e, embora esse custo não apareça nas demonstrações contábeis, é um custo econômico muito real para a companhia aérea. Isso reduz a receita unitária da companhia aérea, mas não altera o custo da companhia aérea. Isso significa que com alta deterioração, que ocorre com pouco ou nenhum overbooking, todo passageiro deve pagar tarifas mais altas para cobrir esse custo de deterioração.

Embarques negados acontecem sem overbooking

Os passageiros podem ser impedidos de embarcar devido a overbooking. Mas eles podem ser impedidos de embarcar por motivos não relacionados ao overbooking. No infame caso do Dr. Dao, a mídia e os legisladores gritaram sobre o overbooking, mas o voo não foi vendido demais. Quatro pilotos precisavam embarcar no voo para voar no destino, e sua prioridade resultou na necessidade da companhia aérea de tirar as pessoas do avião para liberar espaço. Muita coisa deu errado naquele voo, mas o overbooking não foi o motivo pelo qual aconteceu e interromper o overbooking não garante que isso não aconteça novamente.

A recusa de embarque pode acontecer quando a operação da companhia aérea deve usar um avião substituto menor. Digamos que um avião de 150 lugares esteja programado para operar uma rota e a companhia aérea reserve 148 pessoas no portão. Isso normalmente seria considerado um excelente resultado. Mas se esse avião tiver um problema mecânico que levará tempo para ser consertado, a companhia aérea pode retirar um avião de 120 lugares para operar o voo. Agora, são 28 pessoas com passagens que não cabem no novo avião, e isso também não teve relação com overbooking.

Nenhuma companhia aérea quer embarques negados e eles treinam os funcionários do aeroporto nessas situações. O não overbooking não elimina os embarques negados, portanto, os clientes são mais bem atendidos com o overbooking feito corretamente.

O custo do consumidor sem overbooking

Há um grande custo para o consumidor quando as companhias aéreas não fazem overbooking. Conforme explicado anteriormente, trata-se de tarifas mais altas pagas por todos para cobrir os assentos vazios e estragados. É pior do que isso, pois prejudica aqueles que menos podem pagar. Isso porque durante o ciclo de vendas de um voo, a companhia aérea deixará de vender os assentos mais baratos mais rapidamente e ainda abrirá espaço para passagens com preços mais altos.

Chamadas para parar o overbooking estão vendo menos da metade dos problemas. As pessoas não querem embarques negados à força, nem as companhias aéreas. A Delta Airlines é muito eficaz em fazer com que os clientes desistam de seus assentos nos poucos voos que precisam disso. Em 2022, o último ano completo com dados disponíveis, a Delta teve zero embarques negados involuntariamente. Eles são uma das maiores companhias aéreas do mundo e descobriram como fazer isso muito bem. Na outra ponta, a Frontier negou involuntariamente 2.66 passageiros por 10,000. Eles têm algum trabalho a fazer.

Como as companhias aéreas podem ser melhores no overbooking

A maioria das companhias aéreas pode ser melhor em overbooking. Existem várias técnicas que podem ajudar nisso, inclusive reduzindo a taxa de overbooking ao longo do dia. Isso ocorre porque, no final do dia, há menos opções para proteger os passageiros negados e levá-los para lá no mesmo dia. A maquiagem do passageiro no voo também é importante. Na Spirit Airlines, vimos uma taxa de não comparecimento acima da média em tarifas muito baixas (abaixo de US$ 10). É quase como se os clientes vissem isso como uma opção, e não uma obrigação, de pegar o voo. Da mesma forma, ingressos com preços muito altos com flexibilidade total de alteração e reembolso também tendem a ter taxas de não comparecimento mais altas.

Além de tomar esse tipo de decisão, o que toda companhia aérea pode fazer é atualizar seus custos de deterioração e recusa de embarque em seus modelos de otimização. Esses modelos funcionam assumindo um custo para esses erros e tentam definir os níveis de reserva para maximizar a receita líquida (receita após o pagamento de quaisquer custos de overbooking). Esses custos, em muitas companhias aéreas, provavelmente não são atualizados há anos. O mundo pós-pandêmico de hoje provavelmente mudou o valor de um assento estragado, e o custo da recusa de embarque agora deve incluir riscos de mídia negativa e riscos de regulamentação futura. Apenas fazer essa pequena alteração tornará todas as companhias aéreas mais eficientes no overbooking. E o overbooking bem feito ajuda todos os clientes, mantendo as tarifas baixas, oferecendo tarifas mais baixas e, como a Delta demonstrou, isso pode funcionar sem forçar a remoção de pessoas de um voo.