Southwest Airlines diz que o colapso do feriado atingirá os resultados do quarto trimestre

Southwest Airlines ' O colapso das férias “certamente” atingirá seus resultados do quarto trimestre, disseram executivos na quinta-feira, acrescentando que levará várias semanas para processar os pedidos de reembolso dos viajantes afetados.

O caos em todo o sistema prendeu centenas de milhares de clientes durante a semana do feriado e atraiu o escrutínio de Washington.

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A companhia aérea de baixo custo reduziu os horários nos últimos dias, realizando apenas cerca de um terço de seus voos planejados, em um esforço desesperado para estabilizar sua operação e levar aviões e tripulações para onde precisam ir.

A Southwest disse que espera operar uma programação normal na sexta-feira. Foram cancelados 39 voos programados para sexta-feira, de acordo com a FlightAware, ante mais de 2,300 na quinta-feira.

“Temos todas as mãos no convés e soluções testadas para apoiar a operação restaurada. Estou confiante, mas também cauteloso”, disse o CEO Bob Jordan em um memorando para a equipe na quinta-feira.

A companhia aérea também retomou a venda de passagens para sexta-feira, após uma pausa implementada antes de estabilizar sua programação, disse Jordan, um veterano de mais de três décadas da Southwest que tornou-se CEO em fevereiro.

A operação da Southwest se desfez durante a semana de férias após clima de inverno brutal varreu os EUA Quando a maioria das companhias aéreas se recuperou no final da semana passada, os problemas da Southwest pioraram. Os executivos citaram desafios, incluindo plataformas internas de agendamento sobrecarregadas, cruciais para conseguir que as tripulações correspondam aos voos.

Na quinta-feira, executivos prometeram melhorar as plataformas de agendamento de tripulação e disseram que os esforços de modernização já estavam em andamento, mas observaram que esses projetos levam anos.

Em uma ligação com repórteres na quinta-feira, o diretor comercial Ryan Green disse que "certamente haverá um impacto no quarto trimestre".

Mas os executivos se recusaram a fornecer uma estimativa de quanto as interrupções custarão à companhia aérea no total. Um incidente semelhante em outubro de 2021 custou à companhia aérea cerca de US$ 75 milhões, disse a transportadora no ano passado, mas esse evento durou mais tempo, com mais viajantes voando por causa dos feriados e tarifas acentuadamente mais altas.

A operadora disse anteriormente que esperava que a receita trimestral aumentasse até 17% em relação a 2019, quando arrecadou quase US$ 6 bilhões.

A Southwest enfrenta desafios significativos de atendimento ao cliente para reembolsar viajantes por custos relacionados a voos cancelados. Alguns viajantes incorreram em outras despesas além de hotéis e refeições, como reposição de artigos de higiene e outros itens essenciais.

Jack Leon, um professor de 34 anos que planejava voar para a Southwest no dia de Natal, cancelou sua viagem para Boston depois de uma série de mudanças de voos que teriam cortado suas férias pela metade. Leon teve que voltar ao aeroporto na quinta-feira, quatro dias após o descarrilamento de sua viagem, para garantir o reembolso do voo de volta, depois de não conseguir entrar em contato com o atendimento ao cliente por telefone, e-mail ou formulário online.

“Para uma empresa que fala de amor e tem um coração como gráfico, não havia muito amor no dia de Natal”, disse Leon.

Em uma tentativa de apaziguar seus clientes mais leais, a Southwest anunciou na quinta-feira que estenderá o período de qualificação para os status de elite que vêm com vantagens como Wi-Fi gratuito, embarque antecipado e, em alguns casos, um passe de acompanhante.

Suzie Chism, uma cantora de 33 anos de Nashville, Tennessee, disse à CNBC que seu voo de 26 de dezembro para a Southwest de Las Vegas foi cancelado, fazendo com que ela perdesse uma semana de trabalho e sua última apresentação musical do ano.

“Minha viagem de duas noites de repente dura uma semana”, disse Chism. “A perda de receita é esmagadora.”

Chism disse que conseguiu reservar um novo voo com Frontier para sexta à noite.

“Simplesmente não confio na Southwest para me levar até lá”, disse ela.

Alguns concorrentes disseram que iriam limitar as tarifas para determinadas cidades para ajudar os passageiros retidos da Southwest a chegarem a seus destinos sem aumentar os preços, mas as buscas de tarifas na quinta-feira ainda retornaram alguns voos só de ida por US $ 600 ou mais.

As mudanças ocorreram depois que o secretário de Transportes, Pete Buttigieg, pediu às transportadoras que limitassem as tarifas.

Em uma carta ao CEO da Southwest na quinta-feira, Buttigieg disse que responsabilizaria a Southwest se ela não reembolsasse prontamente os viajantes por voos cancelados, reembolsasse-os por despesas e devolvesse malas perdidas.

“Nenhuma compensação financeira pode compensar totalmente os passageiros que perderam momentos com suas famílias que nunca poderão recuperar – Natal, aniversários, casamentos e outros eventos especiais”, escreveu Buttigieg. “É por isso que é tão importante para a Southwest começar reembolsando os passageiros pelos custos que podem ser medidos em dólares e centavos.”

Buttigieg disse ao NBC Nightly News que o Departamento de Transporte colocaria a Southwest “sob um microscópio” e cobraria multas, se necessário, para garantir que a companhia aérea fizesse o certo pelos passageiros.

Vários legisladores também disseram que investigariam o que causou os problemas descomunais da Southwest na semana passada.

As ações da Southwest subiram quase 4% na quinta-feira, mas ainda caíram mais de 7% esta semana, a cerca de US$ 33 por ação. A CFRA Research cortou na quinta-feira sua meta de preço de 12 meses para a Southwest de US$ 47 para US$ 41, mas manteve sua forte classificação de compra no estoque.

“A história mostra que os clientes tendem a não abandonar permanentemente uma companhia aérea, mesmo depois de uma experiência terrível, devido à natureza de mercadoria do produto”, escreveu Colin Scarola, analista da CFRA.

Nem todos os clientes concordam.

Alex Kain, 37, deveria voar para casa na véspera de Natal para Seattle de Denver, um dos aeroportos mais atingidos pelas interrupções. Em vez disso, depois que o voo de Kain foi cancelado às 2 da manhã, ele e sua namorada dirigiram 18 horas em um carro alugado até um aeroporto em Redmond, Oregon, onde pegaram um Alaska Airlines voo para casa.

No mínimo, o casal pretende solicitar o reembolso dos hotéis, do carro alugado, do combustível e do voo da Alaska Airlines. Kain estimou o total de custos em até $ 3,000.

“Não há dinheiro que eles possam nos dar para nos fazer voar para a Southwest novamente”, disse Kain à CNBC.