Loja de estilo da Amazon onde a tecnologia encontra a moda

A nova loja física, AmazonAMZN
Style, inaugurado em Columbus, Ohio, na meca do varejo Easton Town Center. A experiência incorpora tecnologia (sem surpresa), com foco em itens de moda com curadoria para homens e mulheres. A loja é um showroom de produtos de moda onde os compradores escaneiam códigos de barras para solicitar itens a serem comprados ou experimentados. Ao contrário das lojas especializadas de hoje, onde todos os produtos estão disponíveis no chão, o Amazon Style tem um de cada item no chão. Os compradores solicitam o tamanho e a cor por meio de seu smartphone para serem experimentados no provador ou para serem retirados na loja.

Ao entrar na loja, os associados treinados explicam aos compradores como usar seus smartphones para selecionar os produtos. À medida que os compradores andam pela loja, eles podem adicionar itens aos seus “provadores”, enquanto os funcionários escolhem e preparam o provador de cada comprador nos bastidores. Os compradores também podem comprar “looks”, o que significa que, quando digitalizam um visual específico de uma vitrine ou manequim, todos os itens aparecem em seu dispositivo móvel. Os usuários podem selecionar quais itens desejam que sejam enviados para o provador ou preparados para retirada em uma área designada na loja.

Experiência personalizada

Consegui comprar a loja quatro dias depois de aberta e fiquei impressionado com a tecnologia e a eficiência do conceito. Eu tinha minhas dúvidas desde o início, mas assim que entrei na loja, um associado me mostrou como usar o aplicativo (a tecnologia está embutida no aplicativo da Amazon) e comprar na loja. A experiência de poder fazer compras e não ter que carregar pilhas de roupas e sapatos para experimentar foi incrível. Tornou a jornada de compras livre de estresse, fácil e conveniente. Depois de selecionar 15 itens para experimentar, o provador foi preparado para mim e, quando ficou pronto, recebi um alerta no meu telefone.

A loja tem 36 provadores designados que são abastecidos com itens que os clientes selecionam enquanto navegam na loja. Junto com os estilos solicitados para experimentar, alguns itens recomendados também são colocados nos provadores, selecionados por um algoritmo projetado para prever as preferências de um comprador com base nas entradas do aplicativo da Amazon. Quando estiver pronto, a porta do provador é destravada e o comprador recebe uma mensagem de pronto especificando o número do quarto. Quando cheguei ao meu provador, fiz o check-in em uma tela sensível ao toque na parede. Todos os itens colocados na sala eram visíveis na tela em duas linhas - aqueles que eu havia selecionado para experimentar e os itens adicionais recomendados para mim.

Agradavelmente surpresa

Os compradores podem pensar que têm certeza do que querem, mas em muitos casos, produtos que nunca selecionaríamos para nós mesmos são mostrados por estilistas ou vendedores. No caso do Amazon Style, pude visualizar as recomendações na tela e selecionar mais itens a serem enviados para mim enquanto estivesse no provador. Cada quarto tem um armário que abre em ambos os lados. Nos bastidores, os estilos são escolhidos e colocados no armário. O comprador pode abrir o armário e encontrar mais produtos para experimentar. Os recursos de segurança garantem que a porta do armário seja travada no lado do cliente enquanto os itens estão sendo colocados no guarda-roupa. Uma vez que o fundo do armário fecha, o cliente pode acessar os novos produtos que foram escolhidos.

Estatísticas interessantes mostram que as recomendações funcionaram

Cerca de uma dúzia de recomendações me foram apresentadas enquanto eu estava no provador. Conforme eu classificava os itens que experimentei, as recomendações eram atualizadas. No final da minha visita, experimentei 24 itens em comparação com os 15 que inicialmente havia selecionado do chão. Ao sair do provador, comprei oito itens, três dos quais eram do grupo recomendado pelo algoritmo da Amazon.

Integração perfeita

Meu processo de checkout foi perfeito, pois a interface de digitalização do produto é integrada ao aplicativo da Amazon. Um cartão de crédito armazenado foi usado para fazer minha compra. Fazer compras no Amazon Style tirou um pouco do estresse das compras e me proporcionou meu próprio estilista invisível. A inteligência artificial nos bastidores ofereceu ótimas recomendações e uma experiência de compra perfeita e eficiente, complementada pela equipe simpática e prestativa, com associados bem treinados e prontamente disponíveis.

Para os compradores que procuram uma conexão humana e interação personalizada com um estilista, essa pode não ser a experiência certa para eles. Mas deve ser uma experiência excelente para compradores que desejam uma ampla variedade de preços em vários segmentos de moda e não precisam de um vendedor para a seleção de estilos. Os compradores que não são adeptos do uso da tecnologia podem achar mais desafiador. Por exemplo, solicitar recomendações da tela deve ser intuitivo para compradores mais jovens, mas talvez menos para um grupo demográfico mais velho, que pode optar por usar o botão de ajuda proeminente disponível nas telas de toque do provador.

Jornada do cliente

Os benefícios de fazer compras na loja Amazon Style do ponto de vista do cliente são a conveniência e a facilidade de experimentar itens nos provadores de última geração que continuamente trazem aos compradores mais estilos a serem considerados. Os produtos que são selecionados para serem experimentados não estão desgastados por estarem no chão, mas são produtos praticamente novos que são retirados do estoque.

A tecnologia é intuitiva e fácil de usar para a maioria dos compradores da Geração X e Millennial, seu principal mercado-alvo. Toda a jornada é integrada por meio do aplicativo Amazon e os inúmeros recursos funcionam perfeitamente. O sortimento de produtos com curadoria parecia atender ao mercado-alvo e oferecia uma ampla variedade de estilos e preços. Os poucos itens que não estão em estoque podem ser facilmente enviados para a casa do cliente.

Do ponto de vista de um varejista

A Amazon ganha muitas vantagens ao abrir essas lojas de estilo de moda. A primeira é a quantidade contínua de dados que a empresa pode coletar sobre clientes, produtos e comportamento do comprador em uma loja, como por quanto tempo compram, o que compram e, talvez mais importante, o que experimentam, mas não compram. O back-of-house funciona como um centro de distribuição de armazém altamente eficiente. Amazon usa as mesmas tecnologias que possui em seus centros de atendimento para permitir um processo eficiente de coleta de estilos da área de estoque em estoque, que inclui um novo sistema complexo de gerenciamento de estoque.

Ao contrário de uma loja especializada em moda que mantém todos os seus produtos no chão, tornando às vezes difícil encontrar estilos e tamanhos, a precisão do estoque é alta na loja da Amazon. Cada estilo é contabilizado no almoxarifado e é facilmente encontrado pelos clientes.

Possíveis desafios para a loja orientada por tecnologia

Clientes menos experientes tecnologicamente podem ter dificuldade em navegar na loja e usar a tecnologia durante toda a jornada. Ainda assim, esses clientes sempre podem usar o botão de ajuda na tela sensível ao toque do provador ou simplesmente pedir ajuda a um funcionário. A outra área que pode apresentar um desafio é quando as coisas ocasionalmente dão errado – por exemplo, se o tamanho ou a cor incorretos forem enviados para o provador. Mas tudo isso pode ser parte das dores de crescimento de uma nova loja conceito.